Con oltre 150 milioni di utenti in Brasile, WhatsApp si sta consolidando anche come uno dei principali canali di comunicazione tra aziende e consumatori. Tuttavia, per migliaia di piccole e medie imprese (PMI), l'applicazione viene ancora utilizzata in modo improvvisato, il che influisce direttamente sulla qualità del servizio e sulle opportunità di business.
Secondo Pólen Kuhnen, country manager di CM Mobile in Brasile, c'è un abisso tra l'uso popolare di WhatsApp e la sua applicazione strategica da parte delle PMI. Ancora vediamo molte aziende usare il cellulare personale per rispondere, senza storico, senza controllo degli accessi, senza standardizzazione. La buona notizia è che questo ha soluzione — e non è costoso o inaccessibile, spiega.
1. Assistenza decentralizzata e disorganizzata
L'uso di più cellulari o account personali senza integrazione porta alla perdita di informazioni e alla rottura del percorso del cliente. Attualmente, è possibile organizzare le conversazioni in un'unica schermata, con più operatori e registrazione delle interazioni. Organizzare il servizio è il primo passo per generare fiducia ed efficienza, riassume Pólen.
2. Ritardo nelle risposte o assenza fuori dall'orario di lavoro
L'aspettativa di risposte rapide è in aumento. Bot intelligenti programmati per rispondere automaticamente fuori orario aiutano a mantenere il cliente coinvolto ed evitano l'abbandono della conversazione. Non si tratta di sostituire l'umano, ma di garantire agilità quando più importa, dice l'esecutivo.
3. WhatsApp come canale passivo, senza vendite integrate
Aziende che non utilizzano risorse come catalogo, carrello e pagamento all'interno dell'app stanno sprecando potenziale di conversione. "Con strumenti come VendaChat, ad esempio, è possibile trasformare la conversazione in un punto vendita completo. WhatsApp può essere più di un canale di dubbi. Può essere la vetrina principale dell'attività", afferma Pólen.
4. Messaggi sospetti: È necessario garantire maggiore sicurezza per marchi e consumatori
Con l'aumento di truffe e profili falsi su WhatsApp, molti consumatori diffidano dei messaggi ricevuti — il che influisce direttamente sulla fiducia nel marchio. Centralizzando la comunicazione in un canale ufficiale e verificato, il rivenditore protegge la sua reputazione e offre maggiore sicurezza al cliente. A CM Mobile è una piattaforma certificata da Meta, che garantisce che ogni messaggio inviato sia legittimo, tracciabile e affidabile.
5. Mancanza di dati e indicatori
Senza metriche di assistenza, ritorno o conversione, è difficile adattare le strategie. Soluzioni rivolte alle PMI offrono già rapporti semplici, con dati in tempo reale.
6. Mancanza di coerenza e tono nella comunicazione
Eccesso di informalità o distanziamento possono causare rumore. Con modelli pronti e personalizzabili, le piattaforme di messaggistica aiutano a stabilire uno standard adeguato senza perdere il tocco umano.
"La tecnologia ha dejado de ser una exclusividad de las grandes empresas. Todavía existe la falsa impresión de que las soluciones de comunicación son complejas o demasiado caras para las pymes minoristas. Nuestro papel es precisamente romper esa barrera y mostrar que son accesibles y transformadoras", concluye Kuhnen.
