Un cliente affezionato, che da anni compra nell'ecommerce del brand, entra in un negozio fisico Il venditore lo accoglie con simpatia, ma senza accesso alla sua storia Senza contesto, offre prodotti che hanno poca relazione con il suo profilo Il cliente è frustrato, se ne va senza comprare e la vendita è persa Il problema non è il cliente, è il sistema.
Mentre il consumatore vive già in modo integrato, il retail si comporta comunque come se servisse persone diverse: una sul sito, un'altra nell'app, un'altra nel negozio fisico Dietro il discorso moderno la realtà è ancora frammentata e questa disconnessione costa cara e si traduce in margini compressi, esperienze incoerenti e opportunità di vendita sprecate.
Secondo ABComm, l'ecommerce brasiliano ha guadagnato R$204,3 miliardi nel 2024 e dovrebbe raggiungere R$234,9 miliardi nel 2025 L'espansione è innegabile, anche con i canali ancora scollegati Immaginate il potenziale di crescita se tutti questi touchpoint parlassero davvero tra loro L'integrazione totale tra fisico e digitale non sarebbe solo una tendenza: sarebbe una rivoluzione di margine, efficienza e ricavi.
Quando il sistema non collega tutti i punti del viaggio, l'impatto sul risultato è immediato, in un modello frammentato, il cliente cerca nel sito, trova un prezzo, ma ne vede un altro nel negozio Il prodotto che sembrava disponibile è esaurito, e il venditore non sa di aver già provato ad acquistare dall'app L'esperienza si rompe e la vendita, quasi sempre, si perde Immagina ora questo scenario in un'operazione davvero integrata: il cliente è riconosciuto in qualsiasi canale, il prezzo è consistente, lo stock viene aggiornato in tempo reale e il servizio inizia già con la storia completa a disposizione Quello che era l'attrito diventa fluidità Quello che prima generava abbandono diventa conversione.
Studi di McKinsey e Deloitte mostrano che le aziende che offrono esperienze realmente integrate possono aumentare la fidelizzazione dei clienti di circa 20% e la redditività fino a 30%, rispetto a quelle che operano ancora in modo frammentato In un contesto di margini sempre più ristretti, questa differenza può rappresentare milioni di dollari in EBITDA per un anno.
Il problema è che gran parte del mercato ha costruito quello che io chiamo “omnicanality facciate” I rivenditori investono in più canali, ma dimenticano di collegarli I sistemi legacy, i database decentralizzati e i team che ancora lavorano in modo isolato impediscono ai brand di vedere il cliente come uno Il risultato è un senso di modernità senza una reale consegna di valore.
Il turnaround avviene quando l'impresa inizia ad operare con un unico cervello, in grado di raccogliere, interpretare e agire sui dati in tempo reale, supportato da un'unica fonte di verità (“unica fonte di verità“). È questa base unificata, strategicamente allocata in architettura per alimentare rapidamente qualsiasi canale di vendita, che consente decisioni rapide, personalizzate e coerenti piuttosto che approfondimenti frammentati.
Ed è da questi dati centralizzati, sicuri e organizzati che l'Intelligenza Artificiale farà leva per ridefinire le esperienze di acquisto e l'interazione con i brand.
Un'analisi condotta da VTEX nella sua base clienti in America Latina ha mostrato, in pratica, l'impatto dell'Intelligenza Artificiale sulle prestazioni e sull'efficienza nel retail Nei rivenditori di elettronica, ad esempio, i sistemi di ricerca contestuale con AI 17%, meccanismi che comprendono il significato e l'intenzione dietro la domanda per fornire risultati più rilevanti, anche quando non utilizza il nome esatto del prodotto 'hanno aumentato i tassi di conversione fino a 17% e ridotto la ricerca senza risultato di oltre 50%.
Nel settore della moda e dello sport, gli assistenti automatizzati hanno risolto 87% delle presenze senza intervento umano, diminuendo nel 20% il costo operativo e, in alcuni casi, arrivando fino a 94% di soddisfazione del cliente E tra i marchi di bellezza e benessere, raccomandazioni di prodotti intelligenti & sistemi che analizzano il comportamento del cliente, le preferenze e la storia degli acquisti per suggerire esattamente ciò che ha senso per lui in quel momento (Do le entrate sono aumentate di 6% e di quasi 10% il numero di articoli acquistati per cliente.
Inoltre, le soluzioni Ads basate sull'intelligenza artificiale sono diventate un nuovo fronte generatore di entrate per la vendita al dettaglio: offrono annunci più accurati, convertono meglio all'edge e restituiscono comunque dati preziosi al settore, rafforzando l'intero ecosistema.
Ma questa trasformazione non avviene solo adottando nuovi strumenti, richiede un cambio di mentalità Essere veramente omnicanale non è essere ovunque, è essere uguali in tutti sta integrando dati, team e processi attorno ad un'unica visione, che permette decisioni agili e personalizzate in tempo reale.
La personalizzazione genera connessione e la connessione genera conversione Fino ad ora la personalizzazione e la scala erano strategie antagoniste Con dati centralizzati, nel posto giusto e in grado di generare informazioni in tempo reale, e con il supporto dell'IA, la personalizzazione diventa scalabile all'interno del retail L'era del trade-off è giunta al termine tra il servire bene, comprendere ogni cliente come unico ed essere efficiente.
La vendita al dettaglio del futuro non sarà definita dai canali che occupa, ma dal valore e dalla coerenza che offre a tutti loro.
