Il Black Friday è l'esame finale delle aziende: chi non ha una cultura del servizio viene bocciato di fronte al cliente

A novembre, il retail brasiliano si prepara per il test più importante dell'anno, e non solo in termini di volume delle vendite Joao Paulo Ribeiro, (Ceo del Gruppo Inove e specialista in cultura organizzativa incentrata sul cliente, il Black Friday è diventato il principale termometro della coerenza aziendale, i dati“A sono il vero test di coerenza delle aziende Quando il servizio fallisce, il marketing perde valore allo stesso instant”, dice l'esecutivo.

Nel 2024, secondo un sondaggio di Opinion Box, 72% di consumatori ha dichiarato di aver smesso di acquistare da un marchio dopo un servizio insoddisfacente durante il periodo di promozione, Nello stesso sondaggio, 68% ha affermato che il buon servizio è il principale fattore di fidelizzazione, superando anche prezzo e tempi di consegna Per Ribeiro, i numeri mostrano che il successo del Black Friday dipende non solo dalla strategia commerciale, ma dalla cultura interna che sostiene il rapporto con il cliente.

Con 14 anni di esperienza nel servizio e nella cultura organizzativa, l'esecutivo guida il Gruppo Inove, una società di consulenza con presenza nazionale e internazionale, che ha già colpito più di 500 mila persone e servito più di 100 aziende in diversi settori L'azienda opera nella riprogettazione dei viaggi di servizio e nella formazione di leader in grado di allineare tecnologia, finalità ed empatia a contatto con il consumatore.

“Durante il Black Friday, l'azienda viene esposta in tempo reale Tutto ciò che è stato promesso nelle campagne viene messo alla prova in SAC, chat, WhatsApp e social network Il cliente si rende conto in pochi secondi se c'è coerenza tra il discorso e la practice”, spiega Ribeiro.

Secondo un sondaggio di FGV Projetos, 62% di aziende brasiliane trattano ancora il servizio come un centro di costo, e non come un asset strategico Questo modello, secondo Ribeiro, è ciò che impedisce a molti marchi di trasformare grandi date in opportunità di fidelizzazione. “L'errore è nel pensare che il servizio sia un funzionamento Il servizio è una cultura vivente Se fallisce, il discorso istituzionale crolla”, dice.

Il Black Friday evidenzia anche l'impatto della gestione del team Secondo McKinsey & Company, le aziende che integrano cultura organizzativa ed esperienza del cliente aumentano i tassi di soddisfazione entro il 20% e riducono i conflitti nelle interazioni ad alto volume di 35%.Inove, che è stato recentemente riconosciuto con il premio Best Customer Service, ha guidato le aziende di medie dimensioni a investire non solo nell'automazione, ma nella formazione e nel benessere dei team.

“Il dipendente che serve il cliente è la voce più visibile del brand, se è esausto, senza autonomia o poco formato, questo appare subito nel servizio”, spiega Ribeiro, Fa notare che Inove ha aiutato le aziende a creare piani di contingenza per i picchi della domanda e a sviluppare leadership CX basate sull'ascolto attivo.

In uno scenario di saturazione delle offerte e di elevata aspettativa del consumatore, l'esperto rafforza che la cultura organizzativa è il vero differenziale competitivo“A Black Friday non perdona le incongruenze È il momento in cui il cliente vede se anche il brand che ammira lo rispetta E se non vede, non restituisce più”, conclude.