La nuova indagine "Dati sul Consumo e Fidelizzazione in Brasile" condotta da Opinion Box in collaborazione con Neogrid, mostra che il 76% degli intervistati considera il servizio clienti un aspetto molto importante per garantire la permanenza del consumatore, mentre l'80% dei partecipanti afferma di aver smesso di acquistare da un marchio dopo aver vissuto un problema legato a questo aspetto. Studi come questo rafforzano l'importanza dell'assistenza come strategia centrale, soprattutto nel commercio al dettaglio. Oggi, i consumatori cercano più della qualità del prodotto: desiderano essere ascoltati, valorizzati e assistiti con empatia e rapidità.
In un mercato in espansione come il commercio al dettaglio, che ha accumulato una crescita del 4,7% nel 2024, chiudendo l'ottavo anno consecutivo con profitti e il più grande della serie di crescita, secondo l'Istituto Brasiliano di Geografia e Statistica (IBGE), l'esperienza di acquisto è diventata un elemento differenziante essenziale.
Per Leonardo dos Anjos, direttore delle franchising di Anjos Colchões & Sofás, marchio specializzato in materassi e divani con oltre 30 anni di mercato, un buon servizio è la base per la fidelizzazione. "Quando i clienti si sentono ascoltati e valorizzati, tornano e continuano ad acquistare. Ogni attività deve costruire questa relazione di fiducia, poiché è determinante per una crescita sostenibile nel tempo", afferma. L'azienda scommette sulla trasparenza e sull'empatia come pilastri del rapporto con il consumatore.
Oltre a rafforzare i legami, l'assistenza di eccellenza stimola il passaparola e aumenta il ticket medio. "Quando os clienti sono veramente soddisfatti dei prodotti e del servizio, iniziano a raccomandarla spontaneamente, sia nelle conversazioni che sui social media", aggiunge Leonardo. Per l'esecutivo, anticipare i problemi e personalizzare il percorso di acquisto sono azioni decisive per consolidare la reputazione del marchio e distinguersi in un mercato sempre più competitivo.
Per accompagnare le nuove esigenze dei consumatori, Leonardo ha preparato una lista con tre pratiche essenziali per trasformare l'esperienza dei clienti:
- Investi na preparazione del team– Organizza corsi di formazione e promuovi corsi e mentoring di qualificazione affinché tutti i tuoi dipendenti abbiano piena padronanza dei prodotti, delle politiche dell'azienda e delle migliori modalità di gestire diversi profili di clienti. In questo modo, i tuoi collaboratori saranno più preparati ad ascoltare, comprendere e soddisfare le più diverse esigenze con efficienza.
- Sii trasparente –La trasparenza deve essere un pilastro nella gestione. Attualmente, le persone valorizzano e preferiscono marchi con principi solidi. A lungo termine, la fiducia è l'attivo più prezioso di qualsiasi azienda – e si costruisce solo con la verità.
- Il servizio non termina con il pagamento effettuato –Le aziende che realmente valorizzano un buon servizio seguono il post-vendita per garantire che il cliente sia soddisfatto del prodotto, che tutto sia andato come previsto e che la sua opinione sia valorizzata. Una pratica comune ed efficace in questo processo, ad esempio, è l'applicazione di sondaggi di soddisfazione.
