Negli ultimi anni, WhatsApp è passata dall'essere un semplice canale di comunicazione tra persone a uno spazio di interazione rilevante tra brand e consumatori. Con questo cambiamento, sono emerse nuove esigenze: se i clienti vogliono risolvere tutto lì, perché non vendere in modo strutturato nello stesso ambiente?
La risposta più comune è stata l'automazione. Ma ciò che molte aziende di e-commerce hanno capito, a volte tardivamente, è che l'automazione non è sinonimo di conversione.
L'intelligenza artificiale, se utilizzata esclusivamente per accelerare le risposte, non genera necessariamente vendite. È necessario andare oltre: strutturare un'operazione che combini contesto, personalizzazione e business intelligence per trasformare le conversazioni in reali opportunità di business.
Il passaggio dal canale di supporto al canale di vendita
In Brasile, WhatsApp è l'app più utilizzata. Tuttavia, la maggior parte dei brand continua a considerare il canale come un'estensione del servizio clienti, non come un motore di vendita.
La grande svolta avviene quando si cambia la domanda: invece di "come posso servire meglio?", iniziamo a riflettere su "come posso vendere meglio in questo canale?"
Questo cambiamento di mentalità apre la strada all'uso dell'intelligenza artificiale come strumento di supporto alla vendita consultiva, sia che venga svolta da un team umano che da agenti indipendenti.
LIVE!, un marchio affermato nel segmento fitness fashion, si è trovato ad affrontare una situazione difficile: il canale WhatsApp rappresentava già una parte importante della comunicazione con i clienti, ma il modello non era scalabile con l'agilità richiesta dall'azienda.
L'azienda ha deciso di ristrutturare il canale, adottando un approccio incentrato sull'intelligenza artificiale, con due focus principali:
- Supportare il team umano ( personal shopper ) con intelligenza, per rispondere in modo più rapido e personalizzato;
- Automatizzare parte delle conversazioni , mantenendo il linguaggio del marchio e concentrandosi sulle prestazioni.
Grazie a questa modifica, LIVE! è riuscita ad aumentare significativamente la produttività degli operatori, ridurre i tempi medi di risposta e mantenere l'esperienza del cliente al centro, senza sacrificare la conversione. I dati indicano una crescita costante delle vendite su WhatsApp e un miglioramento dei tassi di soddisfazione.
Questi indicatori rafforzano l'importanza di non considerare WhatsApp come un semplice punto di contatto. Può e deve essere un canale strutturato di acquisizione e fidelizzazione dei clienti, purché supportato da dati, strategia e tecnologie adeguate.
Intelligenza artificiale mirata: né clamore né miracolo
L'intelligenza artificiale nell'e-commerce è tutt'altro che una soluzione magica. Richiede una chiara definizione degli obiettivi, una cura del linguaggio, l'integrazione della piattaforma e, soprattutto, un apprendimento continuo. Il successo non sta nel "avere l'intelligenza artificiale", ma nell'utilizzarla in modo mirato.
I marchi che si muovono in questa direzione riescono a espandere le proprie attività e a costruire un rapporto più coerente ed efficiente con i propri consumatori.
WhatsApp è ormai molto più di un semplice canale di supporto. Per chi sa come strutturarlo, testarlo e misurarlo, può diventare uno dei principali canali di vendita per il commercio digitale brasiliano.
