L'esperienza omnicanale per i clienti è stata un tema di rilievo nel mondo aziendale, principalmente in uno scenario in cui le aspettative dei consumatori sono sempre in aumento. In tutto il suo percorso di acquisto, dalla prima contatto fino alla consegna dei tuoi ordini, questi punti in evidenza consentono alle aziende di integrare canali di comunicazione e vendita, fornendo un'esperienza coerente e fluida ai clienti
L'integrazione efficace dei canali consente inoltre ai consumatori di interagire con il marchio in modo efficiente e soddisfacente, indipendentemente dal formato di contatto scelto. L'impatto positivo di questa integrazione è evidente nei miglioramenti operativi, aumento nelle negoziazioni e un'esperienza cliente più personalizzata, generando meno errori
L'importanza di utilizzare canali diversi
Renato Torres, imprenditore e specialista in tecnologia e marketing, sottolinea l'importanza di utilizzare tecnologie che consentono l'integrazione di canali online e offline, come il CRM (Customer Relationship Management) e le piattaforme di gestione delle vendite. "La vera esperienza omnichannel è quella in cui il cliente non percepisce nemmeno il cambiamento tra i canali di contatto grazie alla qualità del servizio offerto". Con questo concetto, è possibile generare un viaggio senza interruzioni, dove ogni punto di contatto è collegato in modo efficiente e pratico, afferma Torres
Secondo uno studio della Harvard Business Review, più del 70% dei consumatori utilizza più canali nei loro percorsi di acquisto, ciò che espone la necessità per le aziende di investire in strategie omnichannel per soddisfare le aspettative sempre più elevate dei clienti
Torres spiega che, integrando canali come negozi fisici, e-commerce, mezzi di comunicazione sociale, app e assistenza telefonica, le aziende possono offrire un'esperienza soddisfacente indipendentemente dal canale scelto. L'integrazione dei canali migliora l'esperienza del cliente e aumenta l'efficienza operativa dell'azienda, ciò consente una gestione più centralizzata ed efficace delle interazioni con i consumatori, comprendendo ancora quali sono i punti di miglioramento che possono essere applicati in futuro, punti salienti
Le aziende che hanno implementato strategie omnichannel hanno ottenuto risultati positivi. Una Magazine Luiza, per esempio, integra le tue operazioni online e offline, cosa l'ha portata ad aumentare le sue vendite di oltre il 60% nell'e-commerce nel 2020. Un altro caso di successo è quello di Starbucks, che utilizza un'app per creare un'esperienza di acquisto integrata, consentendo che i clienti effettuino ordini, pagate, ritirate l'ordine in negozio e collezionate punti fedeltà
Organizzazione dei dati dei clienti e interazioni personalizzate
Lo specialista sottolinea che, con un sistema di CRM ben implementato, le aziende possono comprendere in modo più efficace il comportamento e le preferenze dei clienti, offrendo prodotti e servizi più rilevanti e personalizzati in base alle tue preferenze. "Questo non solo aumenta la soddisfazione del cliente", ma genera anche lealtà, consentendo indicazioni per future vendite, afferma
Secondo un'indagine di Salesforce, le aziende che utilizzano CRM possono registrare un aumento fino al 29% nelle vendite e un miglioramento fino al 34% nella soddisfazione del cliente. Per Renato, questi dati evidenziano l'impatto positivo che l'integrazione tecnologica può avere sul percorso del cliente e sul bilancio delle aziende. "Il primo passo è capire come queste soluzioni possono essere utilizzate per creare connessioni significative e durature con i clienti", dice Torres
L'esperienza omnicanale aiuta anche a risolvere una delle maggiori sfide affrontate dalle aziende: la dispersione dei dati dei clienti. Con l'integrazione dei canali, i dati delle interazioni e altri registri sono centralizzati in un unico sistema, consentendo una visione ampia del percorso del cliente. Questo consente alle aziende di essere più proattive nella risoluzione dei problemi e più precise nell'offerta di prodotti e servizi, creando un'esperienza unica per i clienti, conclude Torres
