Ogni giorno, migliaia di consumatori lasciano opinioni su prodotti e servizi su negozi di app, social network e piattaforme digitali. Questi feedback sono un riflesso diretto delle esperienze — positive o negative — e rappresentano un canale unico di dialogo tra marchi e utenti. Ma, le stanno davvero ascoltando le aziende? Ou a era attuale fa sì che la voce del consumatore si perda in un mare di dati non analizzati?
La velocità con cui avvengono le nuove interazioni crea un paradosso: non si è mai avuto così tanto accesso all'opinione dei clienti, ma trasformarle in azioni pratiche sembra una sfida sempre più grande. In un mondo dove la pazienza del consumatore è breve e la concorrenza feroce, trascurare queste conversazioni può costare caro ai marchi.
Oggi, l'efficienza e la personalizzazione nelle risposte ai consumatori non sono solo un vantaggio competitivo — sono una questione di sopravvivenza sul mercato. E, quando si tratta di soluzioni per gestire volumi giganteschi di feedback, sorge il dubbio: la tecnologia può recuperare il rapporto umano e autentico tra le aziende e chi acquista i prodotti e i servizi?
Il futuro delle relazioni con i consumatori
L'interazione tra marchi e consumatori è più critica che mai. È difficile dire se le organizzazioni stanno davvero comprendendo gli utenti, ma con l'intelligenza artificiale che analizza i commenti 300 volte più velocemente, secondo RankMyApp, i marchi hanno l'opportunità di riconnettersi in modo più efficiente e significativo.
"Siamo aperti alla personalizzazione della tecnologia e all'uso dell'intelligenza artificiale per soddisfare le esigenze specifiche di ciascun cliente. Tutti i feedback vengono categorizzati e debitamente inviati al brand per risolvere il problema segnalato dall'utente", afferma.Luana Gonçalves, coordinatrice del prodotto Reviews Intelligence presso RankMyApp, che analizza e categorizza le recensioni sulle app e promette di raccogliere punti per miglioramenti in base al feedback inviato dagli utenti, oltre a ottimizzare l'esperienza utente.
Su RankMyApp, dopo aver mappato le esigenze del cliente in ciascuna delle migliaia di recensioni, viene creata una gerarchia di classificazione personalizzata. Da essa, l'IA identifica il tema centrale dei commenti e il sentimento associato, in base alle caratteristiche del business, arrivando a un approfondimento che può rivelare la radice del problema.
È in questo momento che diverse operazioni del marchio responsabile si integrano nella soluzione, sia nel miglioramento dell'applicazione stessa sia nel business nel suo complesso, come questioni di logistica, pagamento o anche nei prodotti stessi. "Non è un processo semplice, abbiamo addestrato l'IA affinché possa categorizzare ciò che è necessario per il cliente e non solo ciò che è meglio per il marchio", afferma Luana.
Tuttavia, man mano che la tecnologia avanza, emerge un nuovo dilemma: si può contare sull'IA per trasformare i dati in connessioni reali? Secondo la coordinatrice, l'efficacia dello strumento dipende da "ascoltare davvero".Quando si tratta di dati, soprattutto di soddisfazione, è necessario capire davvero e agire con scopo. Le aziende devono andare oltre i numeri, conclude.
