Nell'attuale scenario di digitalizzazione accelerata, cresce la corsa delle aziende a soluzioni che rendano il servizio clienti più rapido, efficiente ed economico. Tra le tecnologie più adottate ci sono i chatbot e gli agenti di intelligenza artificiale (IA), che sono tecnologie spesso confuse, ma che hanno funzioni distinte e risultati diversi.
Specialista in automazione, Luciana Papini spiega le differenze tra i due approcci, i rischi di uso scorretto e come combinarli in modo strategico per scalare il servizio senza compromettere l'esperienza del consumatore.Molte aziende confondono chatbot con IA. Ciò compromette la strategia. Ogni strumento ha il suo ruolo, e sapere dove usare ciascuno evita sprechi e aumenta il ritornoafferma.
Cosa sono i chatbot e gli agenti di IA?
I chatbot sono programmi basati su regole predefinite. Rispondono a comandi specifici, come "orario di apertura" o "seconda copia della bolletta", a partire da domande frequenti configurate. Semplici, veloci e a basso costo, sono ideali per compiti ripetitivi e strutturati.
Anche gli agenti di IA vanno oltre. Essi utilizzano tecniche come elaborazione del linguaggio naturale (NLP), apprendimento automatico e analisi contestuale per interpretare i messaggi, adattare le risposte e imparare nel tempo. Questo permette un'assistenza più vicina a quella umana, in grado di gestire molteplici scenari e variazioni nel linguaggio.
Se il chatbot funziona con uno script, l'agente di IA lavora con intelligenza. Riconosce schemi, identifica intenzioni e migliora l'esperienza dell'utente ad ogni interazionespiega Papini.
Quando usare ognuno?
La definizione tra uno e l'altro dipende dal livello di complessità del processo. Secondo Luciana, flussi standardizzati e a bassa variazione, come consultazioni del saldo, stato degli ordini o informazioni di contatto, funzionano molto bene con i chatbot. Ci sono situazioni che richiedono interpretazione del contesto, risposte personalizzate e comprensione di molteplici intenti che richiedono agenti di IA.
Avverte che l'errore più comune nelle aziende è voler applicare l'IA a compiti semplici o cercare di risolvere problemi complessi solo con un chatbot.L'IA mal applicata è costosa. Un chatbot usato oltre il necessario delude il cliente. L'ideale è combinare le due soluzioni con intelligenza, creando un percorso fluido per l'utente e efficiente per l'azienda.puntua.
Risultati per aziende
Secondo la consulenza McKinsey, le aziende che integrano l'IA e l'automazione nel servizio clienti registrano, in media, un aumento del 20% della produttività e una riduzione fino al 30% dei costi operativi. Tra i benefici ci sono:
- Riduzione del tempo medio di servizio
- Miglioramento dell'esperienza del consumatore
- Ottimizzazione del team di supporto
- Aumento do tasso di conversione nelle vendite
- Disponibilità 24 ore, senza aumento dei costi
Questi vantaggi, secondo Luciana, non sono riservati alle grandi aziende.Anche un microimprenditore può iniziare con un semplice chatbot su WhatsApp. L'importante è avere chiarezza sull'obiettivo e scegliere lo strumento adeguatoafferma.
Le proiezioni dell'International Data Corporation (IDC) indicano che entro il 2026, il 75% delle grandi aziende adotterà l'IA integrata all'automazione per decisioni in tempo reale. Il progresso, tuttavia, richiede preparazione tecnica.Il responsabile dell'automazione deve capire come l'IA si inserisce nei flussi, come può migliorare il percorso del cliente e come i dati generati guidano le decisioni aziendali. È un ruolo sempre più strategico, conclude.
