Il Black Friday si è consolidato come un movimento rilevante per l'economia in Brasile. Quest'anno, il 39% dei brasiliani desidera approfittare delle offerte e il 50% inizia a cercare con un mese o più di anticipo, secondo la ricerca "Panorama del Consumo – Black Friday 2024". In questo scenario, la pianificazione anticipata è essenziale e deve includere strategie e strumenti per un servizio efficace al cliente.
Nel periodo, oltre alle offerte, i consumatori cercano risposte rapide e un servizio che risolva i problemi senza complicazioni. L'assistenza influisce direttamente sulla soddisfazione del consumatore. Per questo motivo, strumenti come chatbot e sistemi di CRM (Customer Relationship Management, o gestione delle relazioni con i clienti, in portoghese) sono fondamentali per gestire il volume di interazioni e personalizzare l'assistenza", spiega Rudnei Rocha, Direttore delle Operazioni di SIS Innov & Tech, azienda di intelligenza tecnologica nell'innovazione e nella trasformazione digitale.
Il CRM offre una visione completa della storia del cliente e consente di offrire promozioni e comunicazioni in linea con gli interessi individuali di ciascuno. In periodi di alta domanda, ciò significa che ogni contatto può essere più mirato, efficiente e, di conseguenza, più soddisfacente, aumentando le possibilità di generare più vendite e fidelizzare il cliente.
Rocha spiega che la tecnologia dimensiona la capacità di assistenza e scala le richieste in modo proporzionale, spesso con il supporto dell'Intelligenza Artificiale (IA). Questo aiuta a mantenere la qualità delle interazioni con i clienti, anche quando le richieste raggiungono il picco.
Per mantenere questo processo allineato alle esigenze del business, comprendere le abitudini di consumo è fondamentale per adattare le strategie in tempo reale con strumenti analitici, che mappano le preferenze dei consumatori e anticipano le tendenze. "Con i consumatori che cercano offerte che rispecchino le loro esigenze specifiche, dalla sostenibilità alle opzioni di pagamento flessibili come il BNPL, Buy Now/Pay Later (in portoghese, compra ora e paga dopo), la personalizzazione è alta e dovrebbe essere nel radar delle aree di assistenza clienti", commenta Rocha.
“Questo perché l’obiettivo è che la tecnologia migliori l’esperienza del cliente senza essere percepita come una barriera, quindi la personalizzazione allineata con interfacce e database intuitivi è essenziale per questo”, aggiunge.
Un altro punto essenziale è che le aziende abbiano team qualificati non solo per operare il sistema CRM, ma anche per utilizzare le informazioni disponibili in modo strategico per offrire un servizio più rapido e personalizzato. "Le aziende che investono nella formazione continua riescono a rispondere alla domanda elevata con maggiore efficienza e a mantenere alti livelli di soddisfazione dei clienti", conclude Rocha.
