Secondo lo studio Intelligenza Artificiale nel Retail, il 47% dei rivenditori utilizza l'Intelligenza Artificiale (IA) in alcuni dei loro processi. Secondo il rapporto, il 56% dell'uso di questa tecnologia avviene nell'assistenza clienti con chatbot. Allo stesso tempo, il rapporto Annuario del Gestore: CX Trends 2024, elaborato da Octadesk in collaborazione con OpinionBox, ha rivelato che solo il 20% dei consumatori afferma di aver avuto una buona esperienza interagendo con chatbot.
In questo scenario, Marcos Schütz, CEO di VendaComChat, rete specializzata nei servizi di automazione di WhatsApp, afferma che ciò che tende ad allontanare il consumatore dai servizi automatizzati è il tono eccessivamente formale o robotico, quindi avverte che il segreto per non perdere il tocco umano riguarda strategia e progettazione della conversazione. Secondo lui, è fondamentale far sembrare il linguaggio del chatbot naturale e amichevole. Lavorare sulla 'personalità' del bot, utilizzando un linguaggio che rifletta i valori e lo stile di comunicazione dell'azienda, aiuta il cliente a sentirsi più connesso al marchio. Inoltre, investire in un tono più informale, inclusivo ed empatico può far sì che il cliente abbia un'esperienza più umanizzata, spiega l'esecutivo.
Secondo Marco, creare script di assistenza più casual e colloquiali è una sfida per la maggior parte delle aziende, ma può essere risolta in modo semplice. "Uno dei metodi più efficaci è automatizzare un messaggio di benvenuto caloroso all'inizio dell'interazione, personalizzare i messaggi con il nome del cliente e dati specifici della sua cronologia, menzionando acquisti precedenti, raccomandando prodotti correlati a ciò che ha già acquistato o facendo suggerimenti basati sulle preferenze registrate, oltre a programmare contenuti di follow-up dopo la conclusione dell'interattività, facendo sentire il cliente valorizzato", chiarisce.
Il CEO di VendaComChat, rivela anche che per creare un'esperienza piacevole ed efficace nel servizio automatizzato, è fondamentale apportare continui aggiustamenti. Rivedere i dialoghi e aggiungere nuovi flussi di assistenza basati sui cambiamenti del prodotto o sulle nuove esigenze del cliente è fondamentale per mantenere l'interazione aggiornata e precisa, spiega Marcos.
Secondo il rapporto di Octadesk in collaborazione con OpinionBox, il 51% dei consumatori afferma che per un'assistenza robotica essere buona, deve collegarsi a un umano quando necessario. In questo aspetto, Marcos sottolinea che l'automazione dovrebbe gestire compiti semplici come domande frequenti, stato degli ordini e prenotazioni, in modo che, rilevando segnali di dubbio o insoddisfazione del cliente, la conversazione venga automaticamente trasferita a un operatore umano. Regolare dove il bot interagisce e dove interviene l'umano deve essere una pratica ricorrente, garantendo che l'automazione sia sempre allineata con l'esperienza desiderata. Una soluzione semplice che aiuta a gestire le aspettative del cliente è all'inizio della conversazione, il chatbot spiegare brevemente cosa può o non può fare. In questo modo, il consumatore saprà quando può ottenere una risposta diretta e quando deve parlare con un operatore umano, commenta.
Marco sottolinea che l'automazione consente velocità, agilità e precisione nel servizio al cliente, oltre a fornire metriche dettagliate come il tempo di risposta e la soddisfazione. Quando ben implementata, la tecnologia può trasformare l'esperienza dell'utente, offrendo rapidità, convenienza e personalizzazione. Il segreto sta nell'equilibrare l'efficienza dell'automazione con il tocco umano, affinché il consumatore si senta ben assistito», conclude.
