Tornar as operações mais eficientes é a meta de todo empreendedor, ainda mais em relação ao atendimento ao cliente. Lidar com canais descentralizados, além de não ser prático para o negócio, causa uma experiência conturbada para o consumidor, comprometendo sua relação com a empresa.
Entre as diversas companhias que perceberam esse dilema e trouxeram uma solução para ele estão a Malwee e Usaflex. Elas ganharam o Prêmio Reclame Aqui em 2024 por seu atendimento que integra canais online e offline, utilizando várias das soluções omnichannel desenvolvidas pela NeoAssist, piattaforma di riferimento nel segmento.
"L'implementazione di una piattaforma di servizi omnicanale ha portato una visione aziendale molto più ampia alle nostre attività, con soluzioni a 360º che ci hanno consentito di soddisfare rapidamente il volume di servizi. "Ciò ha fornito al nostro consumatore finale un feedback rapido e decisivo, garantendo un'esperienza personalizzata", commenta Aline Rohsler Reinhard, CX Manager presso Malwee.
Segundo Aline Rohsler Reinhard, gerente de sucesso do cliente da Usaflex, os consumidores estão mais exigentes e esperam interagir de maneira simples e ágil, seja por chat, e-mail, telefone ou WhatsApp. Também ficou claro, para ela, o resultado de utilizar a plataforma omnichannel. “Notamos uma redução nos custos operacionais ao usar a ferramenta, pois ela trouxe, e continua trazendo, diversas soluções para o time, aumentando a satisfação do cliente com taxas de retenção positivas e um retorno financeiro mais expressivo”, comenta.
Una piattaforma omnicanale velocizza le operazioni di risoluzione dei problemi e offre supporto in tempo reale, criteri importanti affinché i consumatori interagiscano con un'azienda (rispettivamente l'87% e l'80%), secondo i dati di ServiceNow.
Integrando todos os canais de comunicação em apenas uma plataforma, os negócios ganham vantagem competitiva por ter a visão da jornada completa de atendimento. Isso inclui ter acessível o histórico do cliente, iniciar conversas em diferentes canais sem perder contexto, ter integração com sistemas de CRM e marketing e contar com insights estratégicos sobre a satisfação dos clientes, entre outros fatores.
“Da una prospettiva aziendale, la soluzione riduce anche i costi operativi e aumenta le vendite, perché offrendo un'esperienza personalizzata e senza interruzioni, i clienti identificano il valore nel marchio e nel percorso di acquisto, fidelizzando le proprie preferenze. Tutto questo aiuta le aziende a crescere e a consolidare i loro piani aziendali", commenta Leidiane Jardim, Client Director diNeoAssist, che sfrutta anche l'intelligenza artificiale per aiutare i team CX a ridurre i tempi di risoluzione fino al 47%.
Assim, quanto mais omnichannel a operação, mais eficiente ela será para as companhias e para os clientes. Do ponto de vista do negócio, a solução traz redução de custos e agilidade; do cliente, ela possibilita uma personalização e conversa individualizada que brilha os olhos de quem é atendido.
