Come indicato dal portale Cliente S/A, il 39% dei brasiliani preferisce il servizio umano. In pratica, ciò che i clienti cercano è essere assistiti da qualcuno che li comprenda, sia empatico e risolva il loro problema. Aziende di recupero crediti che adottano un approccio umanizzato non solo migliorano l'esperienza del consumatore, ma rafforzano anche la loro reputazione e aumentano l'efficienza delle negoziazioni.
Quando si tratta di riscossione, è necessario capire che il cliente è sensibilizzato da una situazione spiacevole: l'indebitamento. Prioritizzando l'empatia e l'ascolto attivo nel contatto con il cliente, l'azienda si posiziona positivamente sul mercato, evitando quell'immagine di cattivo delle squadre di recupero crediti.
Edemilson Koji Motoda è direttore del Gruppo KSL, specialista in riscossione amichevole e legale. Egli commenta che questa umanizzazione dell'assistenza ha risultati positivi nelle negoziazioni: "Oltre alla reputazione, anche il tasso di successo nelle riscossioni è influenzato da questo approccio. I clienti che si sentono rispettati e compresi tendono ad essere più aperti a negoziare le proprie pendenze e a cercare soluzioni praticabili. Un'assistenza che tiene conto della realtà di ogni consumatore, con un linguaggio adeguato e flessibilità, può fare la differenza nel recupero del credito".
Per raggiungere questo livello di servizio, è necessario che il team sia consapevole, attraverso formazione, conferenze e azioni interne, per garantire che ogni interazione sia condotta in modo rispettoso ed efficace, generando risultati positivi sia per i clienti che per le aziende creditrici.
