Il servizio clienti ha un ruolo determinante nella fidelizzazione e nella soddisfazione del consumatore. Per il 73% di loro, la qualità del supporto di un'azienda influisce direttamente sulle sue decisioni di acquisto, secondo una ricerca della PwC — così, un servizio mal eseguito potrebbe portare alla frustrazione e allontanarli dagli affari.
Pensando a questo, un NeoAssist, specialista in soluzioni di assistenza omnicanale, rivela 5 errori comuni che le aziende devono evitare per garantire un'esperienza positiva al cliente. Controlla
1. Rimanere limitati a un unico canale di assistenza
Se vuoi irritare il tuo cliente, basta non essere disponibile nel canale che ha scelto. Molti consumatori preferiscono piattaforme come WhatsApp, social network o chat, e costringerli a cambiare canale per risolvere un problema è un grande errore
Pertanto, cerca di capire il pubblico e dove preferisce comunicare per avvicinarsi e rafforzare questa relazione. Nel caso in cui scelga di cambiare canale, assicurati che siano perfettamente integrati.
2. Non integrare i punti di contatto
Ripetere informazioni ad ogni nuovo contatto con l'azienda è tra i principali fattori che generano insoddisfazione nei consumatori. La mancanza di integrazione tra i canali di assistenza crea un'esperienza frammentata, aumentando il tempo di risoluzione dei problemi e aggravando la frustrazione del cliente
Integrando diversi punti di contatto — come chat, e-mail, social network e telefono —, NeoAssist ha identificato che è possibile ridurre il tempo di assistenza fino al 35% e migliorare la soddisfazione degli utenti fino al 25%
La nostra piattaforma unifica tutti questi canali di comunicazione in un'unica soluzione, permettendo agli operatori di avere accesso alla cronologia dell'utente in tempo reale, garantendo un servizio più rapido ed efficiente, spiega Oswaldo Garcia, CEO di NeoAssist
3. Esagerare nell'automazione e ignorare il tocco umano
L'automazione è una grande alleata nel servizio clienti, ma usarla in modo eccessivo può essere dannoso. I chatbot senza un'opzione chiara per passare a un operatore umano possono frustrate il cliente, soprattutto quando si trovano di fronte a questioni più complesse
I bot sono ottimi per velocizzare i processi e si perfezionano nel tempo. Sono importanti per liberare tempo ai dipendenti a favore di operazioni più strategiche, ma il nostro obiettivo è l'equilibrio tra automazione e assistenza umanizzata, commenta Garcia.
4. Ignorare le prestazioni del servizio clienti
Non monitorare le metriche di prestazione è una ricetta sicura per il fallimento. Tempo di risposta, il tasso di risoluzione al primo contatto e l'indice di soddisfazione del cliente sono dati cruciali per migliorare continuamente la qualità del servizio. Oswaldo sottolinea che monitorare queste prestazioni aiuta a capire dove si trovano i colli di bottiglia e come migliorarli
Perciò, è indispensabile uno strumento di gestione che offra monitoraggio costante, consentendo alle aziende di monitorare le prestazioni in tempo reale e di adattare i processi secondo necessità. Sulla base di rapporti dettagliati, è possibile prendere decisioni informate e apportare aggiustamenti strategici che riflettano nella soddisfazione del cliente
5. Non essere proattivi nel servizio clienti
Quando un'azienda si aspetta che il cliente contatti per risolvere un problema, sta solo reagendo, non anticipando le esigenze del consumatore. La proattività è essenziale per eliminare le frustrazioni prima che diventino un problema.
Se puoi prevedere una questione basata su dati precedenti, perché non risolvere prima che l'utente se ne accorga? In questo modo è possibile eliminare potenziali frustrazioni e aumentare la propria affidabilità, finalizza il CEO.
