Quando si tratta di customer experience, è importante tenere d'occhio le tendenze Ma non solo È parallelo alla necessità di capire se il consumatore sta vivendo la migliore esperienza possibile, il che potrebbe non essere una realtà anche se la tua azienda è in sintonia con il mercato e ha tutte le novità a portata di mano.
Per supportare i brand in questo compito, Zenvia & DME consente alle aziende di creare esperienze personali, coinvolgenti e fluide durante tutto il percorso del cliente & & OME ha tracciato i cinque errori più comuni quando si stabiliscono percorsi per i consumatori e possibili soluzioni:
1. Prendere decisioni unilaterali
Siamo tutti clienti, ma questa non è una condizione per sapere cosa ognuno vuole nel suo percorso con i brand, dopo tutto gusti, preferenze e visioni del mondo sono diversi Quindi, utilizzate i dati per capire il miglior percorso per ognuno dei vostri consumatori (dal primo contatto con l'azienda) Fate attenzione a dove inizia la comunicazione, come vengono fatti gli acquisti, quali sono le principali domande che arrivano al vostro servizio I dati sono fondamentali per capire i profili delle persone che vengono da voi.
2. punti multipli di contatto
Semplificare è la regola d'oro, poiché a nessuno piace fare molta strada (ancora di più quando è virtuale) per arrivare a ciò che si vuole, che si tratti di un prodotto o di una risposta Lasciare i punti di contatto strettamente necessari al viaggio dei propri clienti E questo, fin dall'inizio del percorso, ad esempio, come farà la persona ad arrivare a te? il tuo sito web ha le informazioni che i tuoi consumatori cercano, il modo in cui tendono a cercare? la forma di contatto è chiara e facile? i canali di comunicazione sono integrati?
3. Mancanza di uniformità nell'esperienza
Può capitare che il cliente abbia avuto un'ottima esperienza nell'acquisto ma, se bisogna fare uno scambio dell'articolo, ad esempio, affronta andirivieni fino a risolvere il problema E allora l'attrito è già stabilito Solo nel rapporto con il consumatore, meno attrito, meglio è Cioè, anche se ci sono punti di miglioramento nel percorso, avere il team formato e disposto a mettere sempre il cliente al centro fa la differenza Ed ecco un disclaimer: la sicurezza dei dati è importante in tutte le fasi del percorso!
4. Applicare le tendenze perché sono in hype
Oggetto del momento è l'intelligenza artificiale Si applica alla tua azienda Probabilmente sì, ma è sempre necessario valutare se la tecnologia farà davvero la differenza nel percorso del tuo cliente Per questo, devi tornare indietro di qualche casa in questo gioco della vita e valutare: la tua azienda mette il cliente al centro del processo decisionale? utilizza la personalizzazione per offrire l'esperienza attesa o meglio? utilizza l'automazione per ridurre le burocrazie e rendere i processi più produttivi? a questi punti, le tecnologie possono aiutare, e molto.
5. non ascoltando il cliente
Il customer journey non è stagnoBisogna uno sguardo costante, sia per includere opportunità e risorse valide per ogni persona, individualmente, sia per rimuovere tecnologie, passaggi e processi che non hanno più sensoPer questo, vale la pena avere un team di successo del cliente ben preparato, empatico e risoluto, così come l'integrazione del Marketing con le aree Commerciale e Prodotto in modo che i commenti catturati nel SAC dei social network servano a migliorare le fasi di attrazione, conversione, servizio e post-vendita in modo che le esperienze siano fluide, coinvolgenti e personali, come dovrebbero essere.
