Trasformare i clienti in fan è una strategia che permette alle aziende di fidelizzare i consumatori e trasformarli in promotori del marchio. I programmi di fidelizzazione, che prima erano piani di marketing puntuali, sono evoluti in modelli di business molto competitivi. Attualmente, l'80% dei consumatori partecipano a questi programmi e il 53% di loro sono in almeno tre, secondo i dati divulgati dall'Abemf.
Oggi, il pubblico trova opzioni di fidelizzazione in diversi settori, come la gamification, oltre al tradizionale accumulo di punti sulle carte di credito. Il mercato brasiliano, in particolare, si distingue per la creatività nelle soluzioni e per la forte competitività.
Un esempio di ciò sono le miglia aeree. Nel primo trimestre di quest'anno, l'emissione di punti e miglia è cresciuta dell'11% rispetto allo stesso periodo del 2023, con 193 milioni di punti riscattati, l'80% destinati a biglietti aerei. Nel 2023, il 15% dei passeggeri delle compagnie aeree ha viaggiato attraverso questi programmi. Inoltre, il 64% delle aziende che investono in programmi di fidelizzazione adottano modelli ibridi, che combinano l'accumulo di punti con ricompense esperienziali, rafforzando il legame emotivo tra marchi e clienti.
SecondoAlessandro Slivnik, specialista in eccellenza dei servizi e vicepresidente dell'Associazione Brasiliana di Formazione e Sviluppo (ABTD), le lezioni apprese a Harvard e dietro le quinte della Disney possono essere adattate al mercato brasiliano, mostrando come le aziende devono creare esperienze che incantano e fidelizzano i loro clienti. Unendo l'approccio strategico di Harvard con la cultura dell'incantamento di Disney, possiamo creare una metodologia pratica e molto efficace per il contesto aziendale, spiega.
Questa è la visione che aiuta a trasformare l'esperienza del cliente in un vantaggio competitivo. "La chiave per trasformare i clienti in fan è creare esperienze che vadano oltre la semplice consegna di un prodotto o servizio. Si tratta di generare emozioni positive in ogni interazione", conclude.
Le lezioni che Harvard e Disney insegnano
Harvard insegna che, per conquistare i clienti, il primo passo è avere uno scopo chiaro. Le aziende che hanno una missione ben definita riescono a coinvolgere sia i loro dipendenti che i loro clienti. Questo scopo funge da guida per tutte le azioni e decisioni, creando una connessione emotiva che va oltre la transazione commerciale. Alla Disney, ad esempio, ogni collaboratore comprende che il suo lavoro fa parte di un obiettivo più grande: creare momenti indimenticabili per i visitatori. Lo stesso principio può essere applicato alle aziende brasiliane, indipendentemente dal settore di attività.
Un altro aspetto fondamentale è la creazione di una cultura organizzativa ben strutturata. "Harvard e Disney enfatizam que uma empresa só pode encantar seus clientes se também encantar seus colaboradores. A cultura interna precisa valorizar o bem-estar, o desenvolvimento pessoal e o crescimento profissional dos funcionários", pontua. Quando ciò accade, i collaboratori diventano ambasciatori del marchio, riflettendo questa soddisfazione nel servizio al pubblico. Una squadra ben addestrata e motivata offre un'esperienza di alto livello, garantendo che ogni interazione sia un'opportunità di incanto.
La leadership svolge anche un ruolo fondamentale in questo processo. Harvard esplora come i leader efficaci riescono a ispirare i loro team ad agire in conformità con i valori dell'azienda, mentre la Disney mostra, nella pratica, come i leader modellano il comportamento dei collaboratori per garantire che l'incanto del cliente sia costante. Una leadership che non solo dà l'esempio, ma promuove anche la visione e i valori dell'azienda, è in grado di trasformare il servizio in un vantaggio competitivo. "Leader is ispiratori garantiscono che l'impegno per l'eccellenza sia presente a tutti i livelli dell'organizzazione", sottolinea l'esperto.
Infine, il concetto di incantamento è centrale sia nella Disney che nelle lezioni di Harvard. Non basta solo soddisfare il cliente – bisogna andare oltre e creare esperienze memorabili. Ogni punto di contatto con il cliente deve essere visto come un'opportunità per sorprendere e superare le aspettative. L'incantesimo è ciò che trasforma una semplice interazione in un momento indimenticabile, capace di generare una forte connessione emotiva con il marchio. Le aziende che si distinguono in questo aspetto riescono a creare un esercito di sostenitori leali, che promuovono il marchio spontaneamente.
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