L'e-commerce brasiliano è cresciuto a un ritmo accelerato, ma insieme alle opportunità, sorgono anche sfide critiche relative all'assistenza. Secondo l'Associazione brasiliana del commercio elettronico (ABCOMM), il settore dovrebbe spostarsi di oltre R$ 205 miliardi nel 2025. Tuttavia, gli esperti avvertono che parte di questo potenziale può essere sprecata a causa delle brutte esperienze nella relazione digitale con il cliente.
I sondaggi EBIT|Nielsen mostrano che i 61% dei consumatori abbandonano i carrelli dopo difficoltà nel processo di acquisto o servizio. Questo comportamento rivela un costo invisibile che non compare direttamente sui bilanci: la perdita di entrate e, principalmente, l'erosione della fiducia dei consumatori.
Nella vendita al dettaglio digitale, il viaggio va oltre il clic sul pulsante di acquisto. Ritardo nella risposta, difficoltà a risolvere problemi semplici o assenza di canali integrati fanno mancare alle aziende i clienti e, in molti casi, moltiplicare i reclami sui social network e sui siti di valutazione. Secondo Reclame Aqui, 74% di brasiliani affermano di smettere di acquistare di nuovo da aziende che non risolvono le loro richieste di supporto.
Secondo Marcelo Pugliesi, CEO di Hi Platform, Hi Platform, un'azienda che sviluppa tecnologie per trasformare le conversazioni in risultati misurabili, è tempo che le aziende trattino il servizio digitale come una risorsa strategica. “O commercio elettronico Il brasiliano ha raggiunto un livello di maturità in cui la controversia non è più solo nel prezzo o nei tempi di consegna. Il modo in cui il marchio si relaziona con il cliente è decisivo per trattenere e generare nuove vendite. Il costo del supporto mal strutturato è molto maggiore di quanto si possa pensare, perché erode sia le entrate immediate che la fiducia a lungo termine”, afferma.
Hi Platform sottolinea che indicatori come NPS (Net Promoter Score), SLA (Service Level Agreement) e CAC (Customer Acquisition Cost) sono direttamente influenzati dalla qualità del servizio.
Con questo in mente, l'azienda ha osservato che i rivenditori che adottano pratiche di assistenza più strutturate ottengono guadagni significativi in termini di lealtà. La combinazione di automazione intelligente, canali integrati e monitoraggio di consulenza consente di scalare il supporto senza rinunciare alla personalizzazione.
L'uso dell'intelligenza artificiale, ad esempio, contribuisce a dirigere le richieste ripetitive di chatbot, liberando assistenti umani per casi complessi e strategici. Ciò si traduce in una maggiore efficienza operativa e un impatto positivo sulle metriche di fidelizzazione e soddisfazione.
Un altro punto evidenziato è l'importanza di allineare la tecnologia ai processi interni. Senza una chiara governance e integrazione tra le aree, il rischio è di trasformare gli strumenti digitali in MERE palliative. “Non si tratta solo di rispondere più velocemente, ma di risolvere in modo efficace. Il consumatore percepisce immediatamente quando c'è una struttura di supporto ben congegnata e questo si traduce in fiducia e recidiva”, aggiunge Pugliesi.
Con l'aumento della concorrenza nel commercio elettronico, la tendenza per i prossimi anni a consolidare l'esperienza di servizio come uno dei principali differenziali competitivi. I marchi che non danno la priorità a questo fronte corrono il rischio di perdere spazio a favore dei concorrenti più attenti al rapporto con i loro consumatori.
