Affrontarecambi e residei prodotti non è sempre un'esperienza piacevole per i consumatori, che tendono a rimandare l'operazione. Questa attesa, tra l'altro, può essere collegata alla paura di affrontare un'operazione burocratica, cosa che non è ben vista dai clienti:Il 58% cerca la semplicità quando fa la dichiarazione dei redditi, secondo lo studio dell'agenzia Invesp. In questi momenti, contare su un servizio di qualità fa la differenza per conquistare una considerazione del marchio.
La prova di ciò è cheIl 92% delle persone acquisterebbe di nuovo nel negoziose ilprocessofosse semplificato,secondo lo stesso studio Avendo ciò in mente, più che elaborare cambiamenti per evitare che i clienti scambino o restituiscano il prodotto — che, senza dubbio, è un punto importante nella strategia di qualsiasi azienda —, le imprese devono capire che questa probabilità esiste e, quindi, devono dotarsi di soluzioni strategiche.
"I processi di reso possono fare la differenza nella fedeltà dei clienti e i titolari di attività devono utilizzare strumenti efficaci per mettere il servizio clienti in primo piano. In questo modo, nonostante lo scambio e il reso, l’esperienza del consumatore diventa positiva e il suo problema viene risolto, aumentando le possibilità che torni in futuro”, commenta Oswaldo Garcia, CEO diNeoAssistpiattaforma di riferimento per l'assistenza omnicanale.
Pensando nisso, o especialista indica 4 processi che le aziende possono includere nell'assistenza per offrire un percorso soddisfacente di scambio e reso. Controlla:
Chiarire i requisiti e il protocollo per gli scambi e i resi
È importante che le aziende abbiano una politica di cambio e reso ben definita e soprattutto accessibile durante tutto il percorso del cliente, indipendentemente dalla data di acquisto.
Dalla prevendita al post-vendita, è fondamentale offrire informazioni chiare e trasparenti sui requisiti, i tempi per lo scambio e come funziona il reso. Il cliente desidera soluzioni pratiche, e non offrire questa esperienza desiderata può danneggiare l'engagement con il marchio.
Offrire più canali di servizio
Avere accesso a diversi canali di supporto è un punto favorevole per i consumatori, soprattutto quando le piattaforme sono integrate e il flusso della conversazione non si perde. Offrire opzioni di assistenza diverse, come i social network, telefono, e-mail, WhatsApp e chatbot, facilita il percorso e aiuta a risolvere lo scambio o il reso in modo rapido e secondo le preferenze del cliente.
Fornire servizi self-service
Per chi ama risolvere questioni di scambio e reso autonomamente, senza necessariamente interagire con i venditori, come nel caso di molti brasiliani — il 77% degli intervistati desidera opzioni "self-service", secondo una ricerca di ServiceNow —, i servizi self-service sono un'opzione favorevole.
Esempio di ciò sono i bot, che automatizzano l'autoassistenza 24/7 su diversi canali con l'aiuto dell'IA, e le FAQ intelligenti, che riconoscono errori grammaticali e termini simili, offrendo ricerche più complete. Questi servizi sono rapidi nella risoluzione e nel fornire informazioni chiare sul processo.
Rispondi rapidamente: l’intelligenza artificiale può aiutarti
Uno dei fattori che attirano i clienti è una risposta rapida. Ciò che desidera di più è riuscire a risolvere il suo dubbio e proseguire con lo scambio o il reso. Con l'aiuto dell'intelligenza artificiale, i team di assistenza possono offrire questa esperienza positiva.
Oggi, le soluzioni disponibili sul mercato consentono già di percepire le emozioni dei clienti durante l'interazione e di raccomandare azioni intelligenti basate sul tono della conversazione, spesso suggerendo risposte che accelerano i tempi di assistenza. Ad esempio, Núb.ia di NeoAssist, che è in grado di identificare punti critici e offrire interventi proattivi, garantendo la soddisfazione del cliente in tutte le fasi del percorso di acquisto.
