4 Consigli per facilitare l'esperienza del cliente nello scambio e nella restituzione dei prodotti

Affrontare cambi e resi L'acquisto di un prodotto non è sempre un'esperienza piacevole per i consumatori, che tendono a rimandare il processo. Questo ritardo potrebbe anche essere dovuto al timore di dover affrontare procedure burocratiche, che i clienti non gradiscono: 58% cercano semplicità quando fanno la loro dichiarazione dei redditi, secondo uno studio dell'agenzia Invesp. In questi momenti, offrire un servizio di qualità fa la differenza nel guadagnare riconoscibilità del marchio.

La prova di ciò è che Il 92% delle persone acquisterebbe di nuovo dal negozio se il processo erano semplificato, Secondo lo stesso studio, in quest'ottica, più che limitarsi ad apportare modifiche per impedire ai clienti di cambiare o restituire i prodotti – aspetto senza dubbio importante in qualsiasi strategia aziendale – le aziende devono comprendere che questa possibilità esiste e, pertanto, devono dotarsi di soluzioni strategiche.

"I processi di reso possono rappresentare un fattore chiave di differenziazione nella fidelizzazione dei clienti e gli imprenditori dovrebbero utilizzare strumenti efficaci per dare priorità al servizio clienti. In questo modo, nonostante cambi e resi, l'esperienza del cliente diventa positiva e il problema viene risolto, aumentando le probabilità che torni in futuro", commenta Oswaldo Garcia, CEO di NeoAssist, una piattaforma di riferimento per il servizio omnicanale. 

In quest'ottica, l'esperto indica quattro processi che le aziende possono integrare nel loro servizio clienti per garantire un processo di cambio e reso soddisfacente. Scoprili:

Chiarire i requisiti e il protocollo per cambi e resi.

È importante che le aziende abbiano una politica di cambio e reso ben definita e accessibile durante tutto il percorso del cliente, indipendentemente dal periodo festivo.

Dalla prevendita al post-vendita, è fondamentale fornire informazioni chiare e trasparenti sui requisiti, sulle scadenze per i cambi e sulle modalità di reso. I clienti desiderano soluzioni pratiche e non riuscire a offrire questa esperienza desiderata può danneggiare il brand engagement. 

Offrire più canali di servizio

Avere accesso a più canali di supporto è un vantaggio per i consumatori, soprattutto quando le piattaforme sono integrate e il flusso di conversazione è mantenuto. Offrire diverse opzioni di supporto, come social media, telefono, e-mail, WhatsApp e chatbot, semplifica il percorso e aiuta a risolvere rapidamente cambi o resi e nel modo preferito dal cliente.

Fornire servizi self-service 

Per coloro che preferiscono risolvere autonomamente i problemi di cambio e reso, senza necessariamente interagire con i venditori, come nel caso di molti brasiliani (secondo un sondaggio di ServiceNow, il 77% degli intervistati desidera opzioni "self-service"), il self-service è un'opzione vantaggiosa. 

Tra gli esempi figurano i bot, che automatizzano il self-service 24 ore su 24, 7 giorni su 7 su più canali con l'aiuto dell'intelligenza artificiale, e le FAQ intelligenti, che riconoscono errori grammaticali e termini simili, consentendo ricerche più complete. Questi servizi sono rapidi nel risolvere i problemi e forniscono informazioni chiare sul processo.

Rispondi rapidamente: l’intelligenza artificiale può aiutarti 

Uno dei fattori che attrae i clienti è la rapidità di risposta. Ciò che desiderano di più è risolvere il problema e procedere con il cambio o il reso. Con l'aiuto dell'intelligenza artificiale, i team del servizio clienti possono offrire questa esperienza positiva. 

Oggi, le soluzioni disponibili sul mercato consentono già di comprendere le emozioni dei clienti durante le interazioni e di consigliare azioni intelligenti in base al tono della conversazione, suggerendo spesso risposte che accelerano i tempi di assistenza. Ad esempio, Núb.ia di NeoAssist è in grado di identificare i punti critici e offrire interventi proattivi, garantendo la soddisfazione del cliente in ogni fase del percorso di acquisto.