Il giorno del cliente, celebrato questo 15 settembre, i marchi dei più svariati segmenti approfittano della data per riflettere sul ruolo del consumatore nel business. Questo perché, con il progresso delle tecnologie e la facilità di accesso alle informazioni, le persone sono più esigenti, informate e connesse che mai. Questo nuovo scenario sfida le aziende a reinventare costantemente se stesse, mettendo al centro delle proprie operazioni il pubblico di destinazione.
“Se prima il cliente è stato visto come la destinazione finale di un viaggio di acquisto, oggi è il punto di partenza. L'esperienza inizia molto prima della vendita e si estende ben oltre. è un ciclo continuo di coinvolgimento, apprendimento e miglioramento”, afferma Marcell Rosa, Direttore Generale e Vice Presidente delle Sales presso Clevert in America Latina, Digital Marketing Platform specializzata nel coinvolgimento e nella fidelizzazione degli utenti.
Con i consumatori più responsabili, le aziende hanno bisogno di un approccio che vada oltre la vendita. “ Il consumatore moderno non vuole solo acquistare un prodotto, vuole vivere un'esperienza. Vuole sentirsi unico, compreso e, soprattutto, apprezzato. Ed è proprio qui che i marchi devono concentrare i propri sforzi: fornire esperienze che abbiano un senso nella vita delle persone, che risolvano i loro problemi e superano le loro aspettative”, aggiunge Rosa.
La strategia di marketing incentrata sul consumatore ha dimostrato di essere efficace nell'aumentare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti. Ma cosa significa esattamente “centrato sul consumo”? Per Rosa, questo si traduce nell'ascoltare il cliente in tutti i punti di contatto, comprenderne il dolore e le aspirazioni e, da lì, creare soluzioni che vanno oltre le aspettative.
“Immagina che il marketing tradizionale fosse come una strada trafficata, dove i marchi gareggiavano per vedere chi urlava più forte. Il marketing incentrato sul consumatore, d'altra parte, è più simile a una conversazione vicino all'orecchio, personalizzata, pertinente e, soprattutto, bilaterale. I brand che riescono a padroneggiare questo nuovo approccio sono quelli che si distinguono in un mercato sempre più saturo”, osserva Rosa.
Nella vita di tutti i giorni, questi cambiamenti possono essere già percepiti in modi semplici, come una notifica personalizzata sul telefono cellulare, una raccomandazione di prodotto basata su acquisti precedenti o anche un servizio che comprende le tue preferenze e anticipa le tue esigenze. “Stiamo parlando di un nuovo tipo di relazione tra marchi e consumatori, dove la fiducia e la lealtà sono costruite da interazioni significative e valore reale erogato continuamente”, sottolinea.
Per Rosa, la chiave del successo nel marketing attuale è la personalizzazione e l'agilità. “Non basta conoscere il proprio cliente, è necessario agire in tempo reale, adattando i messaggi e le offerte in base al comportamento del consumatore. La tecnologia svolge un ruolo cruciale in questo, consentendo alle aziende di creare esperienze che sembrano su misura, il che aumenta notevolmente le possibilità di lealtà”.”
Il giorno del cliente, più che celebrare, è tempo di riflettere su come i marchi si stanno avvicinando al loro pubblico e quali strategie stanno utilizzando per rimanere rilevanti. La fedeltà al cliente, una volta acquisita, diventa un bene prezioso per qualsiasi azienda, ma mantenerla richiede un continuo sforzo di innovazione, empatia e, naturalmente, molto ascolto.
Come conclude Rosa: “Il cliente di oggi non è solo un acquirente, è un partner strategico nella costruzione del marchio. Ascoltare e rispondere in modo agile ed efficace è ciò che fa la differenza. I marchi che lo capiscono saranno sempre un passo avanti”.
