Evoluservices, azienda di soluzioni di pagamento con oltre 20 anni di esperienza nel mercato, trasforma la tua infrastruttura e strategia di assistenza clienti con un progetto realizzato in collaborazione con Twilio, piattaforma di coinvolgimento del cliente che offre esperienze personalizzate e in tempo reale per i marchi leader di oggi. Il caso di successo di questa partnership ha recentemente garantito alle aziende il PremioABT, il più grande riconoscimento in Italia per la relazione con il cliente.
Il progetto, iniziato nel 2023, già mostra risultati positivi, evidenti confrontando i primi quattro mesi del 2023 con lo stesso periodo del 2024. Dalla implementazione delle soluzioni Twilio, sia i clienti che gli agenti hanno già notato miglioramenti. La percentuale di clienti insoddisfatti è diminuita di quasi tre punti percentuali. Metà di tutti gli agenti riferisce che il processo di identificazione del cliente è diventato più facile e che l'integrazione con il CRM ha permesso loro di offrire un servizio migliore. Inoltre, il 65% degli agenti riferisce che i messaggi attivi sono migliori e più facili grazie all'aggiunta della funzione di pausa.
La maggior parte dei clienti di Evoluservices appartiene al settore sanitario, ma l'azienda ha un portafoglio diversificato, offrendo prodotti di pagamento in vari settori e in diversi modelli. La tua area di relazione con il cliente rappresenta una parte estremamente importante delle tue attività. Sia Twilio che Evoluservices sono al 100% impegnate a migliorare l'esperienza del cliente. Le soluzioni di Twilio sono completamente focalizzate nel rendere la comunicazione più chiara, efficiente e, soprattutto, personalizzata e coinvolgente. Questa collaborazione tra Evoluservices e Twilio è stata la combinazione ideale, poiché entrambi lavoriamo per costruire esperienze migliori», commenta Vivian Jones, VP LATAM di Twilio.
Evoluservices conta con más de 30 mil clientes atendidos en todo Brasil. Il progetto sviluppato con Twilio mira all'omnicanalità e ha adottato Twilio Flex e la soluzione WhatsApp Business di Twilio come front-end di assistenza clienti. Grazie alla stabilità dell'infrastruttura di base e alle possibilità di analisi offerte da Twilio Flex, l'azienda inizia già a comprendere meglio i nicchie e i sottogruppi dei propri clienti, potendo pensare a azioni che si concentrino sull'offerta di servizi più mirati e specifici per ogni tipo di gruppo.
I settori responsabili del contatto con il cliente utilizzano, nella loro maggior parte, il contatto proattivo. "Prima dell'implementazione delle soluzioni di Twilio, quando si effettuava questo contatto attivo, spesso il cliente non era disponibile, e ciò causava un ostacolo nell'assistenza, poiché l'agente doveva attendere la risposta del cliente. A causa della finestra di 24 ore, stabilita dagli obiettivi degli agenti, questa conversazione veniva persa, e si doveva rientrare nella fila iniziale, il che era terribile. Ciò causava rotture nelle conversazioni, ostacolando che il cliente avesse una conversazione continua e un'eccellente esperienza di assistenza. Pensando a questo, Evoluservices ha iniziato a usare il plugin di 'Interazioni Mantenute in Pausa', che permette agli operatori di inviare quella conversazione senza risposta in una fila di attesa. Così, quando quel cliente sarà davvero pronto a parlare, la conversazione torna all'agente che stava gestendo il caso", spiega Elaine Azevedo, direttrice del servizio clienti di Evoluservices. È stata una completa evoluzione della nostra infrastruttura e speriamo di continuare questa collaborazione per molti nuovi progetti futuri», conclude l'esecutiva.
