Secondo il sondaggio globale di McKinsey, 65% dei dirigenti già utilizzano l'intelligenza artificiale per rafforzare le relazioni con i clienti, riflettendo guadagni di efficienza e maggiore fedeltà Lo studio sottolinea che le aziende che hanno incorporato la tecnologia in servizio hanno registrato fino al 20% crescita in soddisfazione e 15% di avanzamento nell'accuratezza delle risposte nel primo contatto In Brasile, gli operatori di telecomunicazioni e le piattaforme digitali segnalano cali di circa 30% nel tempo medio di risposta, oltre a liberare i team per dedicarsi a richieste di maggiore complessità.
I dati rafforzano la portata del cambiamento Hygor Lima, esperto in gestione dei processi e fondatore della consulenza Potenziare Risultati, l'adozione non è più una tendenza ed è diventata un requisito per la competitività“A IA consente di ridurre il tempo di servizio in minuti, prevedere le richieste e personalizzare le offerte su larga scala Coloro che continuano ad operare nell'improvvisazione perderanno spazio per concorrenti più strutturati”.
La personalizzazione è un altro punto forte Le soluzioni di intelligenza artificiale analizzano la storia dei consumi, il comportamento in tempo reale e le preferenze, consentendo raccomandazioni più assertiveLa tecnologia“A estende l'autonomia dei team e garantisce un viaggio coerente, senza fare affidamento solo sulla memoria o sull'improvvisazione di coloro che servono Ciò migliora l'esperienza e rafforza la fiducia dei consumatori”, osserva Lima.
Oltre a snellire le interazioni, sono stati utilizzati sistemi per anticipare i problemi, come l'allerta sui conti non standard, l'offerta di alternative di pagamento e l'adeguamento delle scorte in base alle previsioni della domanda Per lo specialista, si tratta di un cambiamento strutturale: “Una società che adotta l'IA cessa di essere solo reattiva e inizia ad agire preventivamente Questa proattività trasforma il rapporto con il cliente e aumenta la redditività”, aggiunge.
Sfide
Nonostante i progressi, esistono ancora barriereI problemi di privacy, l'integrazione tecnologica e la paura di perdere il contatto umano sono tra i principali ostacoli Anche così, l'aspettativa è di un'espansione accelerata Lo studio McKinsey mostra che 92% dei dirigenti intende espandere gli investimenti in AI nei prossimi tre anni, con più della metà che prevede un aumento di almeno 10% nel budget per la tecnologiaIl messaggio di“O è chiaro: l'intelligenza artificiale non è più differenziale, è una condizione fondamentale per le aziende che vogliono mantenere la rilevanza nel mercato delle”, afferma Lima.
Come applicare l'AI alla customer experience
- Chatbot intelligenti: servizio 24h con linguaggio naturale, riducendo il tempo medio di risposta.
- Analisi predittiva: previsione della domanda, avvisi di problemi prima dell'evento e offerte personalizzate.
- Raccomandazioni in tempo reale: controllo incrociato dei dati di consumo per suggerire prodotti e servizi più aderenti al profilo.
- Automazione backofficeintegrazione dei sistemi per ridurre gli errori e liberare team per compiti strategici.
- Monitoraggio del sentiment: analisi delle interazioni nei social network e SAC per individuare i punti critici del viaggio.
Tra i segmenti che guideranno l'adozione dell'intelligenza artificiale nei prossimi anni ci sono: Telecomunicazioni, digital banking, retail online e servizi Potenziare Risultati, rileva che la paura della perdita di contatto umano esiste ancora, ma quando ben applicata, la tecnologia aumenta entro la soddisfazione 20% e rafforza la fiducia dei clienti. “A IA dovrebbe essere un supporto, non un sostituto, che richiede team formati per bilanciare efficienza ed empatia Oggi, non è più differenziale: è una condizione fondamentale per mantenere la pertinenza”, raccomanda.
