Rendere le operazioni più efficienti è l'obiettivo di ogni imprenditore, ancora di più riguardo al servizio clienti. Gestire canali decentralizzati, oltre a non essere pratico per l'attività, causa un'esperienza turbolenta per il consumatore, compromettendo il tuo rapporto con l'azienda.
Tra le diverse aziende che hanno percepito questo dilemma e hanno portato una soluzione ci sono Malwee e Usaflex. Hanno vinto il Premio Reclame Aqui nel 2024 per il loro servizio che integra canali online e offline, utilizzando diverse soluzioni omnichannel sviluppate daNeoAssist, piattaforma di riferimento nel settore
Implementare una piattaforma di assistenza omnicanale ha portato una visione di business molto più ampia per la nostra operazione, con soluzioni 360º che ci hanno permesso di gestire il volume delle richieste con agilità. Questo ha fornito al nostro consumatore finale ritorni rapidi e risolutivi, garantendo un'esperienza personalizzata, commenta Aline Rohsler Reinhard, Manager di CX di Malwee
Secondo Aline Rohsler Reinhard, responsabile del successo del cliente di Usaflex, i consumatori sono più esigenti e si aspettano di interagire in modo semplice e veloce, sia per chat, e-mail, telefono o WhatsApp. È stato anche chiaro, per lei, il risultato di utilizzare la piattaforma omnicanale. Abbiamo notato una riduzione dei costi operativi nell'utilizzare lo strumento, perché lei ha portato, e continua a portare, diverse soluzioni per il team, aumentando la soddisfazione del cliente con tassi di retention positivi e un ritorno finanziario più significativo, commenta
Una piattaforma omnicanale porta all'operazione rapidità nella risoluzione dei problemi e un supporto in tempo reale, criteri importanti per i consumatori per coinvolgersi con un'azienda — 87% e 80%, rispettivamente, secondo i dati di ServiceNow
Integrando tutti i canali di comunicazione in un'unica piattaforma, le aziende ottengono un vantaggio competitivo avendo una visione dell'intero percorso di assistenza. Questo include avere accessibile la cronologia del cliente, iniziare conversazioni in diversi canali senza perdere il contesto, avere integrazione con sistemi di CRM e marketing e disporre di approfondimenti strategici sulla soddisfazione dei clienti, tra gli altri fattori.
Dal punto di vista del business, la soluzione riduce anche i costi operativi e aumenta le vendite, perché, offrendo un'esperienza personalizzata e senza rumori, i clienti identificano valore nel marchio e nel percorso di acquisto, fidelizzando le tue preferenze. Tutto ciò aiuta le aziende a crescere e a consolidare i loro piani aziendali, commenta Leidiane Jardim, Direttrice Clienti diNeoAssist, che ha anche un'IA per aiutare i team di CX a ridurre fino al 47% il tempo di risoluzione
Così, quanto più omnicanale è l'operazione, più efficiente sarà per le aziende e per i clienti. Dal punto di vista del business, la soluzione porta a una riduzione dei costi e a una maggiore agilità; del cliente, consente una personalizzazione e una conversazione individualizzata che illumina gli occhi di chi viene assistito
