Com o crescimento do e-commerce nos últimos anos, o uso de chatbots tornou-se necessário para facilitar o atendimento do consumidor em todas as etapas de compra. Mas, considerando que 18,6 milhões de pessoas no Brasil têm alguma deficiência, de acordo com o IBGE, é fundamental implantar boas práticas para gerar inclusão nesse contato.
Assim como nos espaços físicos, o atendimento online precisa oferecer recursos de acessibilidade. Entender qual é o público-alvo de um comércio eletrônico é necessário para adaptar o chatbot às necessidades dos clientes, dando atenção a todas as formas de diversidade para que as informações estejam amplamente acessíveis. Por isso, para ter um chatbot mais inclusivo, devem ser considerados os públicos com diferentes idades, gêneros, etnias, deficiências físicas ou mentais, orientações sexuais e religiões.
“Il primo passo è effettuare un’analisi dell’azienda stessa e dei suoi consumatori; quindi eseguire le trasformazioni rimanenti per garantire un contatto inclusivo. Fornire formazione ai dipendenti per essere preparati e attenti a qualsiasi tipo di aiuto, così come mantenere una comunicazione personalizzata, sono alcuni esempi", spiega Leidiane Jardim, Customer Director di NeoAssist.
Para começar, uma interface simplificada e intuitiva garante uma navegação mais tranquila e objetiva; já projetos com uso de cores e contrastes adequados facilitam a leitura para pessoas com baixa visão ou daltonismo, por exemplo, assim como a personalização da fonte e tamanho do texto. Integrar ferramentas de audiodescrição e transcrição de áudio também são cruciais para uma relação realmente inclusiva.
Vale, ainda, treinar a IA do chatbot com uma ampla variedade de dados culturais, a partir de diferentes contextos sociais e linguísticos, o que pode garantir respostas mais adequadas.
“Un altro fattore importante è il feedback dei clienti. È necessario incoraggiarli per identificare quali altri cambiamenti devono essere apportati. Sulla base di questo feedback, le aziende capiscono come mantenere il miglior rapporto possibile tra i consumatori e il team del servizio clienti", aggiunge Leidiane.
