Con la crescita dell'e-commerce negli ultimi anni, l'uso dei chatbot è diventato necessario per facilitare l'assistenza al consumatore in tutte le fasi di acquisto. Ma, considerando che 18,6 milioni di persone in Brasile hanno qualche disabilità, secondo l'IBGE, è fondamentale implementare buone pratiche per generare inclusione in questo contatto
Così come negli spazi fisici, l'assistenza online deve offrire risorse di accessibilità. Capire qual è il pubblico target di un commercio elettronico è necessario per adattare il chatbot alle esigenze dei clienti, prestando attenzione a tutte le forme di diversità affinché le informazioni siano ampiamente accessibili. Perciò, per avere un chatbot più inclusivo, devono essere considerati i pubblici di diverse età, generi, etnie, disabilità fisiche o mentali, orientamenti sessuali e religioni
Il primo passo è fare un'analisi dell'azienda stessa e dei suoi consumatori; successivamente, realizzare le trasformazioni necessarie per garantire un contatto inclusivo. Fornire formazione ai dipendenti per essere pronti e attenti a qualsiasi tipo di aiuto, così come mantenere la comunicazione personalizzata, sono alcuni esempi, spiega Leidiane Jardim, Direttrice Clienti di NeoAssist.
Per cominciare, un'interfaccia semplificata e intuitiva garantisce una navigazione più tranquilla e obiettiva; già progetti con l'uso di colori e contrasti adeguati facilitano la lettura per persone con bassa visione o daltonismo, per esempio, così come la personalizzazione del font e della dimensione del testo. Integrare strumenti di audiodescrizione e trascrizione audio è fondamentale per una relazione realmente inclusiva
OK, Ancora, allenare l'IA del chatbot con una vasta gamma di dati culturali, a partire da diversi contesti sociali e linguistici, cosa può garantire risposte più adeguate.
Un altro fattore importante sono i feedback dei clienti. Incentivarli è necessario per identificare quali altre modifiche devono essere apportate. A partire da questo ritorno, le aziende comprendono come mantenere il miglior rapporto tra i consumatori e il team di assistenza, completa Leidiane
