A Edenred, piattaforma digitale per servizi e metodi di pagamento, ha celebrato la terza edizione della CX Week, settimana in cui l'azienda propone ai collaboratori una serie di azioni rivolte all'esperienza del cliente. In tutto, sono state più di 2 mila ore dedicate all'evento, che ha visto la partecipazione dei team di Benefici e Coinvolgimento (Ticket), Mobilità (Edenred Ticket Log, Edenred Repom e Taggy) e Soluzioni di Pagamento e Nuovi Mercati, con la partecipazione del marchio Punto. La CX Week del 2024 ha avuto il 30% di partecipanti in più rispetto all'anno scorso, essendo un'importante opportunità affinché i nostri collaboratori possano comprendere meglio le esigenze dei clienti. Il coinvolgimento di tutte le aree è fondamentale per promuovere una cultura incentrata sul cliente, commenta Gilles Coccoli, presidente di Edenred Brasile
Una settimana CX 2024, cosa è successa a ottobre, ha rafforzato il valore di Edenred di Arricchire Connessioni per il bene e per sempre. Per sempre. Siamo convinti che la soddisfazione dei nostri collaboratori con Edenred impatti positivamente sull'esperienza che offrono ai clienti in ogni interazione quotidiana. Questo genera non solo buoni risultati nel presente, ma costruisce anche un futuro in cui l'eccellenza diventa la norma. In questo contesto, la fedeltà del cliente si conquista non solo attraverso i servizi che offriamo, ma per l'esperienza personalizzata che offriamo, spiega l'esecutivo
Sul Ticket, cerchi di conversazione hanno promosso un'immersione per i loro collaboratori, al fine di collegarle a aziende-clienti e utenti, che hanno potuto raccontare le loro esperienze con le soluzioni del marchio. Questa è stata l'attività più apprezzata e con la maggiore partecipazione dei team, per fornire connessione e opportunità di ascoltare direttamente dai clienti la loro prospettiva su soluzioni ed esperienze con il marchio, commenta Coccoli. Un'altra azione è stata il "CX Fone", un telefono fisso, collocato all'ingresso dell'ufficio, che suonava alcune volte al giorno. Essere assistito, lui invitava la persona a rispondere a un quiz su CX, rivelato un premio o collegava una chiamata direttamente dal centro assistenza, per capire come funziona il canale
La linea di business ha anche incluso una conferenza di Marcone Siqueira, CEO e co-fondatore di The Bakery, riferimento in strategia e innovazione aziendale,sulla gestione dei nuovi modelli di lavoro come l'intelligenza artificiale può essere utilizzata a favore, e di Suzie Clavery, Chief Human Resources Officer per l'America Latina in Total Pass, che ha trattato l'importanza di avere un collaboratore impegnato, azioni che possono essere implementate nell'azienda con questo obiettivo e come avere un team interno felice si riflette nell'esperienza positiva del cliente esterno
La linea di business della Mobilità ha utilizzato il motto "Connessioni che Ispirano" e ha scommesso, nel corso della settimana, in un tavolo rotondo per rafforzare con il team l'importanza dell'esperienza del cliente e l'impatto che avere le persone al centro del business esercita sul risultato dell'azienda, oltre alle metriche per monitorare le azioni di CX e EX e le sfide di queste relazioni. Ha anche svolto un'attività che ha rivisitato con le persone collaboratrici tutta la struttura dei business, ha mappato il profilo dei clienti ai casi di successo e ha realizzato dinamiche di domande e risposte con l'obiettivo di radicare nelle persone il concetto di centralità nel cliente
In collaborazione con The Bakery, il team di Mobilità ha anche organizzato conferenze che hanno trattato temi come: il panorama dell'esperienza del cliente come un modello più tangibile, e as lições aprendidas com a implementação de CX em produtos/serviços. "La leadership lavora quotidianamente sul tema", rafforzando la cultura per il team interno nella vita quotidiana, ma è molto importante avere questo tempo specialmente dedicato all'argomento, quando tutti si concentrano sui casi, promuove dibattito, chiarimenti, impara con le sfide. L'azienda e i professionisti hanno solo da guadagnare dall'iniziativa, racconta il presidente di Edenred Brasile
In Soluzioni di Pagamento e Nuovi Mercati, il team di Punto si è dedicato ad azioni di incentivazione per i team commerciale e di assistenza, premiando le persone collaboratrici che hanno ottenuto il punteggio NPS di assistenza migliore durante il mese di ottobre, mirando a rafforzare l'importanza di un servizio di eccellenza. Inoltre, il marchio ha convocato le altre squadre a diventare commerciali per un giorno, attraverso contatti con i clienti per valutare e comprendere le percezioni di ciò che potrebbe essere migliorato. In una delle azioni, persone che lavorano per un partner logistico di Punto hanno anche avuto l'opportunità di entrare in contatto diretto con i clienti del marchio per raccogliere le loro percezioni riguardo alla ricezione delle macchinette e ai primi contatti con i terminali
