La ricerca " The Voice of America: Preferences Regarding Brand Communication ", condotta da Infobip e Opinion Box, rivela che metà dei brasiliani intervistati utilizza chatbot per porre domande su prodotti e servizi, consolidando l'uso dell'intelligenza artificiale nel servizio clienti. Tuttavia, il Brasile è ancora in testa tra i paesi latinoamericani nell'indice di sfiducia: solo il 36% si fida della riservatezza delle informazioni condivise con gli agenti di intelligenza artificiale, mentre il 29% non si fida e il 35% si dichiara indifferente.
La ricerca evidenzia inoltre che il 74% degli intervistati brasiliani utilizza già chatbot, assistenti virtuali e sistemi autonomi per svolgere le attività quotidiane, con il 61% degli intervistati che ne riconosce i vantaggi come la rapidità di risposta, il 35% che indica una maggiore accuratezza delle informazioni e il 33% che li utilizza per praticità. Tuttavia, il 45% dei brasiliani è preoccupato per la sicurezza e la privacy dei dati, il 38% ha osservato che l'intelligenza artificiale ha ancora difficoltà a comprendere i problemi, il 36% non percepisce il contatto umano e il 30% riscontra problemi di accuratezza delle risposte.
"L'intelligenza artificiale è uno strumento essenziale per scalare e personalizzare il servizio clienti, ma affinché i clienti si fidino di essa, le aziende devono adattare il tono della loro comunicazione, rendendola più umana, trasparente e rispettosa. Anche la sicurezza dei dati dovrebbe essere una priorità e le aziende devono investire in soluzioni agili che soddisfino le aspettative dei consumatori", sottolinea Caio Borges, Country Manager di Infobip.
Per quanto riguarda la soddisfazione nei confronti dei chatbot, il 55% si dichiara soddisfatto, il 20% indifferente e il 25% insoddisfatto. Per quanto riguarda la personalizzazione, il 24% desidera che l'intelligenza artificiale utilizzi le informazioni provenienti da acquisti e ricerche precedenti per migliorare le interazioni, il 23% desidera chat con un linguaggio più naturale, il 22% si aspetta che il chatbot si adatti allo stile dell'utente e il 21% indica che dovrebbe ricordare informazioni di base come nome e ultima interazione. Solo il 10% rifiuta queste opzioni di personalizzazione.
Per quanto riguarda i canali digitali, WhatsApp è il canale preferito dal 70% dei brasiliani per contattare le aziende, seguito dai siti web (46%), dove i chatbot sono ancora molto presenti, e dai social network come Instagram e Facebook (20%). Caio Borges sottolinea che una strategia omnicanale è fondamentale per garantire che il cliente possa essere servito ovunque preferisca, con fluidità e qualità in tutti i punti di contatto.
Un altro canale che sta guadagnando terreno è l'RCS (Rich Communication Services), considerato un'evoluzione degli SMS grazie alle sue funzionalità interattive. Secondo una ricerca, il 69% dei brasiliani ha già ricevuto messaggi dalle aziende tramite RCS, mentre il 45% ritiene utile l'interattività e si mostra disposto a utilizzare questo canale. Per il tracciamento delle consegne, il 48% cita RCS come rilevante; il 45% lo utilizza per programmare esami e appuntamenti; e il 39% per la conferma di voli e viaggi e il check-in. Inoltre, il 54% afferma che RCS è un modo più sicuro per scambiare informazioni.
“RCS è una tecnologia che unisce la semplicità degli SMS all’interattività e alla sicurezza, offrendo un’esperienza mobile più ricca, essenziale per le aziende che vogliono innovare nelle relazioni con i propri clienti”, sottolinea Borges.
Nell'uso quotidiano degli agenti di intelligenza artificiale, il 40% dei brasiliani si sente a suo agio nell'utilizzare la tecnologia per creare liste della spesa, il 39% per pianificare appuntamenti, il 38% per inviare messaggi o e-mail automatizzati e il 33% per riorganizzare i propri impegni in caso di imprevisti. Il Brasile è il secondo Paese delle Americhe che utilizza maggiormente l'intelligenza artificiale per lo shopping, dietro solo al Messico.
Infine, la ricerca indica che, nonostante i progressi, il Brasile registra la più bassa propensione all'utilizzo di agenti di intelligenza artificiale in futuro in America Latina, con il 65% a favore, il 16% contrario e il 19% indifferente. Alla domanda sui canali preferiti per essere contattati dalle aziende, il 75% opta per WhatsApp, il 44% per le email, il 21% per i social media, il 17% per gli SMS, il 14% per i chatbot e solo il 5% per gli RCS. "Questo comportamento riflette il fatto che le aziende devono ancora compiere progressi significativi nella costruzione di relazioni digitali più affidabili e personalizzate. Comprendere le preferenze dei consumatori e investire in canali che offrano realmente sicurezza e praticità è fondamentale per aumentare l'adozione e la fidelizzazione dei clienti nell'uso dell'intelligenza artificiale", conclude.
