Entro il 2025, si prevede che l'intelligenza artificiale assumerà il controllo del 95% delle interazioni con il servizio clienti, secondo unproiezionedella Servion Global Solutions. Una delle ragioni di questo movimento è il miglioramento dell'efficienza che l'automazione genera per l'operatore, che riesce a risparmiare almeno due ore al giorno e aumentare la produttività del 14%, secondo laricerca “Lo stato dell’IA”, quindi Hubspot.
Come come un operatore umano, il chatbot riceve le informazioni del cliente, "ragiona" alla ricerca della soluzione migliore e offre una risposta al consumatore. La differenza è che la tecnologia offre all'operatore una riduzione del 75% del tempo di lettura e del 40% del tempo di risposta, secondo i dati diNeoAssist, piattaforma di riferimento nei servizi omnicanale e una delle prime aziende brasiliane a pensare a un percorso di conversazione omnicanale completo.
Il vantaggio competitivo delle aziende che utilizzano l'IA nell'assistenza ai clienti è garantire la responsabilità collaborativa tra l'Intelligenza Artificiale e l'operatore umano. L'IA aggiunge velocità ed efficienza, oltre a fornire approfondimenti che possono essere utilizzati nella strategia aziendale. Nel frattempo, gli operatori sono responsabili delle interazioni e della risoluzione di problemi più complessi, oltre a garantire il tocco umano, fondamentale per la costruzione della fiducia con i clienti", spiega William Dantas, Direttore dei Dati di NeoAssist.
Rispettando grandi marchi come Malwee e Usaflex, che hanno vinto il Premio Reclame Aqui 2024, l'azienda ha sviluppato Núb.ia, la sua IA multifunzionale. Riassume le conversazioni, suggerisce risposte basate sulle interazioni tra il cliente e l'operatore, e analizza anche il sentimento del consumatore. Per fare questa analisi in tempo reale, Nub.ia studia il tono di voce, il ritmo, l'intonazione, la scelta delle parole e persino le pause nel discorso per capire lo stato emotivo del cliente e assistere l'operatore.
Nubia è stata pensata dai brasiliani per risolvere i problemi dei brasiliani. La soluzione ha già aiutato team di CX a ridurre fino al 47% il tempo di risoluzione di un'assistenza, il che rappresenta un grande progresso nel mercato nazionale, rivela Dantas di NeoAssist. L'esperto sottolinea che, allo stesso modo in cui è importante addestrare le persone, è altrettanto necessario "addestrare" l'intelligenza artificiale considerando contesti sociali, culturali e linguistici, che possono garantire risposte più adeguate per ogni cliente, sia tramite voce che tramite messaggi di testo.
Quindi, il vantaggio dei sistemi basati sull'IA è che, ad ogni nuova interazione, possono imparare, adattarsi ed evolversi progressivamente, garantendo un "servizio umano" senza il contatto diretto con persone reali. Questo è il risultato dell'Elaborazione del Linguaggio Naturale (PLN), della Comprensione del Linguaggio Naturale (NLU) e della Generazione del Linguaggio Naturale (NLG), risorse che offrono interazioni simili a quelle umane.
Un altro progresso notevole dell'IA nell'assistenza clienti è proprio l'analisi predittiva basata su dati, modelli di comportamento e feedback, che consente alle aziende di anticipare i problemi e trovare soluzioni prima ancora che la domanda si manifesti. Il risultato è un servizio proattivo, personalizzato e altamente risolutivo, in grado anche di classificare e trasferire le richieste che richiedono aiuto extra, considerando il grado di urgenza del contatto.
