Studio rivela le percezioni dei consumatori di servizio robot

Un nuovo sondaggio fa luce sull'atteggiamento dei consumatori nei confronti del servizio clienti automatizzato Lo studio CX Trends 2024, condotto da Octadesk in partnership con Opinion Box, rivela che 59% dei consumatori ritiene che l'uso di chatbot e intelligenza artificiale migliori il servizio clienti.

Rodrigo Ricco, Fondatore e Managing Director di Octadesk, sottolinea l'importanza di queste tecnologie: “I consumatori bramano esperienze di acquisto personalizzate e veloci Chatbot e AI offrono risposte immediate ed efficaci 24 ore su 24, 7 giorni su 7, soddisfacendo le aspettative del cliente moderno.”

Tuttavia, il sondaggio indica anche delle sfide.36% dei consumatori ha riportato esperienze negative con i chatbot, mentre 35% li ha valutati come neutrali. Ciò sottolinea la necessità di un'attenta implementazione e di un monitoraggio costante di queste tecnologie.

I consumatori hanno indicato che un buon servizio di chatbot include la possibilità di parlare con un essere umano quando necessario (51%) e ricevere opzioni rilevanti per i loro problemi (50%).

Lo studio ha anche affrontato le aspettative sui tempi di risposta dei consumatori. Per le e-mail, la maggior parte si aspetta una risposta entro un'ora. Nei social network e nelle app di messaggistica, il tempo di attesa massimo è di cinque minuti. Per le chat online e le telefonate, l'aspettativa è di un servizio entro un minuto.

Ricco conclude: “Non basta offrire solo qualità; è fondamentale ottimizzare l'intera esperienza e soddisfare le aspettative dei clienti ovunque e come preferiscono.”