Il mercato attuale è cambiato e il cliente è diventato il centro di tutte le strategie. In questo contesto, il vantaggio competitivo spetta alle aziende che si adattano rapidamente allo scenario e che riescono a seguire le trasformazioni del consumatore. Per questo motivo, cercare continuamente conoscenza è un elemento fondamentale per qualsiasi professionista o marchio che cerca il successo, soprattutto per coloro che lavorano in prima linea nell'assistenza clienti.
Secondo Salesforce, oltre il 90% dei consumatori afferma che un'esperienza positiva li spinge a riacquistare, mentre Statista indica che l'83% considera il servizio clienti fondamentale per la fedeltà al marchio. Inoltre, Zendesk rivela che oltre il 60% dei clienti apprezza la risoluzione rapida dei problemi, mentre lunghi tempi di attesa frustrano più della metà dei consumatori.
SecondoAlessandro Slivnik, che è anche specialista in eccellenza del servizio e vicepresidente dell'Associazione Brasiliana di Formazione e Sviluppo (ABTD), leader e gestori di servizi affrontano la sfida di mantenere standard elevati di eccellenza, allo stesso tempo che devono seguire i cambiamenti nelle aspettative dei consumatori, le innovazioni tecnologiche e le nuove pratiche del settore. "L'apprendimento continuo diventa un vantaggio, poiché permette a questi professionisti di essere sempre pronti a soddisfare le crescenti richieste di un'attenzione di alta qualità e di un'esperienza personalizzata", dice.
La ricerca della conoscenza, quando ben strutturata, garantisce il miglioramento delle competenze tecniche e interpersonali dei leader del settore, rafforzando allo stesso tempo la cultura dell'eccellenza all'interno delle organizzazioni. Professionisti formati e allineati con i cambiamenti del mercato sono più pronti a offrire soluzioni rapide ed efficaci, a gestire situazioni complesse e a promuovere una comunicazione empatica e assertiva con i clienti. Inoltre, la formazione continua promuove lo sviluppo di una mentalità di crescita, fondamentale affinché i team si sentano motivati e coinvolti nel cercare miglioramenti costanti, sottolinea.
Elevando o nível dos profissionais, é possível impactar positivamente áreas como produtividade, clima organizacional e retenção de talentos. Organizzazioni che incentivano la qualificazione dei propri collaboratori riducono anche i costi di reclutamento, promuovendo un ambiente collaborativo e innovativo, che stimola lo scambio di idee, l'identificazione di nuove opportunità e la presa di decisioni rapide in scenari di cambiamento.
“Magic Strategy”: un’immersione nell’eccellenza del servizio
Un esempio pratico e altamente riconosciuto di come la formazione continua possa trasformare le prestazioni dei leader e dei team è la formazione “Strategia magica, guidata da Alexandre Slivnik. L'immersione di una settimana, svolta a Orlando, offre ai partecipanti l'opportunità unica di imparare dai retroscena della Disney, una delle più grandi referenze mondiali nel servizio clienti.
Durante o corso, i leader hanno contatto con le migliori pratiche di assistenza e strategie di gestione che hanno trasformato il marchio in un'icona globale di eccellenza nei servizi. Il programma è progettato affinché i partecipanti possano applicare direttamente questi concetti nella quotidianità delle loro aziende, portando a un miglioramento significativo della qualità del servizio clienti e dell'impegno delle squadre.
Quando parliamo di formazione continua, ci riferiamo a un viaggio senza fine. Non smettiamo mai di imparare – e non dovremmo mai fermarci. La formazione costante è una necessità per sviluppare nuove competenze, ma anche per mantenere attivi i nostri cervelli, affilare la nostra empatia e aumentare la nostra capacità di risolvere problemi rapidamente, sottolinea. L'immersione è un'opportunità per i leader di reinventarsi e portare queste lezioni di eccellenza nelle loro aziende, garantendo un servizio clienti di altissimo livello.
