Il modello di consumo sta cambiando e recentemente gli acquirenti hanno preferito acquistare prodotti online e sui marketplace invece che nei negozi fisici. Questa è una delle conclusioni della ricerca CX Trends 2025, sviluppata da Octadesk e in collaborazione con Opinion Box.
Secondo il sondaggio, il 64% degli intervistati ha riferito di visitare regolarmente i negozi fisici. Questo numero rappresenta una diminuzione di 3 punti percentuali rispetto all'indicatore rilevato nell'edizione dell'anno scorso dello stesso studio. D'altra parte, la proporzione di consumatori che preferiscono essere serviti su siti web e negozi online è aumentata al 77%. Inoltre, il 43% degli intervistati afferma di fare acquisti tramite le app dei negozi, mentre il 15% afferma di fare acquisti sociali tramite Whatsapp e Instagram.
La praticità e i costi associati stimolano ancora di più questa preferenza del consumatore per l'online. Lo studio indica che tra le motivazioni dell'acquisto online, si evidenziano: Spedizione gratuita (62%), Qualità del prodotto o servizio (56%) e Prezzo (53%). Per quanto riguarda i canali, le principali fonti di acquisizione sono state: negozi online (68%), marketplace (66%), WhatsApp (30%) e Instagram (28%).
Negli ultimi anni hanno acquisito importanza le strategie che prevedono l'uso dell'intelligenza artificiale per fornire contenuti personalizzati.
Commercianti e pubblicitari hanno cercato nuovi metodi per coinvolgere i clienti. Oltre alla spedizione gratuita e alla comodità, l'iperpersonalizzazione e l'intelligenza artificiale (IA) influenzano 6 su 10 decisioni di acquisto di prodotti o servizi.
Si è registrato un incremento significativo anno dopo anno nelle risposte ai sondaggi che citano l'intelligenza artificiale e il servizio clienti come fattori decisionali: un ineguagliabile 68% ha evidenziato la personalizzazione negli ultimi 12 mesi, mentre il 50% ha affermato di aver interagito con l'intelligenza artificiale durante i propri acquisti, con un aumento dell'8% rispetto all'anno precedente.
Inoltre, il 35% degli intervistati ha affermato di aver sperimentato raccomandazioni personalizzate tramite IA durante l'acquisto di prodotti o la sottoscrizione di servizi. "Oggi, oltre alla qualità o all'efficienza, il consumatore desidera un'esperienza che comprenda e si connetta alle sue esigenze," ha affermato Rodrigo Ricco, Fondatore e Direttore Generale di Octadesk. La tecnologia deve essere impiegata come partner dell'assistenza per valorizzare l'interazione umana e non sopprimerla. Questa combinazione offre un'esperienza che farà la differenza pronta per i clienti e che fornisce più profitto alle aziende.
Il CX Trends 2025 consiste nello studio condotto da Octadesk, in collaborazione con Opinion Box e con il supporto di Vindi, Locaweb, Moskit, Bling e KingHost, coinvolgendo oltre 2.000 consumatori di età superiore ai 16 anni, di tutte le classi sociali e regioni del Brasile. La ricerca ha un margine di errore stimato di 2,2 punti percentuali. Clicca qui per accedere al rapporto completo.
