Edenred, piattaforma digitale per servizi e mezzi di pagamento, ha celebrato la terza edizione della CX Week, settimana in cui l'azienda propone ai dipendenti una serie di iniziative incentrate sull'esperienza del cliente. In totale, sono state dedicate oltre 2.000 ore all'evento, che ha visto la partecipazione dei team di Benefici e Engagement (Ticket), Mobilità (Edenred Ticket Log, Edenred Repom e Taggy) e Soluzioni di Pagamenti e Nuovi Mercati, con la partecipazione del marchio Punto. La CX Week del 2024 ha avuto il 30% in più di partecipanti rispetto all'anno scorso, rappresentando un'importante opportunità affinché le nostre persone collaboratrici possano comprendere meglio le esigenze dei clienti. Il coinvolgimento di tutte le aree è fondamentale per promuovere una cultura incentrata sul cliente», commenta Gilles Coccoli, presidente di Edenred Brasil.
La CX Week 2024, che si è svolta in ottobre, ha rafforzato il valore di Edenred di Arricchire le Connessioni per il bene e per sempre (Enrich Connections. For Good). Siamo convinti che la soddisfazione delle nostre persone collaboratrici con Edenred abbia un impatto positivo sull'esperienza che offrono ai clienti in ogni interazione quotidiana. Questo non solo genera buoni risultati nel presente, ma costruisce anche un futuro in cui l'eccellenza diventa la norma. In questo contesto, la lealtà del cliente si conquista non solo attraverso i servizi che offriamo, ma anche attraverso l'esperienza personalizzata che forniamo», spiega l'esecutivo.
Na Ticket, tavole rotonde hanno promosso un'immersione per i loro collaboratori, al fine di connetterli con aziende-clienti e utenti, che hanno potuto condividere le loro esperienze con le soluzioni del marchio. Questa è stata l'attività più elogiata e con la maggiore partecipazione dei team, poiché ha favorito la connessione e l'opportunità di ascoltare direttamente dai clienti la loro prospettiva sulle soluzioni e le esperienze con il marchio, commenta Coccoli. Un'altra azione è stata il "CX Fone", un telefono fisso, posizionato all'ingresso dell'ufficio, che squillava alcune volte al giorno. Quando era atendido, convidava a pessoa a responder a um quiz sobre CX, revelava um prêmio ou conectava uma ligação diretamente do centro de atendimento, para entender como funciona o canal.
La linea di business ha visto anche un intervento di Marcone Siqueira, CEO e co-fondatore di The Bakery, punto di riferimento in materia di strategia aziendale e innovazione, su come l'intelligenza artificiale possa essere utilizzata per aiutare a gestire nuovi modelli di lavoro, e di Suzie Clavery, Chief Human Resources Officer per l'America Latina presso Total Pass, che ha affrontato l'importanza di avere un dipendente coinvolto, le azioni che possono essere implementate in azienda con questo obiettivo e come avere un team interno felice si rifletta sull'esperienza positiva del cliente esterno.
La linea di business Mobilità ha utilizzato lo slogan “Connessioni che Ispirano” e ha puntato, durante tutta la settimana, su un tavolo rotondo per rafforzare con il team l'importanza dell'esperienza del cliente e l'impatto che mettere le persone al centro del business esercita sul risultato dell'azienda, oltre alle metriche per monitorare le azioni di CX e EX e le sfide di queste relazioni. Ha anche svolto un'attività che ha rivisitato con le persone collaboratrici tutta la struttura del business, dalla mappatura del profilo dei clienti ai casi di successo, e ha condotto dinamiche di domande e risposte con l'obiettivo di radicare nelle persone il concetto di centralità nel cliente.
In collaborazione con The Bakery, il team di Mobilità ha anche promosso conferenze che hanno trattato temi come: il panorama dell'esperienza del cliente come modello più tangibile e le lezioni apprese dall'implementazione di CX in prodotti/servizi. La leadership lavora sul tema quotidianamente, rafforzando la cultura per il team interno giorno per giorno, ma è molto importante dedicare questo tempo in modo speciale all'argomento, quando tutti si confrontano sui casi, promuovono dibattiti, chiariscono dubbi, imparano dalle sfide. L'azienda e i professionisti hanno solo da guadagnare dall'iniziativa», racconta il presidente di Edenred Brasil.
In Soluzioni di Pagamenti e Nuovi Mercati, il team di Punto si è dedicato ad azioni di incentivazione dei team commerciale e di assistenza, premiando le persone collaboratrici che hanno ottenuto il miglior punteggio NPS di assistenza durante il mese di ottobre, con l'obiettivo di rafforzare l'importanza di un servizio di eccellenza. Inoltre, il marchio ha convocato le altre squadre a diventare del reparto commerciale per un giorno, attraverso chiamate ai clienti per valutare e comprendere le percezioni su ciò che potrebbe essere migliorato. In una delle azioni, le persone che lavorano presso un partner logistico di Punto hanno anche avuto l'opportunità di entrare in contatto diretto con i clienti del marchio per raccogliere le loro percezioni sulla ricezione delle macchinette e i primi contatti con i terminali.
