O que é IA conversacional

Tutti i consumatori si aspettano un supporto rapido e personalizzato alle loro richieste, non importa quale canale scelgono di avviare un dialogo con un marchio Non c'è da stupirsi, con più conversazioni in corso e sempre più piattaforme, questi marchi incontrano difficoltà nell'offrire esperienze affidabili su larga scala Ecco perché molti di loro si rivolgono all'intelligenza artificiale e all'intelligenza artificiale che, più che uno strumento di intelligenza artificiale, rappresenta un'intera strategia completa di servizio clienti, in modo intelligente.

Ma dopo tutto, cos'è l'IA conversazionale? con così tanti nuovi termini e strumenti che emergono oggi, grazie alla rivoluzione dell'IA avviata negli ultimi anni, non è sempre chiaro cosa sia cosa, e soprattutto, quali siano le funzionalità e le possibilità di ogni strumento Nel caso dell'IA conversazionale, stiamo parlando della tecnologia solitamente nota per essere dietro le interazioni tra clienti e marchi, ma che sembrano umane, anche se effettuate da un'IA. Viene utilizzato nel contesto di fornire un supporto più intelligente e veloce tramite telefono, WhatsApp, chat e altri canali digitali. 

Comprendere come funziona l'intelligenza artificiale conversazionale è fondamentale per sbloccare il suo pieno potenziale. Fondamentalmente, la strategia di intelligenza artificiale conversazionale utilizza modelli avanzati per analizzare il linguaggio naturale, interpretare le intenzioni dei clienti e automatizzare o migliorare le interazioni su più canali.

L'AI ha l'autonomia di servire un cliente che avvia un dialogo, ma può anche indirizzare la conversazione a un agente umano, se nella conversazione è necessario un tocco umano, soprattutto preservando il contesto per l'agente umano.

Questo agente, oltre a ricevere lo storico con punti importanti della conversazione, può analizzare la situazione secondo il termometro del customer sentiment, già valutato dall'IA, e sapere su cosa concentrarsi, seguendo le raccomandazioni dell'IA. 

Questo processo consente alle aziende di offrire esperienze efficienti e connesse su larga scala, rendendo al contempo ogni interazione più intelligente, indipendentemente dal canale o dalla complessità della domanda del cliente.

AI conversazionale contro chatbot

Durante l'esplorazione delle soluzioni di supporto digitale, molte persone si interrogano sulla differenza tra l'intelligenza artificiale conversazionale e la tecnologia chatbot. Sebbene questi termini siano talvolta usati in modo intercambiabile, rappresentano livelli molto diversi di capacità e valore.

I chatbot tradizionali operano con un intento semplice e predittivo. Si basano principalmente su contenuti predefiniti e alberi decisionali quando offrono risposte già pronte a domande prevedibili. Ciò li rende adatti a casi d'uso di base o ripetitivi, come rispondere a domande frequenti su un sito Web, dove la conversazione non ha bisogno di adattarsi o evolversi. La loro capacità di simulare conversazioni umane è limitata poiché non possono generare un linguaggio che sembri naturale o comprendere il contesto al di fuori di un insieme fisso di scenari.

L'IA conversazionale, d'altra parte, è sensibile al contesto Utilizza l'apprendimento automatico e l'elaborazione del linguaggio naturale per comprendere l'intento, ricordare le interazioni precedenti e persino imparare e migliorare nel tempo Invece di seguire solo una tabella di marcia predefinita, l'IA conversazionale può regolare le risposte in base alla storia, al sentiment e al flusso di conversazione, facendo sembrare le interazioni molto più naturali e intuitive. Può anche orchestrare dati esterni alle conversazioni, come CRM, OSS/BSS, cronologia del traffico web e altro ancora. Questa è la visione a 360 gradi che la maggior parte delle aziende fatica a produrre.

Questi sistemi possono comprendere l'intento, risolvere il contesto e persino ragionare attraverso interazioni in più passaggi, il che li rende ideali per percorsi più complessi dei clienti Un'altra differenza importante è la capacità di comprendere e ricordare il contesto Mentre i chatbot offrono solo una semplice comprensione e hanno poca capacità di ragionamento, l'intelligenza artificiale conversazionale può tracciare la cronologia delle conversazioni, sfruttare l'esperienza dell'oggetto e personalizzare le risposte in base al contesto.

Le migliori piattaforme di intelligenza artificiale conversazionale offrono una reale flessibilità per la personalizzazione di flussi di lavoro, canali e integrazioni per soddisfare le esigenze aziendali, inoltre, consentono una configurazione semplice e rapida e una rapida espansione per rendere operative nuove automazioni o canali in settimane, non mesi.

Man mano che la tua azienda cresce o le tue operazioni di supporto diventano più complesse, la tua piattaforma di intelligenza artificiale conversazionale deve scalare senza problemi. Cerca un'infrastruttura pronta per l'azienda che supporti elevati volumi di interazioni, team globali e comunicazioni omnicanale senza compromettere prestazioni o affidabilità. La scalabilità garantisce che la tua piattaforma rimanga una solida base per l'innovazione in futuro.

*Contenuto adattato da Jose Eduardo Ferreira, Vicepresidente Regionale delle Vendite per l'America Latina presso Twilio, dal materiale originale “Cos'è l'IA conversazionale? la strategia di Twilio per un supporto più intelligente“, scritto da Ravleen Kaur di Twilio.