La professione di agente di assistenza, precedentemente conosciuta come "addetto al telemarketing", può essere la prima opportunità di lavoro, soprattutto per i più giovani. Ma, con l'arrivo dell'intelligenza artificiale e di altre tecnologie, il settore delle telecomunicazioni sarà ancora una nicchia di occupazione per questo pubblico e le competenze tecniche e comportamentali risponderanno alle esigenze lavorative?
Secondo l'azienda leader globale nel CXFoundever, il settore sarà arricchito di opportunità e, inoltre, questo profilo acquisirà nuove competenze. Il rapportoTendenze di CX per il 2035sviluppato dall'azienda, prevede che il profilo del professionista del contact center sarà solo modificato e aggiungerà unavisione più analitica nel suo rapportocontrariamente alle ricerche globali che indicano che la professione dovrebbe scomparire presto a causa dell'intelligenza artificiale.
Il materiale evidenzia che l'autoservizio sta guadagnando sempre più spazio, spinto dall'evoluzione dell'intelligenza artificiale e della GenAI. Queste tecnologie consentono di risolvere un numero maggiore di casi complessi attraverso diversi canali online, come messaggi, app e voce. In altre parole, si prevede che le capacità degli assistenti virtuali si espandano a una vasta gamma di canali, integrandosi con le capacità omnicanale già esistenti.
Oggi, la professione di agente di assistenza, come viene chiamata, rappresenta in buona partepiù del 60% dei professionisti tra i 18 e i 29 anni.I dati disponibili dell'Associazione Brasiliana dei Servizi Telefonici (ABT), considerando gli ultimi anni, rivelano ancora che il settoreemprega più di 1 milione di persone, oltre il 70% dei suoi professionisti sono donne, metà delle quali nere e mestizze.
L'amministratore delegato di Foundever in Brasile, Laurent Delache, evidenzia la crescente rilevanza dei giovani nel settore dei contact center, trainata dalle loro notevoli capacità di adattamento e apprendimento continuo. "Questa generazione si distingue in questi servizi per la sua rapidità nel affrontare cambiamenti e sfide, oltre alla capacità di multitasking, eccellente comunicazione, familiarità con la tecnologia e rapidità nell'assimilare nuove conoscenze", afferma.
Perfezionamento fino al 2035
Il CEO di Foundever in Brasile, Laurent Delache, prevede l'arrivo di un agente di intelligenza artificiale centralizzato, in grado di offrire capacità avanzate e una maggiore personalizzazione. Questo rappresenterà un contrasto significativo rispetto alle esperienze isolate e di base che predominano attualmente.
"La ricerca di esperienze sempre più personalizzate, guidata da agenti di IA, porta con sé un potenziale enorme per migliorare l'interazione tra marchi e consumatori. Al contrario, questa personalizzazione intensificata solleva questioni cruciali sull'etica e sulla sicurezza e, per questo motivo, la raccolta e l'uso dei dati personali per modellare esperienze individuali richiedono alle aziende una cautela raddoppiata per evitare discriminazioni e garantire la privacy degli utenti", avverte Delache.
Nonostante le preoccupazioni riguardo all'automazione dei compiti e alla possibile sostituzione dei posti di lavoro, le ricerche mostrano che i leader del supporto clienti vedono l'IA come una forza trainante per l'evoluzione delle carriere in questo settore. Cioè, secondo l'analisi di Delache, man mano che aumentano le aspettative dei clienti, l'IA abiliterà i professionisti dell'assistenza a diventare esperti nel risolvere problemi complessi in modo più efficiente, contribuendo a una maggiore soddisfazione e fidelizzazione dei consumatori durante la loro esperienza.
Come come preparare per essere un buon agente di assistenza fino al 2035, secondo Foundever:
Capisci dove la GenAI prenderà vita nel contact center e ti aiuterà a prosperare;
Garantisci che gli standard etici e di sicurezza per le nuove tecnologie mantengano un livello di integrità esemplare;
·Pratica trasparenza con i consumatori e funge da guida educativa per loro sulle nuove politiche di tecnologia e dati.
