Qualche anno fa, quando parlavamo di IA, il grande focus era su come utilizzarla per robotizzare e automatizzare molte attività aziendali, come il servizio clienti. Oggi, lo scenario è già diverso: non limitarsi a incorporare questa tecnologia, ma portare con sé un lato più umanizzato che migliori la connessione con le persone e aumenti la loro soddisfazione e fidelizzazione al marchio. Ma, come si può generare un comportamento in una tecnologia che è esclusivamente propria degli esseri umani? Attraverso molti punti di attenzione che partano dall'empatia, sensibilità e trasparenza con il cliente.
Secondo i dati divulgati da HiverHQ, le aziende che adottano una comunicazione personalizzata guidata dall'IA possono registrare un aumento del 30% nei tassi di fidelizzazione dei clienti – e non mancano argomenti che ne giustificano il motivo. Il consumatore moderno non vuole più interagire con una tecnologia robotica, fredda e impersonale, perché sa quanto queste risorse possono contribuire a un servizio molto più personalizzato e aderente alle sue esigenze.
La tua aspettativa, ora, è di avere interazioni più significative che promuovano un'esperienza più umana, il che può portare enormi benefici per entrambe le parti. La tua soddisfazione per il marchio sarà sicuramente migliorata, sentendoti più compreso e valorizzato, con possibilità ancora maggiori di fidelizzarti al business attraverso una connessione emotiva molto più positiva. Per le aziende, oltre ad avere una maggiore fidelizzazione dei clienti, che saranno meno propensi a cercare un concorrente, potranno migliorare la loro immagine sul mercato grazie alla preoccupazione di soddisfare questa domanda e tendenza latente dei consumatori.
Internamente, questa strategia porterà anche a una maggiore efficienza operativa e riduzione dei costi, liberando gli agenti umani per risolvere problemi più complessi; oltre a consentire la raccolta di insight più preziosi riguardo al comportamento e alle aspettative del proprio pubblico di riferimento, affinché possano migliorare costantemente le proprie strategie a favore di una crescita continua nel proprio segmento.
Vedere questi benefici fa brillare gli occhi di ogni imprenditore, tuttavia, conquistarli non è così semplice. La mancanza di una pianificazione strutturata su questa strategia può far sì che l'IA diventi una trappola nel servizio, invece di una risorsa preziosa, non raggiungendo una vera umanizzazione che soddisfi le esigenze dei clienti e comprenda le loro emozioni. Senza la dovuta cura nel portare l'identità e il tono del marchio a questa tecnologia, la sua autenticità e affidabilità sul mercato possono essere seriamente compromesse.
Superare le limitazioni tecnologiche interne è anche una sfida comune affrontata da molte aziende, poiché il successo dell'umanizzazione dell'IA coinvolge aspetti come la complessità del linguaggio umano, il contesto culturale, qualcosa che, nella vasta territorialità del nostro paese, con tante culture e accenti, è ancora più complesso. Questo, senza parlare della sicurezza e della privacy dei dati, poiché l'IA elabora informazioni sensibili che devono essere protette tecnologicamente.
I costi che coinvolgono tutto ciò tendono ad essere elevati, a seconda della complessità del progetto disegnato. Per questo, affinché le aziende possano umanizzare questa tecnologia e ottenere i vantaggi evidenziati, è necessario, innanzitutto, comprendere i livelli di umanizzazione che possono essere incorporati nell'IA e nel suo servizio, che guideranno i prossimi passi in tal senso.
Passano attraverso il linguaggio e il tono di voce (dal più serio al amichevole, a seconda del profilo del marchio), personalizzazione (adattando l'interazione in base alla cronologia catturata e all'apprendimento dell'IA), intelligenza emotiva (riconoscendo e rispondendo, in modo appropriato, alle emozioni degli utenti, rilevando frustrazioni, impazienza, irritazione o felicità, come esempio), trasparenza (spiegando il motivo di ogni risposta fornita come modo per aumentare la fiducia e la connessione con il cliente) e puntando a un design centrato sull'umano, essendo intuitiva e considerando le esigenze e le limitazioni delle persone.
Tutti i livelli sopra devono essere presi in considerazione seguendo questa strategia, utilizzando i dati dei clienti per personalizzare l'IA sempre privilegiando l'empatia nella lettura delle emozioni, la trasparenza nelle risposte fornite, creando flussi facili da seguire e, soprattutto, monitorando costantemente tutte le azioni, identificando gli aggiustamenti da apportare e miglioramenti frequenti per garantire le prestazioni ottimali di questa tecnologia.
Non implementare questa umanizzazione tutto in una volta in tutta l'azienda. Identifica le aree o attività in cui questa strategia è più urgente e che avrà un impatto più significativo, che abbia senso adottare prima. Questo sarà estremamente favorevole per scalare questa tecnologia mantenendo qualità, efficienza operativa e personalizzazione su larga scala.
Siamo di fronte a una tendenza che sta prendendo sempre più piede nel mercato, dove l'automazione robotizzata non ha più senso per le esigenze dei consumatori. Le tue aspettative su come vengono assistiti cresceranno sempre di più e, più che mai, è necessario unire il meglio dell'IA con il nostro lato umano, contando su uno strumento che ottimizzerà questo compito in un'esperienza molto più personalizzata e arricchita per ogni cliente.
