L'intelligenza artificiale sta rivoluzionando l'esperienza di acquisto online, rappresentando un vantaggio significativo sia per i consumatori che per i rivenditori. Uno dei principali aspetti di questa trasformazione è la personalizzazione. Attraverso algoritmi di machine learning (apprendimento automatico), le piattaforme riescono ad analizzare il comportamento di consumo e le preferenze degli utenti, fornendo raccomandazioni personalizzate e sempre più accurate, che rendono l'esperienza di acquisto dell'utente più rilevante. Questo livello di personalizzazione, osservato nei giganti della vendita al dettaglio, aiuta i consumatori a trovare prodotti che realmente interessano loro, aumentando l'engagement e la probabilità di acquisto.
Per gestire l'alto volume di domanda e scalare la propria capacità di assistenza, soprattutto durante le grandi date commerciali, il rivenditore dovrebbe aumentare anche i costi fuori stagione, oltre al tempo e alle risorse dedicate alla formazione. D'altra parte, con l'intelligenza artificiale conversazionale (tecnologia che rende il software capace di comprendere e rispondere alle conversazioni umane basate su voce o testo), si promuove uno standard di assistenza di qualità indipendente dal cliente e dall'orario. Nel post-vendita di date segnate dal grande numero di acquisti come il Black Friday, ad esempio, l'IA è un grande vantaggio, poiché riesce a scalare con qualità l'assistenza a questa domanda e, inoltre, può coinvolgere altre campagne di marketing del marchio.
L'impulsività nel momento di aggiungere i prodotti desiderati nel e-commerce genera anche molte abbandoni di carrelli con prodotti. È qui entrano le campagne di recupero dei carrelli abbandonati, promuovendo un nuovo contatto, completamente personalizzato, affinché il consumatore possa recuperare ciò che ha lasciato – potendo anche offrire un coupon di sconto o un altro beneficio per il recupero dell'acquisto. Inoltre, pensando all'esperienza end-to-end di questo cliente, il servizio per scambi, dubbi o resi tramite IA contribuisce a mantenere il consumatore soddisfatto.
L'intelligenza artificiale non sostituisce le persone, ma consente all'azienda di assegnare i propri collaboratori a ruoli più strategici. L'obiettivo è che lo standard di ogni servizio offerto dall'IA fidelizzi il cliente, che sa che indipendentemente dal momento del contatto, sia esso proattivo o reattivo, sarà di qualità. Inoltre, la tecnologia garantisce un servizio accessibile, poiché può gestire diverse lingue, formati e toni di comunicazione.
L'esperienza visiva degli acquisti online è stata migliorata anche grazie all'uso dell'IA. Tecnologie come il riconoscimento delle immagini consentono agli utenti di cercare prodotti usando foto, facilitando la scoperta di articoli simili. Inoltre, la realtà aumentata e la realtà virtuale offrono esperienze immersive, consentendo ai consumatori di visualizzare come i prodotti apparirebbero nei loro ambienti prima dell'acquisto. Queste innovazioni rendono l'atto di acquistare online più interattivo e coinvolgente.
Lo studio “Intelligenza Artificiale nel Retail“, condotto da Central do Varejo tra aprile e giugno di quest'anno, mostra che il 47% dei rivenditori utilizza già l'intelligenza artificiale, mentre il 53% non ha ancora implementato questa tecnologia, pur essendo consapevole delle sue possibilità.
Pertanto, il rivenditore che comprenderà il potere dell'IA e il significato di offrire un servizio allo stesso tempo standardizzato e personalizzato, garantirà una maggiore fidelizzazione del pubblico. Il percorso di acquisto del consumatore moderno è multicanale e valorizza che l'esperienza online sia fluida e soddisfacente quanto quella in negozio, a cui siamo così abituati.
