La rapidità nella risposta al cliente è la linea che separa il successo dalla frustrazione. Una ricerca della Harvard Business Review rivela che le aziende che contattano potenziali clienti entro un'ora hanno sette volte più probabilità di convertire questi lead rispetto a quelle che impiegano più tempo.
Inoltre, i dati di InsideSales mostrano che le possibilità di convertire un lead diminuiscono dell'80% dopo cinque minuti dal primo contatto. Cioè, la probabilità di qualificazione è otto volte maggiore nei primi cinque minuti rispetto a un intervallo di 5 a 24 ore.
Nel mondo fisico, un consumatore che entra in un negozio e non viene servito rapidamente può semplicemente uscire e cercare un'altra opzione. Nel digitale, la logica è la stessa, solo che la concorrenza è a un clic di distanza. Se un'azienda impiega a rispondere a un messaggio su WhatsApp o a un'email di preventivo, perde l'opportunità di conversione per chi è arrivato prima.
"Oggi, non si tratta più solo di offrire un buon servizio, ma di farlo rapidamente e con qualità. Il tempo di risposta determina la chiusura di un affare e, in molti casi, fidelizza il consumatore. Chi non si adatta, perde spazio", sottolinea Mateus Miranda, CIO di Irrah Tech, azienda specializzata in soluzioni digitali per le imprese.
Con consumatori sempre più esigenti, non basta semplicemente addestrare le squadre a rispondere con maggiore rapidità. La tecnologia emerge come una strategia essenziale, e l'intelligenza artificiale (IA) si è distinta come uno strumento cruciale per avvicinare ancora di più marchi e clienti.
L'Irrah Tech, ad esempio, ha sviluppato GPT Maker, una soluzione che crea e personalizza chatbot per soddisfare le esigenze specifiche delle aziende. A differenza dei chatbot tradizionali, che seguono flussi rigidi, il sistema Irrah Tech interpreta i contesti e adatta il tono di voce in base al cliente, velocizzando l'assistenza fino al 50% rispetto ai sistemi tradizionali.
Il CIO sottolinea ancora che ciò avviene perché l'IA è in grado di rispondere in modo più rapido ed efficiente, gestendo questioni semplici e indirizzando solo i casi più complessi agli umani, senza interrompere il flusso dell'interazione, cioè senza pause o interruzioni nella sequenza naturale della conversazione. Il risparmio di tempo deriva principalmente dalla capacità di fornire risposte immediate, ridurre i tempi di attesa e ottimizzare il processo di risoluzione dei problemi. Ad esempio, in un servizio tradizionale, il cliente può aspettare risposte lunghe, dover ripetere informazioni o essere trasferito da un operatore all'altro. Con il sistema menzionato, il flusso di comunicazione viene mantenuto in modo continuo, offrendo un'esperienza più rapida e senza interruzioni.
CHATBOT impara e crea comunicazione intelligente emotivamente
Miranda spiega che GPT Maker non è un chatbot comune. Impara dai contenuti già disponibili dell'azienda, come siti web, documenti interni e precedenti servizi, garantendo risposte più precise e personalizzate. Inoltre, permette di 'personalizzare' l'interazione, creando una comunicazione con intelligenza emotiva adattata al profilo del pubblico target.
La versatilità dello strumento consente l'applicazione in diversi settori, dal commercio al dettaglio alla sanità e all'alimentazione. Le aziende che gestiscono un grande volume di assistenza, come gli e-commerce e le reti di servizi, beneficiano dell'automazione per mantenere un supporto attivo 24 ore su 24, sette giorni su sette.
Pensa a un ristorante che riceve decine di ordini e dubbi via WhatsApp ogni giorno. Con un servizio tradizionale, i clienti affronterebbero code virtuali, messaggi ignorati e ordini persi. Con un chatbot addestrato dall'IA, le risposte sono istantanee: il consumatore riceve il menu, sceglie gli articoli, effettua il pagamento e riceve la conferma, tutto senza intervento umano. Questo riduce gli errori e aumenta la fidelizzazione dei clienti, poiché il processo diventa più rapido, efficiente e senza interruzioni, offrendo un'esperienza di servizio più soddisfacente e senza inconvenienti.
Nel settore della moda, l'automazione è già una realtà. O Kigi, outro produto da IRRAH, é um ERP integrado ao WhatsApp e uma plataforma de comércio eletrônico voltada para lojistas desse segmento. "Oltre a facilitare le vendite, la soluzione snellisce la comunicazione con clienti e fornitori, automatizzando processi che prima richiedevano tempo e sforzo manuale", spiega.
Con la digitalizzazione accelerata, il tempo di risposta continuerà a essere un fattore determinante per l'esperienza del cliente. Strumenti come Dispara Aí e Plug Chat, entrambi di Irrah Tech, stanno già venendo adottati da aziende che vogliono ottimizzare l'uso di WhatsApp per automazione del marketing e gestione del servizio clienti.
La tecnologia non sostituisce il fattore umano, ma lo integra. Alla fine dei conti, ciò che il consumatore desidera è un'esperienza rapida, personalizzata e senza frustrazioni. E l'IA è la migliore alleata per offrire tutto ciò», conclude lo specialista.
