I chargeback rimangono una delle maggiori sfide per i commercianti online in Brasile. Questo meccanismo di tutela del consumatore, che dovrebbe essere attivato solo in caso di transazioni non riconosciute dal titolare della carta o quando l'acquirente segnala problemi relativi al prodotto o al servizio acquistato, come discrepanze di prezzo, mancata ricezione, consegna diversa da quella concordata o disservizi del servizio clienti, viene utilizzato sempre più frequentemente. Questa frequenza rappresenta un rischio significativo per la solidità finanziaria delle attività di e-commerce.
I dati recenti del Rapporto 2025 di Serasa Experian sull'identità digitale e le frodi rivelano uno scenario preoccupante: il 51% dei brasiliani è già stato vittima di frodi online , con un aumento di 9 punti percentuali rispetto all'anno precedente. Questa crescita del numero di casi di frode ha un impatto diretto sui tassi di chargeback, soprattutto considerando che il 48% di queste frodi nel 2024 ha riguardato l'uso di carte di credito clonate o contraffatte .
Per Renata Khaled, Vicepresidente Vendite di Tuna Pagamentos , la prevenzione deve essere la priorità assoluta per i rivenditori. "I chargeback rappresentano molto più di una semplice perdita di valore delle vendite. Ci sono costi operativi aggiuntivi, potenziali sanzioni da parte delle banche acquirenti e, in casi estremi, il rischio di perdere la capacità di elaborare i pagamenti, oltre a danni alla reputazione. Investire nella prevenzione non è più un optional: è una questione di sopravvivenza nell'e-commerce odierno ", avverte.
L'esperto evidenzia tre pilastri fondamentali per ridurre i casi di chargeback : tecnologie di prevenzione delle frodi , trasparenza nella comunicazione con il cliente e partnership strategiche con i gateway di pagamento . "I negozi che implementano sistemi di autenticazione avanzati, come la biometria facciale e l'analisi comportamentale, possono ridurre i casi di frode fino al 40%. In combinazione con questo, sono essenziali una politica di cambio e reso chiara e un servizio clienti agile e trasparente", spiega Khaled.
I dati di Serasa Experian rafforzano questo approccio: il 91% dei consumatori considera la sicurezza l'attributo più importante nello shopping online e il 72% si sente più sicuro quando i negozi utilizzano metodi di autenticazione affidabili, come la biometria.
Nel rapporto, Caio Rocha, Direttore Autenticazione e Prevenzione Frodi di Serasa Experian, sottolinea che "più robusto è il processo di autenticazione, minori sono le probabilità di successo per i criminali. Con l'avanzare di truffe sofisticate, come i deepfake e le frodi basate sull'intelligenza artificiale, è importante considerare l'adozione di tecnologie in costante miglioramento, oltre a una strategia di prevenzione delle frodi a più livelli, che combini diverse tecnologie per rafforzare la sicurezza e la fiducia nei servizi digitali".
Per i rivenditori, quindi, il messaggio è chiaro: ignorare i rischi di addebito può essere un errore fatale . La combinazione di tecnologie antifrode, politiche e procedure di reso e cambio chiare, un servizio clienti di qualità e partnership con aziende specializzate nei pagamenti si rivela il modo più efficace per proteggere le vendite e garantire la sostenibilità del business nel competitivo mercato brasiliano dell'e-commerce.
