Negli ultimi anni, WhatsApp ha smesso di essere solo un canale di comunicazione tra persone ed è diventato uno spazio rilevante per l'interazione tra brand e consumatori. Con questo cambiamento, sono emerse nuove esigenze: se il cliente vuole risolvere tutto lì, perché non vendere in modo strutturato nello stesso ambiente?
La risposta più comune è stata l'automazione. Ma ciò che molte aziende di e-commerce hanno capito, a volte troppo tardi, è che l'automazione non equivale alla conversione.
L'intelligenza artificiale, se utilizzata esclusivamente per accelerare le risposte, non genera necessariamente vendite. È necessario andare oltre: strutturare un'operazione che combini contesto, personalizzazione e business intelligence per trasformare le conversazioni in reali opportunità di business.
Il passaggio da un canale di supporto a un canale di vendita.
In Brasile, WhatsApp è l'app più utilizzata dalla popolazione. Tuttavia, la maggior parte dei brand continua a considerare il canale come un'estensione del servizio clienti e non come un motore di vendita.
La grande svolta avviene quando la domanda cambia: invece di "come posso offrire un servizio clienti migliore?", iniziamo a riflettere su "come posso vendere meglio attraverso questo canale?".
Questo cambiamento di mentalità apre nuove opportunità per l'utilizzo dell'intelligenza artificiale come strumento di supporto alla vendita consultiva, sia che venga condotta da un team umano sia da agenti indipendenti.
LIVE!, un marchio affermato nel segmento fitness fashion, si è trovato ad affrontare uno scenario difficile: il canale WhatsApp rappresentava già una parte importante della comunicazione con i clienti, ma il modello non si adattava con l'agilità richiesta dall'azienda.
L'azienda ha deciso di ristrutturare il canale, adottando un approccio incentrato sull'intelligenza artificiale con due obiettivi principali:
- Supportare il team umano ( personal shopper ) con intelligenza, per rispondere in modo più rapido e personalizzato;
- Automatizzare alcune conversazioni mantenendo il linguaggio del marchio e concentrandosi sulle prestazioni.
Grazie a questo cambiamento, LIVE! è riuscita ad aumentare significativamente la produttività dei suoi addetti al servizio clienti, a ridurre il tempo medio di risposta e a mantenere l'esperienza del cliente al centro, senza sacrificare la conversione. I dati indicano una crescita costante delle vendite tramite WhatsApp e un miglioramento del tasso di soddisfazione.
Questi indicatori rafforzano l'importanza di non considerare WhatsApp come un semplice punto di contatto. Può e deve essere un canale strutturato per l'acquisizione e la fidelizzazione dei clienti, a condizione che sia supportato da dati, strategia e tecnologie adeguate.
L'intelligenza artificiale con uno scopo: né esagerazione né miracolo.
L'intelligenza artificiale nell'e-commerce è tutt'altro che una soluzione magica. Richiede una chiara definizione degli obiettivi, una cura del linguaggio, l'integrazione della piattaforma e, soprattutto, un apprendimento continuo. Il successo non sta nell'"avere l'IA", ma nell'utilizzarla in modo mirato.
I marchi che si muovono in questa direzione riescono a espandere le proprie attività e a costruire un rapporto più coerente ed efficiente con i propri consumatori.
WhatsApp è ormai molto più di un semplice canale di supporto. Per chi sa come strutturarlo, testarlo e misurarlo, può diventare uno dei principali canali di vendita per il commercio digitale brasiliano.
