Negli ultimi anni, il commercio al dettaglio globale ha subito una trasformazione guidata dalle nuove esigenze dei consumatori. Secondo un sondaggio PwC, il 56% dei CEO indica che l'evoluzione delle preferenze dei clienti rappresenta la sfida più grande per la redditività aziendale. Questo fenomeno, accentuato dalla pandemia, ha aumentato le aspettative per un'esperienza di acquisto personalizzata, intuitiva ed efficace. In risposta a questa realtà, il concetto di "Economia delle Aspettative" ha guadagnato terreno, proponendo un modello di consumo in cui i marchi non solo soddisfano, ma anticipano le esigenze dei propri clienti in ogni momento di contatto.
Nel contesto dell'Economia delle Aspettative, assistiamo all'emergere del macro-trend identificato dalla società di consulenza The Future Laboratory. L'EQ Commerce (o Emotional Quotient Commerce) è un approccio che va oltre le vendite tradizionali e mira a trasformare ogni interazione in un'esperienza predittiva e proattiva. Questo macro-trend combina la potenza di tecnologie avanzate, come l'intelligenza artificiale e la realtà aumentata, con una comprensione approfondita delle aspettative e del comportamento del pubblico. Questa nuova forma di commercio risolve uno dei maggiori punti critici del commercio digitale: la "stanchezza algoritmica", che porta i consumatori a sentirsi frustrati da raccomandazioni e offerte generiche che non riflettono i loro reali gusti e preferenze. Con questo nuovo approccio, i brand possono interpretare i dati in modo immediato e personalizzare il percorso di acquisto, creando un ambiente dinamico incentrato sulla soddisfazione individuale.
Tra le principali tendenze dell'EQ Commerce c'è il Discovery Commerce, che trasforma la tradizionale ricerca di prodotti in una scoperta intuitiva e personalizzata. Invece di aspettare che il consumatore trovi ciò che desidera, questa strategia presenta articoli e offerte che si allineano proattivamente al suo profilo e ai suoi interessi. Secondo Coresight Research, l'iper-personalizzazione dei feed di acquisto, che porta il prodotto giusto al cliente giusto, può aumentare il coinvolgimento e rafforzare la fidelizzazione, trasformando l'esperienza in un vero e proprio elemento di differenziazione competitiva per i brand.
Un altro aspetto centrale di EQ Commerce è l'integrazione dell'intelligenza artificiale (IA), che consente una personalizzazione su larga scala. Secondo Total Retail 2023, con il 71% dei rivenditori che aumenta i propri investimenti in IA, il 73% ha indirizzato queste risorse specificamente per offrire contenuti altamente personalizzati, secondo Coresight Research. L'IA consente ai marchi di adattare non solo ciò che viene suggerito, ma anche come e quando viene presentato, generando interazioni soddisfacenti nei momenti rilevanti. In un ambiente in cui un clic può significare la migrazione al sito web di un concorrente, questo tipo di risposta agile e basata sui dati diventa essenziale.
La realtà aumentata (AR) è un pilastro fondamentale di EQ Commerce, che eleva l'esperienza di acquisto a un nuovo livello di interattività e immersione. Secondo una ricerca di Statista, circa il 63% dei consumatori afferma che la AR migliora significativamente l'esperienza, consentendo loro di visualizzare i prodotti in modo dinamico e approfondito. Grandi marchi come Walmart e Lacoste utilizzano già la AR in linea con il trend del Virtual Flagship, creando ambienti online immersivi che replicano aspetti dell'esperienza fisica e rafforzano il senso di esclusività e appartenenza dei clienti.
In questo modo, EQ Commerce ha la capacità di promuovere interazioni più strette ed emotivamente connesse con i consumatori. Grazie a questo, è possibile creare ambienti in cui influencer e curatori partecipano al percorso digitale, avvicinando brand e consumatori in modo autentico, stimolando l'identificazione e la sensazione che le loro preferenze siano apprezzate. Questo crea un legame che va oltre la transazione commerciale e rafforza la fidelizzazione a lungo termine.
In America Latina, dove il 50% delle aziende non ha ancora fiducia nelle proprie strategie di customer experience, secondo un sondaggio del CMO Council del 2023, EQ Commerce si distingue come modello trasformativo. Le aziende che adottano questo approccio, utilizzando l'intelligenza artificiale e i dati comportamentali in tempo reale, hanno maggiori possibilità di differenziarsi e conquistare clienti in un mercato sempre più digitale e competitivo. La promessa di EQ Commerce va oltre la semplice soddisfazione delle esigenze attuali; stabilisce un nuovo paradigma per il rapporto tra brand e consumatori, in cui innovazione ed esperienza vanno di pari passo, plasmando il futuro del retail.
