NPS, o Net Promoter Score, è una metrica utilizzata per misurare la soddisfazione e la fidelizzazione del cliente nei confronti di un'azienda, di un prodotto o di un servizio Sviluppato da Fred Reichheld, Bain & Company e Satmetrix nel 2003, NPS è diventato uno degli strumenti più popolari per valutare l'esperienza del cliente e prevedere la crescita del business.
Funzionamento:
NPS si basa su un'unica domanda fondamentale: “In una scala da 0 a 10, quanto è probabile che raccomandi la nostra azienda/prodotto/servizio a un amico o collega?”
Categorizzazione degli intervistati:
In base alle risposte, i clienti sono classificati in tre gruppi:
1. Promotori (punteggio 9-10): clienti fedeli ed entusiasti che probabilmente continueranno ad acquistare e consigliare ad altri.
2. Passività (punteggio 7-8): clienti soddisfatti ma non entusiasti, vulnerabili alle offerte competitive.
3. Detrattori (punteggio 0-6): clienti insoddisfatti che potrebbero danneggiare il marchio attraverso feedback negativi.
Calcolo NPS:
NPS viene calcolato sottraendo la percentuale di Detrattori dalla percentuale di Promotori:
NPS = % Promotori % Detrattori
Il risultato è un numero compreso tra -100 e 100.
Interpretazione delle NPS:
> 0 NPS: generalmente considerato buono
> 50 NPS: considerato eccellente
> 70 NPS: considerato di livello mondiale
Vantaggi delle NPS:
1. Semplicità: facile da implementare e comprendere.
2. Benchmarking: consente confronti tra aziende e settori.
3. Prevedibilità: correlata alla crescita del business.
4. azionabilità: identifica le aree di miglioramento e i clienti insoddisfatti.
Limitazioni NPS:
1. semplificazione eccessiva: potrebbe non catturare sfumature dell'esperienza del cliente.
2. Mancanza di contesto: non fornisce ragioni per i punteggi assegnati.
3. Variazioni culturali: le interpretazioni della scala possono variare a seconda delle culture.
Migliori pratiche:
1. Follow-up: chiedere il motivo del punteggio per ottenere informazioni qualitative.
2. Frequenza: misurare regolarmente per tenere il passo con le tendenze.
3. segmentazione: analizza le NPS per segmenti di clienti o prodotti.
4. Azione: utilizzo di approfondimenti per migliorare prodotti, servizi ed esperienze.
Attuazione:
NPS può essere implementato attraverso sondaggi via e-mail, SMS, sito web, o integrato in applicazioni e prodotti digitali.
Importanza per le imprese:
L'NPS è diventato un parametro chiave per molte aziende, spesso utilizzato come KPI (indicatore chiave di prestazione) per valutare la soddisfazione del cliente e le prestazioni aziendali complessive.
Evoluzione delle NPS:
Dalla sua introduzione, il concetto di NPS si è evoluto per includere pratiche come la“Closed Loop Feedback”, in cui le aziende seguono attivamente gli intervistati per risolvere problemi e migliorare l'esperienza.
Conclusione:
Il Net Promoter Score è uno strumento prezioso per misurare e migliorare la fidelizzazione dei clienti, sebbene abbia i suoi limiti, la sua semplicità e correlazione con la crescita del business lo hanno reso una metrica ampiamente adottata, Se utilizzato insieme ad altre metriche e pratiche di customer experience, NPS può fornire preziose informazioni per favorire la soddisfazione dei clienti e la crescita del business.
