Il servizio clienti svolge un ruolo determinante nella fidelizzazione e nella soddisfazione del consumatore. Per il 73% di loro, la qualità del supporto di un'azienda influisce direttamente sulle loro decisioni di acquisto, secondo una ricerca della PwC — quindi, un servizio mal eseguito potrebbe portare a frustrazione e allontanarli dagli affari.
Pensando nisso, a NeoAssist, especialista em soluções de atendimento omnichannel, revela 5 erros comuns que as empresas devem evitar para garantir uma experiência positiva ao cliente. Controlla!
1. Essere limitati a un singolo canale di servizio
Se você quiser irritar seu cliente, basta não estar disponível no canal que ele escolheu. Muitos consumidores preferem plataformas como WhatsApp, redes sociais ou chat, e forçá-los a mudar de canal para resolver um problema é um grande erro.
Portanto, procure entender o público e por onde ele prefere se comunicar para se aproximar e estreitar essa relação. Caso ele opte por trocar de canal, tenha certeza de que eles estejam perfeitamente integrados.
2. Non integrare i touchpoint
Repetir informações a cada novo contato com a empresa está entre os principais fatores que geram insatisfação nos consumidores. A falta de integração entre os canais de atendimento cria uma experiência fragmentada, aumentando o tempo de resolução dos problemas e agravando a frustração do cliente.
Integrando diversi punti di contatto, come chat, e-mail, social media e telefono, NeoAssist ha scoperto che è possibile ridurre i tempi di assistenza fino al 35% e migliorare la soddisfazione dell'utente fino al 25%.
"La nostra piattaforma unifica tutti questi canali di comunicazione in un'unica soluzione, consentendo agli agenti di accedere alla cronologia degli utenti in tempo reale, garantendo un servizio più rapido ed efficiente", spiega Oswaldo Garcia, CEO di NeoAssist.
3. Esagerare con l’automazione e ignorare il tocco umano
A automação é uma grande aliada no atendimento ao cliente, mas usá-la de maneira excessiva pode ser prejudicial. Chatbots sem a opção clara de escalar para um atendente humano podem frustrar o cliente, especialmente quando se deparam com questões mais complexas.
“Os bots são ótimos para agilizar processos e vão se aperfeiçoando com o tempo. São importantes para liberar tempo dos funcionários em prol de operações mais estratégicas, mas nosso foco é o equilíbrio entre automação e o atendimento humanizado”, comenta Garcia.
4. Ignorare le prestazioni del servizio clienti
Não monitorar as métricas de desempenho é uma receita certa para o fracasso. Tempo de resposta, taxa de resolução na primeira interação e índice de satisfação do cliente são dados cruciais para melhorar continuamente a qualidade do atendimento. Oswaldo reforça que acompanhar esse desempenho ajuda a entender onde estão os gargalos e como melhorá-los.
Por isso, é indispensável uma ferramenta de gestão que ofereça monitoramento constante, permitindo que as empresas acompanhem a performance em tempo real e ajustem processos conforme necessário. Com base em relatórios detalhados, é possível tomar decisões informadas e ajustes estratégicos que reflitam na satisfação do cliente.
5. Non essere proattivi nel servizio clienti
Quando uma empresa espera o cliente entrar em contato para resolver um problema, ela está apenas reagindo, não antecipando as necessidades do consumidor. A proatividade é essencial para eliminar frustrações antes que se tornem um problema.
“Se você pode prever uma questão com base em dados anteriores, por que não resolver antes mesmo que o usuário perceba? Dessa forma é possível eliminar potenciais frustrações e aumentar sua confiabilidade”, finaliza o CEO.
