Il consumatore ha sempre più acquistato nei negozi online e nei marketplace e ha scelto meno i negozi fisici, secondo la ricerca CX Trends 2025, condotta da Octadesk, piattaforma di assistenza di LWSA, in collaborazione con Opinion Box.
Secondo il sondaggio, il 64% degli intervistati ha rivelato una preferenza per i negozi fisici, 3 punti percentuali in meno rispetto a quanto rilevato nell'edizione dell'anno scorso dello stesso studio. Già la ricerca di acquisti su siti e negozi online ha raggiunto il 77% dei consumatori. Inoltre, tra i ricercati, il 43% ha ancora affermato di fare acquisti tramite le app dei negozi e il 15% ha detto di acquistare tramite i social network, come WhatsApp e Instagram.
La convenienza e i costi spingono questa preferenza del consumatore per l'online. Secondo lo studio, tra i motivi dell'acquisto online ci sono la spedizione gratuita (62%), la qualità del prodotto o servizio (56%) e il prezzo basso (53%). I principali canali di acquisto includono negozi online (68%), marketplace (66%), WhatsApp (30%) e Instagram (28%).
La personalizzazione dei messaggi influenza gli acquisti
Oltre alla spedizione gratuita e alla comodità, l'iperpersonalizzazione e l'intelligenza artificiale (IA) influenzano 6 su 10 decisioni di acquisto di prodotti o servizi. Negli ultimi 12 mesi, il 68% dei consumatori ha evidenziato la personalizzazione del servizio come fattore decisionale, mentre il 50% ha riferito di aver già avuto esperienza con l'IA durante gli acquisti – una crescita di 8 punti percentuali rispetto all'anno precedente.
Inoltre, il 35% degli intervistati ha affermato di aver sperimentato raccomandazioni personalizzate tramite IA durante l'acquisto di prodotti o la sottoscrizione di servizi."Oggi, oltre alla qualità o all'efficienza, il consumatore desidera un'esperienza che comprenda e si connetta alle sue esigenze. La tecnologia deve essere usata come alleata per potenziare l'assistenza umana, e non sostituirla. Questa combinazione crea un'esperienza che davvero fa la differenza per il cliente e offre un'opportunità di aumento dei ricavi per le aziende", afferma Rodrigo Ricco, Fondatore e Direttore Generale di Octadesk.
Il CX Trends 2025 è stato realizzato da Octadesk in collaborazione con Opinion Box, con il supporto di Vindi, Locaweb, Moskit, Bling e KingHost, e ha ascoltato oltre 2.000 consumatori online di età superiore ai 16 anni di tutto il Brasile e di tutte le classi sociali. Il margine di errore del sondaggio è di 2,2 punti percentuali. Per accedere al rapporto completo,Clicca qui.
