Negli ultimi anni WhatsApp ha cessato di essere solo un canale di comunicazione tra le persone per diventare uno spazio rilevante di interazione tra brand e consumatori, con questo movimento sono emerse nuove richieste: se il cliente vuole risolvere tutto lì, perché non vendere in modo strutturato nello stesso ambiente?
La risposta più comune è stata l'automazione. Ma ciò che molte aziende di e-commerce hanno capito è che automatizzare non equivale a convertire.
L'intelligenza artificiale, quando viene utilizzata solo per snellire le risposte, non genera necessariamente vendite Dobbiamo andare oltre: strutturare un'operazione che combini contesto, personalizzazione e business intelligence per trasformare le conversazioni in reali opportunità di business.
Il passaggio da canale di supporto a canale di vendita
In Brasile WhatsApp è l'applicazione più utilizzata dalla popolazione Ma la maggior parte dei brand vede ancora il canale come un'estensione del servizio, non come un motore di vendita.
La grande svolta della chiave avviene quando cambia la domanda: invece di “come faccio a servire meglio?”, riflettiamo su “come posso vendere meglio su questo canale?”.
Questo cambiamento di mentalità apre spazio all'uso dell'intelligenza artificiale come strumento di supporto alla vendita consultiva, sia essa fatta da un team umano o da agenti autonomi.
LIVE!, brand consolidato nel segmento della moda fitness, ha affrontato uno scenario impegnativo: il canale WhatsApp rappresentava già una parte importante della comunicazione con i clienti, ma il modello non si è ridimensionato con l'agilità che il business richiedeva.
L'azienda ha deciso di ristrutturare il canale, adottando un approccio incentrato sull'intelligenza artificiale con due focus principali:
- Sostenere il team umano (personal shopper)intelligentemente, per rispondere più velocemente e in modo personalizzato;
- Automatizza parte delle conversazioni, mantenendo il linguaggio del marchio e concentrarsi sulle prestazioni.
Con questo cambiamento, LIVE! è stato in grado di aumentare significativamente la produttività degli addetti, ridurre il tempo medio di risposta e mantenere l'esperienza del cliente nel centro 'DO senza rinunciare alla conversione I dati indicano una crescita costante delle vendite tramite WhatsApp e un miglioramento del tasso di soddisfazione.
Questi indicatori rafforzano l'importanza di non trattare WhatsApp solo come un altro punto di contatto Può e deve essere un canale strutturato per l'acquisizione e la fidelizzazione dei clienti, a condizione che sia supportato da dati, strategia e tecnologia applicabile.
AI con scopo: niente clamore, niente miracolo
L'intelligenza artificiale nell'e-commerce è ben lontana da una soluzione magica, richiede una chiara definizione degli obiettivi, la cura del linguaggio, l'integrazione con le piattaforme e, soprattutto, l'apprendimento continuoIl successo non è in “ IA”, ma nell'utilizzo dell'IA con scopo.
I brand che si muovono in questa direzione stanno riuscendo a scalare le loro operazioni e a costruire un rapporto più coerente ed efficiente con i loro consumatori.
WhatsApp, oggi, è già molto più di un canale di supporto, per chi sa strutturare, testare e misurare, può essere uno dei principali canali di vendita del retail digitale brasiliano.
