Black Friday: i problemi durante il completamento dell'acquisto guidano la classifica dei reclami dei consumatori

Annualmente, il tradizionale Black Friday stimola i consumi con la proposta di prezzi più bassi rispetto a quelli convenzionali, ma questo periodo di promozioni solleva anche dubbi e timori. Una ricerca condotta tra il 1° ottobre e il 3 novembre, per misurare le aspettative dei consumatori prima della data ufficiale, ha mostrato che i problemi durante il completamento dell'acquisto guidano le lamentele, rappresentando il 38,5% del volume totale di reclami di persone che hanno già acquistato durante il Black Friday negli anni precedenti. L'indagine condotta dalla coordinatrice del Centro di Studi in Marketing Digitale della FGV/EAESP, Lilian Carvalho, in partnership con Polis Consulting, ha raccolto 124 mila menzioni sull'argomento e 182 milioni di impression, rivelando modelli importanti per le strategie di marketing digitale e la gestione dell'esperienza del cliente nel retail brasiliano. 

Lilian spiega che questa categoria di reclami comprende difficoltà tecniche al checkout, malfunzionamenti dei sistemi di pagamento, indisponibilità delle piattaforme e problemi nell'elaborazione degli ordini. “Si tratta di una concentrazione considerevole che suggerisce inefficienze significative nell'infrastruttura tecnologica dei retailer durante i periodi di alta domanda”, valuta.

O Il rimborso dell'importo pagato appare come la seconda lamentela più frequente, corrispondendo al 23,8% del totale, evidenziando problemi critici nella gestione dei resi e dei rimborsi, processi fondamentali per la fiducia del consumatore. “Questo è un punto che richiede una cura ancora maggiore perché colpisce direttamente il portafoglio dei consumatori. Il ritardo nella restituzione degli importi ha un impatto sulla soddisfazione e aumenta il rischio reputazionale dei marchi”, avverte la dottoressa in marketing. 

A seguire, il ritardo nella consegna rappresenta il 22,1% dei reclami, indicando carenze significative nella logistica e nel rispetto dei tempi promessi. Durante il Black Friday, il picco nel volume degli ordini sovraccarica spesso i sistemi di distribuzione, risultando in malfunzionamenti operativi.

Mentre la pubblicità ingannevole, un aspetto ampiamente discusso durante il periodo delle promozioni, corrisponde al 15,6% dei reclami registrati. “Non è raro, durante il Black Friday, osservare segnalazioni che indicano frodi nelle promozioni, come il famoso ‘tutto per metà del doppio’. Potrebbe sembrare un problema minore per molti, dopotutto, vige la massima ‘compra chi vuole’, ma è importante che i marchi e le aziende comprendano che questo tipo di discrepanza tra le aspettative create dalle campagne di marketing e la realtà delle offerte disponibili potrebbe non solo compromettere la credibilità dei retailer, ma anche generare conseguenze legali relative al Codice di Difesa del Consumatore”, rafforza Lilian Carvalho.