Secondo studi di Pollfish e Zendesk, oltre il 70% dei consumatori abbandona le aziende dopo un'esperienza negativa, e più della metà cambia marca dopo un singolo problema nel servizio. Per rispondere a questa domanda di relazioni più efficienti ed empatiche, grandi aziende di telecomunicazioni in Brasile stanno sostituendo le vecchie URA con agenti virtuali con voce umanizzata, che simulano conversazioni reali con fluidità, empatia e personalizzazione.
La ricerca di automazione vocale è esplosa dal 2023 e continua ad accelerare nel 2025 con l'avanzamento dell'IA generativa. Secondo un'indagine di Zendesk, il 78% dei leader di cesperienza del clientegià si percepisce una maggiore accettazione dell'intelligenza artificiale da parte dei clienti, purché il servizio sia efficace ed empatico. In questo scenario, il servizio vocale si consolida come il canale più diretto, inclusivo e affidabile per risolvere le richieste, fidelizzare i clienti e scalare le operazioni con qualità.
SecondoDaniel Sabença, CEO di Mobcall, azienda specializzata in automazione vocale con IAche ha automatizzato milioni di chiamate in settori come telecomunicazioni, finanza e commercio digitale, questo progresso rappresenta un vero cambiamento di paradigma: "La tecnologia vocale ha smesso di essere una risorsa limitata a comandi semplici e è diventata un collegamento diretto, naturale ed efficiente tra marchi e persone", afferma. Oggi, è già possibile integrare agenti con voce realistica nei CRM,gatewaydi pagamento e flussi commerciali complessi garantendo scalabilità senza perdita di qualità.
La soluzione può essere personalizzata anche per diversi profili, come anziani, utenti a basso reddito o clienti di regioni con accenti specifici. La voce è il canale più umano che esiste. Quando riusciamo ad unire questa vicinanza all'intelligenza artificiale, non stiamo semplicemente automatizzando i processi, stiamo elevando lo standard dell'esperienza che i clienti si aspettano dai marchi», conclude.Sabença.
