Chi ha dovuto rivolgersi al servizio clienti di alcune aziende conosce bene le difficoltà dell'assistenza clienti. Oltre ai numerosi protocolli e alle lunghe attese, è comune che gli operatori trasferiscano la chiamata da un settore all'altro più volte fino a identificare la tua richiesta. In molti casi, incluso, il cliente deve spiegare la sua richiesta ripetutamente fino a essere compreso. Ma offrire un supporto di qualità è determinante per la valutazione finale dell'utente sulla sua esperienza di acquisto. Per questo motivo, le aziende stanno adottando nuovi metodi — come l'integrazione delle piattaforme e la fine dei protocolli di assistenza, ad esempio, chiamandoli conversazioni.
Un'indagine condotta da NeoAssist, azienda di assistenza omnicanale, ha rilevato che integrando diversi canali di assistenza, come chat, email, social media e telefono, è possibile ridurre i tempi di risposta fino al 35%, aumentando la soddisfazione degli utenti fino al 25%. Pensando nisso, NeoAssist ha sviluppato una tecnologia a favore del consumatore, eliminando la necessità di protocolli e semplificando la vita del cliente.
“In pratica, il pubblico può iniziare il servizio tramite un canale e continuare tramite un altro, senza dover ripetere le proprie informazioni o essere reindirizzato ad altri settori. "Ciò consente un'esperienza unificata e mostra al cliente che la tua azienda è coesa, ha una buona comunicazione interna e la capacità di risolvere tutte le richieste in questione", afferma William Dantas, direttore dei dati e dell'intelligenza artificiale presso NeoAssist.
Con questa approccio, l'azienda riesce non solo ad aumentare la soddisfazione del cliente e migliorare la sua immagine esterna, ma anche a ottimizzare il tempo di ogni servizio. Inoltre, ha la visione del cliente nel suo complesso, senza guardare un protocollo singolarmente, ma l'intera interazione con il suo marchio. A seconda delle dimensioni dell'azienda e del livello di automazione implementato, la riduzione nel numero di servizi può variare dal 20% al 25%. Ciò è dovuto alla capacità dei bot e (più recentemente) dell'IA di risolvere automaticamente e preventivamente questioni semplici, senza la necessità di interazione con gli esseri umani, il che – oltre a tutto – promuove l'indipendenza del cliente.
“Il vantaggio della tecnologia è che si concentra sul consumatore. Attraverso una piattaforma omnicanale integriamo diversi canali di comunicazione, automatizziamo i processi ed eliminiamo la burocrazia. "Il pubblico si rende conto che abbiamo il controllo della situazione e rafforza la fiducia nel marchio", conclude.
