Bots que decidem pelo cliente criam fricção digital, alerta especialista em atendimento

L'espansione dell'intelligenza artificiale nel servizio clienti ha creato un silenzioso effetto collaterale: i consumatori chiedono più autonomia, non necessariamente più tecnologia Joao Paulo Ribeiro, CEO del Gruppo Inove e specialista in cultura del servizio, quando si analizzano le recenti trasformazioni nelle operazioni delle grandi aziende brasiliane Secondo lui, la prossima frontiera della customer experience non è nella velocità di risposta, ma nel senso di controllo sul viaggio stesso.

“Il cliente si fida solo quando capisce che resta al comando L'automazione che non rispetta questo diventa un ostacolo, non una soluzione di”, dice Con 14 anni di esperienza in vista di operazioni complesse, Ribeiro realizza uno schema chiaro, le aziende che sono avanzate troppo velocemente nella digitalizzazione hanno creato cicli di dipendenza tra uomo e macchina, congestionando le operazioni e indebolendo il rapporto con il consumatore.

La tendenza, ha detto, è l'emergere di modelli che offrono percorsi alternativi all'interno di flussi automatizzati. “Non si tratta di creare scorciatoie, ma di dare al cliente il potere di decidere quando vuole risolvere da solo e quando vuole essere servito da qualcuno”, spiega.

Il nuovo consumo è con meno passività, più partecipazione

Ribeiro afferma che uno degli errori più ricorrenti delle aziende è credere che i consumatori vogliano viaggi completamente autonomi Ciò che cercano, in pratica, è la partecipazione attiva. Osserva questo movimento in settori come la vendita al dettaglio, la sanità, le consegne, l'aviazione e i servizi finanziari.

“L'automazione è stata costruita con un focus sull'azienda, non sul cliente Quando il consumatore entra in un flusso che non permette l'intervento, capisce di aver perso autonomia ed è lì che nasce la frustrazione di”, dice.

Questo fenomeno, secondo l'esperto, spiega l'aumento dei reclami sui bot che impediscono il contatto umano, gli IVR che funzionano come un labirinto e le applicazioni che nascondono le opzioni essenziali. “Un'automazione non può dirottare l'esperienza Ha bisogno di restituire chiarezza e libertà”.

Il rischio nascosto di un eccessivo affidamento all'IA

Ribeiro avverte che alcune aziende si trovano già ad affrontare un nuovo problema operativo, interi viaggi che funzionano solo se l'IA funziona perfettamente, questo crea dipendenza critica, soprattutto in tempi di volume elevato, lanci di prodotti, crisi o picchi stagionali.

Secondo il CEO, questo modello genera perdite immateriali perché indebolisce l'elemento che dovrebbe essere più protetto, la fiducia. “Quando tutto il servizio dipende dall'IA, un piccolo errore diventa caos.

Raccomanda alle aziende di adottare progetti di viaggio con doppia architettura, in cui AI e umano coesistono come percorsi paralleli e sicuri.“Il cliente deve sentire che esiste una porta di uscita, e non solo una porta di ingresso della”, afferma.

Il cliente vuole efficienza, ma non vuole essere protetto

Ribeiro propone che il mercato adotti un nuovo concetto, l'automazione empatica, un modello che unisce autonomia, chiarezza e ritmo personalizzatoInvece di un viaggio che spinge il cliente dove è efficiente per l'azienda, l'automazione empatica crea percorsi flessibili basati su tre pilastri:

1. Libertà di scelta ‘'il cliente decide quando continuare nel flusso automatizzato o innescare un essere umano;
   
2. Trasparenza percorsi ^il viaggio rende esplicite le alternative disponibili;
   
3. Interazione contestuale ia e human condividono la stessa comprensione del caso, senza riavviare la storia.
   

Per l'esperto questo approccio riduce gli attriti, aumenta la fiducia e trasforma il servizio di centro di costo in un generatore di valore.“Un'automazione rispettosa del cliente non è quella che risponde rapidamenteÈ quella che non obbliga il consumatore ad accettare un'esperienza che non ha chiesto”, dice.

Dove si dirige ora il settore?

La diagnosi di Ribeiro è che il Brasile sta entrando in una fase di riadattamento culturale dell'automazione Dopo anni di digitalizzazione accelerata, le aziende iniziano a capire che la velocità senza coerenza non fornisce esperienza, ma solo volume.

Osserva che operazioni più mature stanno già ricostruendo flussi per consentire

• recupero umano immediato in casi critici;
  
• AI che supporta ma non controlla il viaggio;
  
• riduzione dei livelli nascosti all'interno dei canali digitali;
  
• analisi continua della percezione, non solo della produttività;
  
• modelli di routing che danno priorità all'intento del cliente prima della categoria di problema.
  

“Il prossimo vantaggio competitivo sta nell'automazione che restituisce voce al cliente Tutto ciò che prende autonomia indebolisce il brand Tutto ciò che restituisce autonomia rafforza”, conclude.