In un mercato sempre più competitivo e incentrato sul consumatore, la personalizzazione è diventata uno strumento essenziale per conquistare e fidelizzare i clienti. In questo scenario, aziende come Netflix e Spotify sono diventate riferimenti globali, utilizzando l'intelligenza artificiale (IA) per offrire esperienze uniche e personalizzate a milioni di utenti.
La personalizzazione è stata fondamentale per il successo di queste piattaforme. Trasforma l'esperienza dell'utente da passiva a attiva, creando una connessione più profonda con il contenuto offerto.Datidi Outgrow rivelano che il 90% dei consumatori preferisce i marchi che offrono esperienze personalizzate e hanno il 40% di probabilità in più di visualizzare gli articoli consigliati in base alle informazioni condivise con il marchio.
Probabilmente hai già visto film o serie di Netflix perché erano nella scheda "Perché ti è piaciuto..." o " Pensiamo che ti piacerà questo". Su Netflix, più dell'80% dei programmi guardati vengono scoperti attraverso il suo sistema di raccomandazione personalizzato. Questo non solo aumenta l'engagement, ma riduce anche significativamente il tasso di cancellazione degli abbonamenti.
Per Spotify, la personalizzazione va oltre il semplice suggerire canzoni. La piattaforma, pioniera nel creare esperienze uniche con le playlist "Scoperte della Settimana" e "Radar delle Novità", ha reso queste liste essenziali per la scoperta di nuovi artisti e per mantenere gli utenti coinvolti, attirando milioni di ascoltatori. Questa personalizzazione ha aiutato Spotify a raggiungere oltre 205 milioni di abbonati premium nel 2023.
"Questo approccio personalizzato non solo migliora la soddisfazione del cliente, ma ottimizza anche l'uso delle risorse della piattaforma, indirizzando gli utenti verso contenuti che hanno maggiori probabilità di soddisfarli", afferma Kenneth Corrêa, specialista in dati e innovazione e professore MBA presso la Fundação Getúlio Vargas (FGV).
Impatto sulla fidelizzazione degli utenti
La personalizzazione e le raccomandazioni hanno un impatto diretto sulla fidelizzazione degli utenti. Netflix stima che il suo sistema di raccomandazione risparmia oltre 1 miliardo di dollari all'anno in costi di fidelizzazione dei clienti. Spotify, con le sue funzionalità personalizzate, incoraggia l'uso regolare e riduce la migrazione verso servizi concorrenti.
"La personalizzazione crea un senso di valore aggiunto e una relazione a lungo termine con gli utenti, rendendo il servizio sempre più prezioso e difficile da sostituire", afferma Kenneth Corrêa.
Cosa possono insegnare questi giganti dell'intrattenimento ad altre aziende in materia di personalizzazione e raccomandazione?
Lezioni sulla personalizzazione e la raccomandazione tramite l'intelligenza artificiale
Lezione 1:Comprendere a fondo i propri clienti e utilizzare queste informazioni per creare esperienze personalizzate può rappresentare un potente fattore di differenziazione competitiva, indipendentemente dal settore in cui si opera.
Lezione 2:La personalizzazione efficace va oltre il semplice raccomandare prodotti. Si tratta di creare un'esperienza olistica che si adatta continuamente alle preferenze e ai comportamenti dell'utente, utilizzando dati provenienti da diverse fonti per prendere decisioni a tutti i livelli dell'azienda.
Lezione 3:Combinando diverse tecniche di intelligenza artificiale è possibile creare un sistema di raccomandazione molto più solido e accurato, in grado di comprendere le sottili sfumature delle preferenze degli utenti.
Lezione 4:Investire nella personalizzazione non significa solo migliorare l'esperienza dell'utente nel breve termine, ma costruire una relazione a lungo termine che renda il servizio sempre più prezioso e difficile da sostituire.
Lezione 5:Sebbene potenti, i sistemi di raccomandazione basati sull'intelligenza artificiale richiedono un monitoraggio continuo, una messa a punto e considerazioni etiche per essere realmente efficaci e affidabili.
Lezione 6:La raccolta dei dati deve andare oltre l'ovvio. È la combinazione di dati dettagliati sul comportamento dell'utente con analisi contestuali che permette di creare esperienze veramente personalizzate e di informare decisioni strategiche di business.
Lezione 7:L'apprendimento automatico può essere utilizzato non solo per analizzare i dati degli utenti, ma anche per comprendere a fondo il prodotto o il servizio stesso, creando così un livello di personalizzazione molto più sofisticato.
Lezione 8:Quando si implementano sistemi di intelligenza artificiale per la personalizzazione, è fondamentale considerare non solo l'efficacia tecnica, ma anche le più ampie implicazioni etiche e sociali delle loro tecnologie.
Lezione 9:La personalizzazione, se implementata correttamente, crea un circolo virtuoso di comprensione del cliente e miglioramento del servizio, con conseguente maggiore soddisfazione e fidelizzazione del cliente.
Le aziende di diversi settori possono applicare queste preziose lezioni per creare connessioni più profonde e durature con i loro clienti. Investendo in personalizzazione e raccomandazione, utilizzando l'IA in modo etico ed efficace, è possibile trasformare l'esperienza dell'utente e raggiungere un vantaggio competitivo significativo, dichiara Corrêa.
Per l'esperto, la personalizzazione non è solo una tendenza passeggera, ma una strategia potente che, se ben implementata, può portare a una maggiore soddisfazione del cliente, a una migliore fidelizzazione e a una crescita sostenuta. "Il futuro appartiene alle aziende che sanno come personalizzare le loro offerte e esperienze, creando un valore reale e significativo per ogni cliente", conclude.
