86% delle aziende di assistenza clienti danno priorità agli investimenti in IA in Brasile

L'anno scorso, circa 86% di aziende nel settore del servizio clienti ha iniziato a dare priorità agli investimenti nell'IA come soluzione per migliorare l'efficienza del lavoro e 88% ha già utilizzato o testato tecnologie per automatizzare parte dei propri servizi Questo è ciò che i dati della sesta edizione dello studio State Service di Sales Force, 2024 Questa realtà ha anche mostrato una maggiore soddisfazione del cliente, come sottolineato da un sondaggio di JobHome, una società specializzata in soluzioni di servizi remoti, che rappresenta la riduzione di 75% dei reclami con i clienti e l'utilizzo del servizio precedente con chatbot.

I risultati significativi sono stati ottenuti dopo che l'azienda ha integrato l'intelligenza artificiale generativa nelle proprie operazioni di customer relationshipL'iniziativa, allineata ad un movimento sempre più consolidato nel settore della customer experience, posiziona la tecnologia come elemento centrale nella costruzione di percorsi più efficienti, fluidi e personalizzati, senza rinunciare all'empatia umana Di fronte al sovraccarico dei team e alla domanda di servizio 24 ore su 24, sette giorni su sette, è emersa la decisione di investire nell'AI in risposta ad un cambiamento concreto del mercato brasiliano.

La ricerca di SalesForce sottolinea inoltre che 88% utilizzava o testava già tecnologie per automatizzare parte dei propri servizi, in questo scenario JobHome ha optato per un modello ibrido, in cui l'IA funge da punto di partenza del viaggio, automatizzando attività ripetitive come l'emissione di ticket, gli aggiornamenti di registrazione e il monitoraggio degli ordini, mentre gli assistenti umani si occupano di casi più complessi, che richiedono ascolto attivo e analisi contestuale.

Con la nuova struttura il tempo medio di servizio nelle interazioni semplici è sceso da 3 a 10 minuti a circa 20 a 60 secondi, il tasso di risoluzione nel primo contatto è aumentato di 25% e il tasso di successo dei viaggi avviati dall'IA è aumentato di 38% In aggiunta si è avuta una riduzione di 42% nella necessità di un nuovo contatto e un calo significativo dei tassi di abbandono delle chiamate, che in alcuni settori come telecomunicazioni, banche ed e-commerce, si sono ridotti della metà Gli impatti si sono riflessi direttamente anche nella percezione del consumatore: il CSTP (satisfaction 1stP0000, NTP) ha registrato le interazioni di NetP1.

L'AI impiegata da JobHome si basa su tecnologie di elaborazione del linguaggio naturale, unite a modelli generativi in grado di comprendere contesto, intenzione e persino il tono emotivo del cliente, questa capacità permette di condurre il viaggio in modo più logico e fluido, con trasbordo automatico e contestualizzato per gli assistenti umani ogni volta che ciò si verifica, gli operatori ricevono già la storia completa dell'interazione, che accelera la risoluzione ed evita il rilavorazione.

Secondo l'amministratore delegato della società, Geraldo Brasil, questo tipo di orchestrazione intelligente del viaggio ha ridotto drasticamente i reclami legati a ritardo, trasferimenti sbagliati e mancanza di risolutezza, l'implementazione dell'IA ha portato risultati concreti anche in termini operativi. “Abbiamo registrato un calo di 73% nei reclami relativi al tempo di attesa, una riduzione di 75% nei reclami a causa di errore del processo e una diminuzione di 40% nei reclami per scarso servizio Automatizzando accuratamente le attività sensibili agli errori e monitorando le interazioni in tempo reale, abbiamo iniziato a rilevare segnali di insoddisfazione anche durante il cliente, consentendo un'azione proattiva e correttiva prima del reclamo, formalizza il Brasile.

Nonostante l'alto livello di automazione, l'azienda rafforza che la tecnologia è stata sviluppata per essere un alleato dell'umanizzazione, non un sostituto, L'integrazione tra AI e servizio umano è pensata in ogni fase del percorso L'IA filtra, qualifica e dirige, ma non blocca mai l'accesso all'operatore Gli addetti, a loro volta, vengono reclutati con un focus sul profilo empatico e addestrati ad agire in sintonia con la tecnologia L'IA stessa impara continuamente dai dati operativi e dai feedback degli agenti, il che contribuisce a una costante evoluzione del sistema.

Anche il rapporto tra clienti e AI è cambiato durante tutto il percorso JobHome, inizialmente, c'è stata resistenza all'uso dei bot, visti come barriere, oggi gli utenti interagiscono con il linguaggio naturale, dimostrano fiducia nelle risposte e rimangono impegnati fino al completamento della richiesta La tendenza, secondo l'azienda, è che l'AI diventa sempre più conversazionale, proattiva e personalizzata, interagendo con i clienti in modo integrato attraverso vari canali come chat, WhatsApp e applicazioni mobili, mantenendo il contesto in tutte le fasi.

Per JobHome CMO Ricardo Galdino, il futuro del servizio clienti risiede nella convergenza tra tecnologia all'avanguardia e relazioni umanizzate. “Vediamo l'AI come una componente essenziale nel fornire esperienze coerenti, efficienti e, soprattutto, incentrate sul cliente. Integrando l'automazione con l'intelligenza emotiva, l'azienda mira non solo a migliorare gli indicatori di prestazione, ma a trasformare il servizio in un vero vantaggio competitivo”, aggiunge Galdino.