Gli agenti di intelligenza artificiale (IA) si sono affermati come un'alternativa per modernizzare il servizio clienti e ottimizzare i processi aziendali. Secondo una recente indagine condotta da Infobip e Opinion Box , il loro utilizzo da parte dei consumatori è già una realtà: il settore sanitario è in testa a questa tendenza, con il 39% degli utenti che impiega agenti per attività come la pianificazione di appuntamenti ed esami.
Più avanzati dei chatbot tradizionali, gli agenti di intelligenza artificiale sono in grado di interpretare le richieste, prendere decisioni ed eseguire azioni in modo autonomo. Ciò significa che, di fronte a una richiesta, possono identificare il problema, suggerire una soluzione adeguata e persino segnalare la questione a un agente umano, se necessario.
"Gli agenti di intelligenza artificiale rappresentano un'evoluzione significativa nel rapporto tra aziende e clienti. Non solo rispondono alle domande, ma comprendono il contesto dell'interazione, valutano le possibilità e forniscono immediatamente la soluzione più appropriata. Questa capacità rende il servizio clienti più rapido, accurato e più vicino alle aspettative del consumatore di oggi", spiega Caio Borges, Country Manager della piattaforma globale di comunicazione cloud Infobip .
Secondo la Strategia Brasiliana per l'Intelligenza Artificiale (EBIA) , elaborata dal Ministero della Scienza, della Tecnologia e dell'Innovazione, l'adozione dell'IA è già una priorità nazionale, con 73 azioni strategiche pianificate per stimolare l'innovazione, la formazione e l'applicazione della tecnologia nei servizi pubblici e nei settori produttivi. Questo movimento conferma che l'uso dell'IA non è solo una tendenza, ma una parte essenziale dell'agenda di competitività e trasformazione digitale del Paese.
Dal servizio clienti automatizzato al processo decisionale autonomo.
Secondo l'indagine, il settore della vendita al dettaglio è uno dei maggiori beneficiari degli agenti di intelligenza artificiale, con il Brasile al secondo posto nelle Americhe per l'utilizzo dell'intelligenza artificiale per lo shopping, dietro solo al Messico. A questo proposito, Mercado Libre ha implementato l'automazione dei messaggi tramite API, collegando i sistemi di tracciamento a canali come WhatsApp, SMS, RCS ed e-mail.
"Gli assistenti virtuali basati sull'intelligenza artificiale offrono supporto continuo per richieste relative allo stato degli ordini, ai tempi di consegna e alle riprogrammazioni. Le piattaforme omnicanale mantengono uno storico delle interazioni, consentendo transizioni rapide tra chatbot e agenti umani. Queste soluzioni semplificano la comunicazione, rendono i processi scalabili e riducono l'incertezza, prevenendo il sovraccarico nei call center", afferma il dirigente di Infobip, che ha integrato i servizi nel marketplace.
Le attuali aspettative dei consumatori, come la disponibilità 24 ore su 24, le interazioni naturali e il supporto su più canali, spingono le aziende a investire in soluzioni tecnologiche. Un sondaggio Microsoft condotto su micro e piccole imprese brasiliane ha mostrato che il 74% di esse utilizza già qualche tipo di intelligenza artificiale, con gli assistenti virtuali per il servizio clienti come applicazione più comune (69%). Ciò dimostra che la tecnologia è già ben consolidata non solo nelle grandi aziende, ma anche nelle piccole imprese che cercano efficienza.
“Stiamo assistendo a un cambiamento significativo nel comportamento dei consumatori. L'urgenza non riguarda più solo la velocità di consegna; ora ha una componente emotiva, legata alla necessità di sentirsi informati. Questo sta spingendo le aziende a rivedere i propri investimenti in operazioni logistiche. Invece di concentrarsi esclusivamente sulla riduzione dei tempi di consegna, molte ora danno priorità al mantenimento di una comunicazione chiara e costante con il cliente. L'effetto è che il consumatore si sente più in controllo, anche quando le scadenze sono più lunghe", spiega Borges.
Nel settore finanziario, gli agenti di intelligenza artificiale vengono utilizzati per prevenire le frodi, chiarire dubbi sulle transazioni e supportare le strategie di fidelizzazione dei clienti. Nei settori delle telecomunicazioni e dei servizi digitali, riducono i tempi di attesa nei call center e offrono supporto in più lingue.
Secondo una ricerca condotta dalla Banca Interamericana di Sviluppo (BID) in collaborazione con il governo federale, il 66% della popolazione brasiliana adulta avrà utilizzato almeno un servizio pubblico digitale nel 2024 e il 77% ha valutato tale accesso come semplice. Questi dati rafforzano il modo in cui la digitalizzazione del rapporto tra cittadini e istituzioni accelera la necessità di soluzioni di servizi automatizzate e intelligenti.
Per Infobip, azienda globale di comunicazioni omnicanale, l'espansione degli agenti di intelligenza artificiale è un riflesso diretto di queste trasformazioni. "Stiamo assistendo a un cambiamento in cui gli agenti di intelligenza artificiale non sono più solo strumenti di automazione, ma stanno diventando partner strategici per le aziende, in grado di prevedere le esigenze e offrire soluzioni in modo proattivo", conclude Caio.
