L'integrazione tra le soluzioni di customer service e l'Intelligenza Artificiale (IA) è una tendenza in costante progresso. Tuttavia, ciò non significa la scomparsa della presenza umana nel call center. Man mano che l'IA si sviluppa, diventa più evidente il ruolo essenziale delle persone come pilastri della qualità nel rapporto con il pubblico.
Il rapporto tra AI e umani
Il settore della Customer Experience è stato uno dei primi ad adottare questa tecnologia nella quotidianità. L'obiettivo dell'implementazione non è mai stato però quello di sostituire i professionisti, ma di ottimizzare i processi e migliorare il percorso del consumatore. L'attenzione era principalmente rivolta a compiti ripetitivi, facilmente automatizzabili. “Il settore del recupero crediti, ad esempio, gestisce volumi giganteschi di interazioni, dove piccoli guadagni di efficienza generano grandi impatti. Azioni semplici, come l'inserimento di dati nei sistemi, liberano gli operatori per ascoltare e comprendere il cliente”, spiega il. AMMINISTRATORE DELEGATO della Total IP, Carlos Henrique Mencaci..
La pandemia ha accelerato questo processo. I drastici cambiamenti nelle abitudini hanno portato a un aumento del 48% dei movimenti nei canali di supporto, secondo un sondaggio di Google, che include telefono, chiacchiere, e-mail, social media e SMS. Per far fronte a questa domanda, è stato necessario investire in nuove soluzioni, portando anche significativi benefici finanziari, come la riduzione dei costi operativi fino al 30%.
Oggi, il valore dell'IA va oltre il servizio clienti. Lo strumento consente l'analisi massiva dei dati, generando approfondimenti preziose. Oltre alla cronologia dei contatti e ai registri degli acquisti, le aziende possono accedere a informazioni personali come la posizione, l'età, il sesso e persino il tono emotivo nei messaggi o nelle chiamate.
Sistemi in grado di rilevare sentimenti e modelli comportamentali, come ad esempio Analisi vocale, sono indispensabili. La sfida è sempre stata quella di incrociare queste informazioni in modo efficace per elaborare strategie. Ora è possibile anticipare le esigenze e offrire soluzioni. “Questa capacità di prevedere i comportamenti trasforma il percorso dell'individuo, rendendolo più fluido e personalizzato”, aggiunge Mencaci.
Umani e IA: una partnership essenziale
Secondo una ricerca di Gartner, il 64% dei consumatori preferirebbe parlare con un operatore e il 53% prenderebbe in considerazione l'idea di cambiare fornitore se questo non fosse disponibile. Abilità come l'empatia e la comunicazione sono ancora insostituibili. “Bilanciare i due mondi aumenta la soddisfazione del pubblico. Questa è la grande differenza”, sottolinea l'esperto.
