Lo scorso anno, circa l'86% delle aziende del settore dell'assistenza clienti ha iniziato a dare priorità agli investimenti in IA come soluzione per potenziare l'efficienza del lavoro e l'88% già utilizzava o testava tecnologie per automatizzare parte dei loro servizi. È quanto indicano os dados da sexta edição do estudo State Service da Sales Force, de 2024. Essa realidade também tem demonstrado aumento da satisfação dos clientes, como aponta uma pesquisa da JobHome, empresa especializada em soluções de atendimento remoto, que registra uma redução de 75% nas reclamações dos clientes que utilizam atendimento prévio com chatbot.
I risultati significativi sono stati ottenuti dopo che l'azienda ha integrato l'intelligenza artificiale generativa nelle sue operazioni di relazione con il cliente. L'iniziativa, allineata a un movimento sempre più consolidato nel settore dell'esperienza del cliente, posiziona la tecnologia come elemento centrale nella costruzione di percorsi più efficienti, fluidi e personalizzati, senza rinunciare all'empatia umana. Di fronte al sovraccarico delle squadre e alla domanda di assistenza 24 ore su 24, sette giorni su sette, la decisione di investire nell'IA è nata in risposta a un cambiamento concreto nel mercato brasiliano.
La ricerca di SalesForce indica inoltre che l'88% già utilizzava o testava tecnologie per automatizzare parte dei loro servizi. In questo scenario, JobHome ha scelto un modello ibrido, in cui l'IA funge da punto di partenza del percorso, automatizzando compiti ripetitivi come l'emissione di bollettini, aggiornamenti anagrafici e tracciamento degli ordini, mentre gli operatori umani si occupano di casi più complessi, che richiedono ascolto attivo e analisi contestuale.
Con la nuova struttura, il tempo medio di risposta nelle interazioni semplici è passato da 3-10 minuti a circa 20-60 secondi. La percentuale di risoluzione al primo contatto è aumentata del 25% e la percentuale di successo dei percorsi iniziati dall'IA è salita del 38%. Inoltre, si è registrata una riduzione del 42% nella necessità di un nuovo contatto e una diminuzione significativa dei tassi di abbandono delle chiamate, che in alcuni settori come telecomunicazioni, banche ed e-commerce, sono stati ridotti della metà. Gli impatti si sono riflessi anche direttamente sulla percezione del consumatore: gli indici di CSAT (soddisfazione) sono aumentati fino al 20% e il Net Promoter Score, NPS, ha registrato una crescita fino al 15% nelle interazioni mediate da IA integrata con l'assistenza umana.
L'IA impiegata da JobHome si basa su tecnologie di elaborazione del linguaggio naturale, unite a modelli generativi in grado di comprendere il contesto, l'intenzione e anche il tono emotivo del cliente. Questa capacità consente di condurre il percorso in modo più logico e fluido, con trasferimento automatico e contestualizzato agli operatori umani ogni volta che è necessario. Quando ciò accade, gli operatori ricevono già la cronologia completa dell'interazione, il che accelera la risoluzione ed evita rifacimenti.
Secondo il CEO dell'azienda, Geraldo Brasil, questo tipo di orchestrazione intelligente del percorso ha drasticamente ridotto le lamentele relative a ritardi, trasferimenti errati e mancanza di risoluzione. L'implementazione dell'IA ha portato anche risultati concreti in termini operativi. Registriamo una diminuzione del 73% delle lamentele relative ai tempi di attesa, una riduzione del 75% delle segnalazioni per errori di processo e una diminuzione del 40% delle lamentele per cattivo servizio. Automatizzando con precisione compiti sensibili all'errore e monitorando le interazioni in tempo reale, siamo in grado di rilevare segnali di insoddisfazione già durante la conversazione, consentendo un intervento proattivo e correttivo prima che il cliente formalizzi una lamentela, racconta Brasil.
Nonostante l'alto livello di automazione, l'azienda sottolinea che la tecnologia è stata sviluppata per essere un alleato dell'umanizzazione, e non un sostituto. L'integrazione tra IA e assistenza umana è pensata in ogni fase del percorso. L'IA filtra, qualifica e indirizza, ma non blocca mai l'accesso all'operatore. Gli operatori, a loro volta, vengono selezionati con un focus sul profilo empatico e formati per operare in sintonia con la tecnologia. L'IA stessa impara continuamente dai dati operativi e dai feedback degli agenti, contribuendo a un'evoluzione costante del sistema.
La relazione tra clienti e IA è cambiata anche nel corso del percorso di JobHome. Inizialmente, c'era resistenza all'uso dei bot, visti come barriere. Oggi, gli utenti interagiscono con il linguaggio naturale, mostrano fiducia nelle risposte e rimangono coinvolti fino al completamento della richiesta. La tendenza, secondo l'azienda, è che l'IA diventi sempre più conversazionale, proattiva e personalizzata, interagendo con i clienti in modo integrato attraverso canali diversi come chat, WhatsApp e applicazioni mobili, mantenendo il contesto in tutte le fasi.
Per il CMO di JobHome, Ricardo Galdino, il futuro dell'assistenza risiede nella convergenza tra tecnologia all'avanguardia e rapporto umanizzato. Vediamo l'IA come un componente essenziale nella fornitura di esperienze coerenti, efficienti e, soprattutto, incentrate sul cliente. Integrando automazione con intelligenza emotiva, l'azienda intende non solo migliorare gli indicatori di performance, ma trasformare il servizio in un vero vantaggio competitivo, conclude Galdino.
