Zenvia, che consente alle aziende di creare esperienze personali, coinvolgenti e fluide lungo il percorso dei clienti, ha registrato un aumento del 110% nel tasso di fidelizzazione dei ticket di assistenza, ovvero della fedeltà del cliente, dopo aver implementato l'Agente di IA.
Il progetto è iniziato a gennaio 2025, con un focus sul supporto ai professionisti della tecnologia delle aziende clienti di Zenvia – un pubblico altamente tecnico ed esigente, il che rende la sfida ancora più significativa. In soli quattro mesi, l'uso dell'automazione per risolvere le richieste è cresciuto dal 10% al 21,07%, superando l'obiettivo iniziale del 20% per il primo semestre.
L'iniziativa ha evitato l'apertura di ticket di supporto nel primo trimestre, dimostrando l'impatto diretto dell'automazione intelligente sull'ottimizzazione operativa. I dati mostrano un'evoluzione costante: gennaio ha registrato un tasso di ritenzione dell'11,72%, che è salito al 12,04% a febbraio, al 17,42% a marzo e ha raggiunto il 21,07% ad aprile.
Secondo Fabíola Mazzer, direttrice delle Operazioni, l'Agente IA ha mostrato risultati eccellenti per i clienti, quindi aveva senso iniziare a usare la soluzione internamente."I risultati dimostrano come l'implementazione strategica di Agente IA possa trasformare l'esperienza di assistenza al cliente, riducendo la domanda di supporto umano, aumentando la risoluzione dei problemi e, soprattutto, offrendo maggiore autonomia e velocità al cliente. Oltre a migliorare l'esperienza del cliente nel percorso di supporto, questo approccio eleva i risultati degli indicatori operativi, contribuendo all'efficienza e alla scalabilità dell'assistenza."
Oltre a rispondere alle domande e a effettuare assistenza, l'Agente IA può agire come un potente canale di comunicazione con i clienti. Può essere utilizzato per promuovere azioni di formazione, come webinar; comunicare cambiamenti nel prodotto con indirizzo alla Centralina di Aiuto; oltre a comunicare anomalie nel sistema e aggiornamenti sull'intervento nella correzione.« La cosa più importante è che tutto ciò può essere configurato senza la necessità di sviluppo o di scrivere una sola riga di codice — basta usare prompt, creare abilità e aggiornare le basi di conoscenza », aggiunge Fabíola.
Per il secondo semestre, Zenvia prevede di estendere la soluzione a tutto il portafoglio di prodotti e di abilitare il percorso di supporto tramite WhatsApp con autenticazione del cliente, il che consentirà un'esperienza ancora più fluida e personalizzata. Gli utenti potranno consultare lo stato delle loro richieste, aggiornare le informazioni e allegare prove — come documenti, screenshot o foto — direttamente tramite il canale.
Crediamo che lo strumento abbia il potenziale per aiutarci ancora di più. Per questo, nei prossimi mesi, testeremo il chatbot su altri canali, per esplorare il suo potenziale. I risultati ottenuti posizionano Zenvia come riferimento nell'applicazione dell'intelligenza artificiale per l'ottimizzazione dei processi di assistenza clienti e abilitano la soluzione per l'intero percorso del cliente, rafforzando anche l'impegno dell'azienda nel offrire autonomia, agilità e convenienza in ogni interazione, commenta Gilsinei Hansen, VP di Business e Marketing di Zenvia.
