Fino al 2030, innumerevoli professioni correranno il rischio di scomparire. Tra le occupazioni c'è quella degli operatori di telemarketing, questo è un avviso delForum economico mondialenel suo studio Futuro del Lavoro con la Fondazione Dom Cabral. In contrappunto, il leader globale dell'esperienza del cliente, Foundever, ribadisce cheNon c'è rischio di estinzione, ma piuttosto l'evoluzione del ruolo dell'agente verso un ambito di analista.
Il mercato dei consumatori esisterà sempre e con esso attività che richiedono l'attenzione e l'intervento umano. Anche con le nuove tecnologie che supportano un miglior successo nell'assistenza al cliente, in futuro, ciò che accadrà è che questi agenti avranno le loro funzioni migliorate, più sviluppate e analitiche», avverte il CEO Brasil di Foundever, Laurent Delache.
Nel materiale sviluppato in collaborazione con la Fundação Dom Cabral, si evidenzia che l'evoluzione del digitale è indicata come una delle tendenze più trasformative dal 60% degli intervistati. I principali punti salienti includono intelligenza artificiale e elaborazione delle informazioni (86%), robotica e automazione (58%) e generazione, stoccaggio e distribuzione di energia (41%). Nel rapporto, si cita anche che l'IA Generativa ha mostrato una rapida crescita, trainata sia dall'aumento degli investimenti sia dall'adozione in diversi settori dell'economia, con particolare attenzione ai servizi finanziari, alla consulenza e all'istruzione.
In contrappunto sulle professioni a rischio di esistenza, lo studio Futuro del Lavoro, realizzato dal World Economic Forum, mostra le funzioni con la crescita più rapida per i prossimi anni. Tra loro, specialisti in Big Data, ingegneri di Fintech, esperti di IA e Machine Learning, sviluppatori di Software e Applicazioni, professionisti in Gestione della Sicurezza, specialisti in archiviazione dei dati tra gli altri in evoluzione.
Il contact center nel 2035
I progressi digitali, insieme alle nuove tecnologie offerte dall'intelligenza artificiale, collaborano a chiarire questi dubbi quando si tratta di professioni del futuro. Al contrario, il rapportoTendenze di CX per il 2035, sviluppato dal leader globale della CX, Foundever, afferma che il professionista del contact center, presumibilmente destinato alla fine di questa carriera, avrà bisogno di una visione più analitica nel suo lavoro.
Il materiale di Foundever evidenzia che l'autoservizio sta guadagnando sempre più spazio, spinto dall'evoluzione dell'intelligenza artificiale e della GenAI. Queste tecnologie consentono di risolvere un numero maggiore di casi complessi attraverso diversi canali online, come messaggi, app e voce. In altre parole, si prevede che le capacità degli assistenti virtuali si espandano a una vasta gamma di canali, integrandosi con le capacità omnicanale già esistenti.
Il CEO di Foundever in Brasile, Laurent Delache, prevede l'arrivo di un agente di intelligenza artificiale centralizzato, in grado di offrire capacità avanzate e una maggiore personalizzazione. Questo rappresenterà un contrasto significativo rispetto alle esperienze isolate e di base che predominano attualmente. "La ricerca di esperienze sempre più personalizzate, guidata da agenti di IA, porta con sé un potenziale enorme per migliorare l'interazione tra marchi e consumatori. Al contrario, questa personalizzazione intensificata solleva questioni cruciali sull'etica e sulla sicurezza e, per questo motivo, la raccolta e l'uso dei dati personali per modellare esperienze individuali richiedono alle aziende una cautela raddoppiata per evitare discriminazioni e garantire la privacy degli utenti", racconta.
Delache inoltre sottolinea che la ragione di ciò è la crescente complessità delle richieste dei clienti, che sta spingendo una trasformazione profonda nell'assistenza al consumatore. La necessità di soluzioni personalizzate e immediate sta accelerando l'adozione dell'intelligenza artificiale (IA) in questo settore.
Nonostante le preoccupazioni riguardo all'automazione dei compiti e alla possibile sostituzione dei posti di lavoro, le ricerche mostrano che i leader del supporto clienti vedono l'IA come una forza trainante per l'evoluzione delle carriere in questo settore. Cioè, man mano che le aspettative dei clienti aumentano, l'IA abiliterà i professionisti dell'assistenza a diventare esperti nel risolvere problemi complessi in modo più efficiente, contribuendo a una maggiore soddisfazione e fidelizzazione dei consumatori durante la loro esperienza", dice.
Come come preparare per essere un buon agente di assistenza fino al 2035, secondo Foundever:
- Capisci dove la GenAI prenderà vita nel contact center e ti aiuterà a prosperare;
- Garantisci che gli standard etici e di sicurezza per le nuove tecnologie mantengano un livello di integrità esemplare;
- Pratica trasparenza con i consumatori e funge da guida educativa per loro sulle nuove politiche di tecnologia e dati.
