Rivoluzione retail: dal multichannel al commercio unificato

Storicamente, il retail si è evoluto in modo significativo negli ultimi cento anniDall'emergere dei primi negozi fisici, che operavano in modo indipendente e senza necessità di integrazione tra le unità, allo scenario attuale dominato dalla digitalizzazione e dall'integrazione in tempo reale, il settore affronta trasformazioni tecnologiche e comportamentali che hanno cambiato radicalmente l'esperienza del consumatore.

Agli albori del retail, i negozi fisici funzionavano in modo isolato Ogni unità aveva il proprio controllo sull'inventario, sul servizio clienti e sulla gestione Il focus principale era sull'esperienza del consumatore locale Tale semplicità, tuttavia, è diventata insostenibile con la crescita delle catene di retail, delle società e delle relazioni sempre più complesse tra brand e consumatori.

L'arrivo di sistemi di gestione integrati nei primi anni '90, come gli ERP (Enterprise Resource Planning), è stato il primo passo verso la centralizzazione delle operazioni, consentendo una nuova era di scalabilità per il business.

In aggiunta, con l'avvento di nuovi canali, come telefono, email e piattaforme digitali, il retail ha iniziato ad operare in un ambiente più complesso Il multicanale è emerso come risposta a questa diversificazione dei touch point, consentendo ai consumatori di interagire con il brand in modi diversi e attraverso molteplici punti di servizio e di contatto.

In pratica, il multicanale ha permesso ai consumatori di acquistare online e di ritirarsi in negozio, o anche di cercare soluzioni post-vendita su canali come WhatsApp e social network Dati recenti mostrano che 50% dei consumatori preferisce risolvere i problemi post-vendita attraverso WhatsApp, evidenziando l'importanza di offrire opzioni agili e convenienti che dialogano direttamente con il consumatore.

Tuttavia, sebbene efficiente, il multicanale spesso non riesce a offrire un'esperienza integrata Le operazioni su diversi canali spesso non parlano tra loro, con conseguenti frustrazioni per il consumatore e sfide operative per le aziende.

Commercio Unificato: piena integrazione

In questo scenario, Unified Commerce emerge come la naturale evoluzione del multicanale, offrendo un approccio integrato e centralizzato che unisce dati, inventario, logistica e servizio clienti in un unico sistema di orchestrazione. L'obiettivo è fornire un'esperienza fluida e in tempo reale al consumatore, indipendentemente dal canale utilizzato.

Unified Commerce non è solo collegare i canali di vendita È necessario integrare l'intera catena di operazioni, dall'inventario alla logistica di consegna, utilizzando tecnologie avanzate come l'Intelligenza Artificiale e i Big Data per anticipare le esigenze e personalizzare le interazioni Il concetto soddisfa l'aspettativa dei consumatori per esperienze senza attriti, dove non ci sono barriere tra il fisico e il digitale È un'evoluzione, resa possibile dalla tecnologia, del concetto di omnicanalità, così parlato ma sempre attuato con grande difficoltà dalle aziende.

Chi sta guidando questa rivoluzione?

Diversi rivenditori hanno già adottato Unified Commerce come strategia di base Gli esempi includono

Walmart: il colosso della vendita al dettaglio ha investito molto nella tecnologia per integrare le proprie operazioni online e fisiche, consentendo ai clienti di acquistare da qualsiasi luogo e ricevere prodotti in modo rapido ed efficiente.

Amazzoniapur essendo tradizionalmente una piattaforma digitale, l'azienda sta espandendo la propria impronta fisica con iniziative come Amazon Go, in cui l'integrazione di dati e tecnologia elimina le code e semplifica l'esperienza di acquisto.

Rivista Luiza: in Brasile, Magalu è un esempio di come la piena integrazione possa avvantaggiare il cliente L'azienda utilizza sistemi che collegano inventario, logistica e servizio, consentendo al consumatore di scegliere dove e come ricevere i prodotti.

Sfide e opportunità

L'implementazione di Unified Commerce, tuttavia, non è semplice, comporta sfide tecniche come l'integrazione di sistemi legacy, e strategici come i team di formazione per operare in un ambiente altamente connesso Inoltre, richiede investimenti significativi in tecnologia e infrastrutture, cambiamenti nei meccanismi di incentivazione e ricompensa dei team commerciali, mettendo il cliente “de fact” al centro del management, e molto altro ancora.

D'altra parte, i benefici sono chiari Le aziende che adottano Unified Commerce sono in grado di soddisfare meglio le richieste dei consumatori moderni, aumentando la fidelizzazione e potenziando l'efficienza operativa In un mercato sempre più competitivo, questo può essere un differenziale decisivo.

Pertanto, il passaggio dal multicanale all'Unified Commerce rappresenta una rivoluzione nel retail, Più che il cambiamento tecnologico è la trasformazione culturale che mette il consumatore al centro di tutte le operazioni Le aziende che abbracciano questo cambiamento saranno meglio preparate a competere in uno scenario dove la customer experience è la moneta più preziosa L'integrazione totale non è un differenziale, ma una necessità per chi vuole rimanere rilevante nel mercato attuale.