Black Friday: come il CRM può aiutare il servizio clienti in periodi di forte domanda

Il Black Friday si è affermato come un movimento rilevante per l'economia in Brasile. Quest'anno, 39% di brasiliani vogliono approfittare delle offerte e 50% iniziano a ricercare un mese o più in anticipo, secondo il sondaggio “Panorama Do Consumpo – Black Friday 2024”. In questo scenario, la pianificazione precoce è essenziale e dovrebbe includere strategie e strumenti per un servizio clienti efficace.

Nel periodo, oltre alle offerte, i consumatori cercano risposte rapide e un servizio che risolva i problemi senza complicazioni. “ Il servizio ha un impatto diretto sulla soddisfazione dei consumatori. Per questo, strumenti come i chatbot e i sistemi CRM (Customer Relationship Management, o Customer Relationship Management, in portoghese), sono essenziali per gestire il volume delle interazioni e personalizzare il servizio”, spiega Rudnei Rocha, Direttore delle Operazioni di SIS Innov & Tech, una società di intelligence tecnologica in innovazione e trasformazione digitale.

CRM offre una visione completa della storia del cliente e consente l'offerta di promozioni e comunicazioni in linea con gli interessi individuali di ciascuno. In tempi di forte domanda, ciò significa che ogni contatto può essere più mirato, efficiente e, di conseguenza, più soddisfacente, aumentando le possibilità di generare più vendite e trattenere il cliente.

Rocha spiega che la tecnologia ridimensiona la capacità di servire e ridimensiona le richieste in proporzione, spesso con il supporto dell'intelligenza artificiale (AI). Questo aiuta a mantenere la qualità delle interazioni con i clienti anche quando le richieste raggiungono il loro picco.

Per mantenere questo processo in linea con le esigenze aziendali, la comprensione delle abitudini di consumo è fondamentale per adattare le strategie in tempo reale con strumenti analitici, che mappano le preferenze dei consumatori e anticipano le tendenze. “Con i consumatori che cercano offerte che riflettano le loro esigenze specifiche, dalla sostenibilità alle opzioni di pagamento flessibili come BNPL, acquista ora/paga dopo (in portoghese, acquista ora e paga dopo), la personalizzazione è alta e dovrebbe essere nel radar delle aree del servizio clienti”, commenta Rocha.

“Questo perché l'obiettivo è che la tecnologia migliori l'esperienza del cliente senza essere percepita come una barriera, quindi la personalizzazione in linea con interfacce e database intuitivi è essenziale per questo”, aggiunge.

Un altro punto essenziale è che le aziende hanno team in grado non solo di gestire il sistema CRM, ma di utilizzare le informazioni disponibili in modo strategico per fornire un servizio più agile e personalizzato. “Le aziende che investono in una formazione continua sono in grado di soddisfare la domanda più efficiente e mantenere alti livelli di soddisfazione del cliente”, conclude Rocha.