Lo scambio di messaggi tra aziende e consumatori si è evoluto con l'arrivo dell'RCS, che consente più risorse multimediali, non supportate dagli SMS, affinché questi marchi coinvolgano di più e attirino più consumatori. Questo sta funzionando in Brasile, secondo il rapportoTendenze della messaggistica 2025realizzato annualmente da Infobip, piattaforma globale di comunicazioni in cloud, che ha registrato una crescita del 371% di questa tecnologia solo nell'ultimo anno. Tra RCS e altre strumenti, come WhatsApp, Chatbot, SMS e email, ad esempio, le aziende dei Media e dell'Intrattenimento hanno aumentato di 14 volte l'uso di queste risorse, sia per mostrare pubblicità dei loro marchi sia per vendere qualche campagna al cliente.
Lo studio, basato su oltre 530 miliardi di interazioni di canali mobili sulla piattaforma di Infobip in tutto il mondo, ha rilevato che il Brasile è tra i paesi con la crescita più significativa nello scambio di messaggi su tutti i tipi di piattaforme in America Latina — con l'RCS che mostra il aumento maggiore. L'utilizzo dei canali digitali per la comunicazione con i clienti è stato trainato da settori come quello dei Media e dell'Intrattenimento, che è aumentato di 14 volte, quello delle Finanze e delle Fintech, che è cresciuto del 22% e quello delle Telecomunicazioni, con una crescita del 76%.
In tutto il mondo, l'aumento del RCS si è verificato principalmente dopo settembre 2024, quando Apple ha iniziato a offrire supporto per lo strumento con il lancio di iOS 18. Questa è stata una tendenza mondiale e grazie all'adesione di Apple, c'è stato un aumento del 500% nel traffico globale. Lo strumento si è dimostrato promettente per diversi tipi di aziende, poiché è una piattaforma affidabile per la comunicazione tra azienda e cliente, offrendo risorse multimediali come foto e video, oltre a mostrare autenticità al marchio, il che rende il consumatore più sicuro di ciò che sta ricevendo come informazione, spiega Caio Borges, Country Manager di Infobip. In Brasile, il RCS per dispositivi Apple dovrebbe essere reso disponibile ancora quest'anno, contribuendo a un aumento ancora più significativo dello strumento che ha già avuto un boom nel 2024.
Molte marche stanno andando oltre la semplice sperimentazione dell'RCS come canale aggiuntivo per il cliente per ricevere messaggi o entrare in contatto. Ora, lo strumento viene ora completamente integrato nelle strategie di comunicazione delle aziende. "Come settore finanziario, ad esempio, stanno vedendo il successo nel effettuare addebiti attraverso questo canale, poiché il ritorno è più efficace e la dettagliata del debito viene esplorata molto meglio con risorse più visive e affidabili. Media e Intrattenimento riescono ad attirare più pubblico sulle piattaforme mostrando dettagli e immagini che interagiscono meglio, così come le aziende di telecomunicazioni che vendono di più, addebitano meglio o si relazionano con maggiore efficacia," spiega Caio.
WhatsApp è anche uno strumento che cresce solo in Brasile come canale per lo scambio di messaggi tra clienti e aziende. Vai de Bus, che vende ricariche di trasporto in diverse città, ha creato un'esperienza di pagamento tramite PIX su WhatsApp. Con questa nuova funzionalità, il 98% dei passeggeri ha scelto questo metodo di pagamento, con un tasso di conversione del 85% per i pagamenti negli acquisti tramite l'app.
Oltre alla famosa app di messaggistica, un'altra tecnologia emergente è stata al centro dell'attenzione negli ultimi anni nel commercio conversazionale: l'Intelligenza Artificiale. Grazie al miglioramento di questa tecnologia, la sfida non è più utilizzarla, dato che molte aziende hanno adottato i chatbot, ad esempio, ma piuttosto integrarla nei vari canali di comunicazione per creare un percorso di acquisto coeso, spiega Caio.
Con la diffusione del RCS e delle risorse di chatbot, IA e applicazioni di messaggistica come WhatsApp, si sta verificando una crescita costante nel mercato delle esperienze conversazionali. Le applicazioni tecnologiche stanno diventando sempre più sofisticate, con le aziende che cercano di integrarle in tutti i loro canali di utilizzo. "Avere diversi canali a disposizione del cliente è già una realtà tra molti marchi, ma quelli che si stanno distinguendo di più sono proprio quelli che possiedono questi canali sincronizzati strategicamente per offrire esperienze continue, coerenti e di alta qualità", conclude.
